Nu veel organisaties voor de uitdaging staan om tijdens de coronapandemie een
uitmuntende klantenservice te blijven garanderen, hebben de twee partners samengewerkt om oplossingen voor het succes van hun klanten te leveren.
NTT Ltd, een toonaangevend wereldwijd technologiedienstenbedrijf, heeft vandaag zijn erkenning als Genesys Global Platinum-partner bekendgemaakt. Klanten verwachten vandaag een hyperpersoonlijke, moeiteloze ervaring en 81,6% van de bestuursraden en leiders beschouwt CX nog altijd als belangrijke onderscheidende factor en de beste indicator voor de strategische prestaties. Terwijl de corona voor nieuwe uitdagingen zorgt, hebben NTT en Genesys in Europa samengewerkt om cloudoplossingen voor contactcenters aan te bieden die de klantenervaring transformeren, versnellen en toekomstbestendig maken.
Philippe Urbain, Vice President Intelligent Workplace & Intelligent Business Solutions Europe van NTT Ltd.: “We zijn vereerd met deze erkenning door Genesys. Naarmate onze cliënten zich aanpassen aan de verwachtingen van de hedendaagse klant om relevant te blijven in een complexe en veranderende omgeving, gaan ze op zoek naar partners om hun klanten overal en op elk moment een geconnecteerde ervaring aan te bieden. NTT verheugt zich in de versterking van onze samenwerking met Genesys om in te spelen op deze vraag.”
Ken Archer, SVP Global Channel Sales bij Genesys, voegt eraan toe: “De samenwerking met NTT Ltd. is essentieel voor onze wereldwijde cloudgroei en positioneert ons om uitmuntende klantenervaringen te bevorderen. NTT en Genesys worden allebei erkend als wereldwijde marktleiders op het CX-gebied. Na meer dan 25 jaar samenwerking en met 330 gezamenlijke klanten kijken we uit naar dit nieuwe hoofdstuk.”
NTT en Genesys hebben al voor verschillende opdrachten de handen in elkaar geslagen:
Conrad: altijd en overal een uitzonderlijke klantenservice verzekeren
Toen Conrad Electronic door de coronamaatregelen zijn contactcenter naar telewerk moest overschakelen, mocht dat geen gevolgen hebben voor de klantenservice. Na een analyse van de situatie besloot het bedrijf om van een lokale oplossing over te stappen naar Genesys Cloud. In samenwerking met NTT kon Conrad zijn volledige contactcenter in slechts enkele dagen naar de cloud overbrengen, zonder impact op de klantenervaring. Binnen drie dagen kon 99% van het team van het hoofdkantoor op afstand werken. De oplossing was zo geslaagd dat Conrad ze nu in vestigingen in andere landen toepast.
Günther Oberhofer, Director of IT Communication and Networks bij Conrad Electronic: “De oplossing die we nu hebben, voldoet aan onze behoefte aan schaalbaarheid en flexibiliteit. De pandemie dwong ons om snel te handelen en de ervaring van NTT was cruciaal om te verzekeren dat we de verbintenissen van onze klantendienst konden blijven naleven.”
EBTS: betrouwbare basis voor internationale groei
EBTS Pro Assist was op zoek naar een nieuwe, betrouwbare, toekomstbestendige en gebruiksvriendelijke oplossing voor zijn contactcenter. Een oplossing op maat van het digitale en mobiele tijdperk. Maar misschien nog belangrijker: de oplossing moest helpen om de vrachtwagenchauffeurs sneller weer op de weg te krijgen en de processen en werklast van de bijstandsoperatoren te optimaliseren. Ze moest ook alle juiste tools omvatten om de internationale groeiplannen van EBTS Pro Assist te bevorderen.
In samenwerking met NTT migreerde het bedrijf zijn bestaande tools en integreerde het ze op een enkel contactcenterplatform van Genesys in de cloud. Dankzij het nieuwe platform kon EBTS een vlotte overgang verzekeren en recurrente processen automatiseren. De klanten worden nu sneller en doeltreffender bediend en het bedrijf beschikt over een efficiëntere IT-omgeving om zijn groeiplannen te ondersteunen en te bevorderen.
Frank Van Parijs, Managing Director bij EBTS Pro Assist: “Wij verwachten niet dat elke vervoerder en chauffeur over speciale software of hardware beschikt. Bij ons hebben ze niet meer nodig dan een gewone smartphone. Als zich opnieuw een situatie zoals COVID-19 zou voordoen, kunnen wij dankzij deze implementatie vrijwel ogenblikkelijk op telewerk overschakelen. Of wanneer we extreem veel oproepen ontvangen, kunnen we personeel vragen om in te loggen en thuis bij te springen.”
Henkel: migratie tijdens lockdowns en reisbeperkingen
Met meer dan 400 medewerkers die in meer dan 60 landen en 40 talen de klanten ondersteunen, hangt Henkels succes af van zijn vermogen om de klanten toegang te geven tot relevante informatie. Henkel had in het kader van zijn globaliseringsstrategie beslist om zijn hybride oplossing op locatie te upgraden naar één enkele oplossing in de cloud, om de klanten beter te bedienen en flexibel en snel op veranderende marktvereisten te kunnen reageren. Maar nadat de beslissing om te migreren begin 2020 was genomen, werd het bedrijf met de uitdagingen van de COVID-19-reisbeperkingen geconfronteerd. Een oplossing op deze schaal zou normaal een persoonlijke opleiding en implementatie vereisen, maar dat kon niet meer. Het team van NTT regelde de uitrol op afstand en verzekerde dat alle relevante opleidingen werden gegeven en dat de hardware werd geleverd en correct geconfigureerd.
“Wanneer een klant ons belt, wordt hij doorverwezen naar de juiste medewerker, die zich gelijk waar ter wereld kan bevinden,” zegt Marek Klampár, Senior Consultant Customer Experience, DXV/Audio/Video Services. Als een van de kritieke installaties zou uitvallen, kan Henkel dankzij de cloudoplossing het risico van storingen tot het minimum beperken. Flexibiliteit, snelle levering, transparante budgetten en wendbaarheid: voordelen in overvloed.
