Nog enkele dagen en dan start weer een van de grootste sales momenten van het jaar: Black Friday. Een dag vol kansen en mogelijkheden voor retailers en hét moment om een hoge conversie te draaien. Maar dan moet je het bezoekers van een webshop wel zo gemakkelijk mogelijk maken. Zo blijkt namelijk dat 50 tot 70 procent van de klanten zijn winkelmandje niet afrekent. Dit komt vooral doordat de check-out omgeving niet aan hun wensen voldoet. Een optimalisatie hiervan is dus vaak noodzakelijk en dit vereist een kritisch blik. En daar moet je niet mee wachten tot vlak voor Black Friday. Waar te beginnen? Ik geef je drie praktische tips waar je direct mee aan de slag kan en die je voor Black Friday nog kan toepassen.
Check 1: Bied de juiste betaalmethode aan
Biedt klanten hun favoriete betaalmethode aan. In België maken klanten het meest gebruik van Bancontact en kredietkaarten maar ook PayPal zit in de lift.
Biedt je je producten en diensten aan buiten België? Check dan zeker voor elk land welke betaalmethode de favoriet is. Zorg dat per land de lokaal populaire betaalmethode bovenaan staat. Het is ook belangrijk om buitenlandse klanten in hun eigen taal en valuta te bedienen. Je leest er alles over in Mollies e-commerce guide.
Check 2: Buy Now, Pay Later
Retailers kunnen ook kiezen om een Buy Now Pay Later (BNPL)-oplossing aan te bieden. BNPL-betalingen worden steeds populairder. In 2020 en 2021 zagen we tijdens Black Friday zelfs een verdubbeling van dit soort betalingen. In deze onzekere tijden met een torenhoge inflatie kiezen consumenten meer dan ooit voor flexibiliteit en zekerheid. Staat deze optie er niet bij? Grote kans dat de klant kiest voor een andere webshop, zeker als hij nooit eerder via jouw webwinkel kocht. Het aanbieden van BNPL zorgt voor bijkomend vertrouwen. Je klant kan het product eerst kopen en betaalt pas als hij het daadwerkelijk ontvangen heeft en het aan zijn eisen voldoet. Zo wordt BNPL voor een mooi middel om de gemiddelde orderwaarde en de conversiecijfers te verhogen. Omdat klanten gespreid kunnen betalen, zullen ze vaak meer besteden. Dat kan ze helpen wanneer ze bijvoorbeeld een kapotte wasmachine moeten vervangen en daarvoor niet kunnen wachten tot hun loon is gestort.
Check 3: Wees transparant
Laat al vroeg in het salesproces zien met welke kosten een klant rekening moet houden. Wat zijn de verzendkosten en eventuele extra belastingen? Als klanten pas in de check-out achter onverwachte kosten komen, haken ze af.
Bovendien is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen over de bezorging. Laat klanten dus weten of je het product direct kan leveren of dat ze een paar dagen moeten wachten. Zo voorkom je onduidelijkheid.
Check 4: Back-office
Hier kunnen we misschien een paragraaf wijden aan een aantal dingen die je in de back-office kan doen.
- Uptime: Check bij het platform wat de voorbereidingen zijn met uptime in het verleden rondom Black-Friday. E-com platform aanbieders zorgen er als het goed is voor dat ze extra capaciteit beschikbaar stellen rondom deze periode om downtime te voorkomen
- Zorg voor genoeg capaciteit en een goed process om pakketten te verwerken. Het begint bij het scheppen van een goede verwachting van de klant qua leveringsvoorwaarden op basis van de capaciteit die je wilt leveren. Ondanks dat je hoge volumes wilt draaien wil je natuurlijk de kwaliteit van de levering waarborgen. Dat betekent dat je op het aangegeven tijdstip wilt gaan leveren. Het zou natuurlijk zonde zijn als je door te weinig mankracht of een inefficient process je niet aan de voorwaarden voldoet. Daarnaast helpt dit bij het bouwen van een lange termijn relatie met de klant en kan je de klant binden aan je merk/webshop.
- Gebruik meerdere shipment providers of wellicht een platform. Vaak lopen de shipment providers over op deze dagen en kan het zijn dat leveringen vertraagd zijn. Het helpt als je meerdere partijen betrekt zodat je het risico verdeeld over meerdere partijen. Platformen zoals een Sendcloud kunnen je hierbij helpen.
- Een van de belangrijkste punten is toch wel dat je genoeg op voorraad hebt tijdens deze dagen. De beste service die je een klant kan bieden is dat je genoeg op voorraad hebt zodat je de gewenste doelen kan halen. het is wellicht een idee om te kijken welke productcategorieën je best sellers zijn en hier wat meer van te bestellen zodat je voorraad verhoudingen op orde zijn.
- RMA (Return Management): Aan de hand van je data zou je een berekening kunnen maken met betrekking tot wat er uiteindelijk retour gestuurd wordt naar je webshop. Om je klanttevredenheid hoog te houden en klanten voor een langere termijn te behouden is het verstandig om hiervoor een goed proces te hebben. Dit kan betekenen dat je voor de dagen daarna extra mensen beschikbaar stelt om de producten te verwerken in het systeem, retour labels alvast in de doos doet en natuurlijk naar het terugbetalingsproces kijkt. Bedenk ook goed welke keuze je maakt met betrekking tot de shipment provider en het process.
Black Friday
Kun jij de bovenstaande punten afvinken? Dan ligt er waarschijnlijk een succesvolle Black Friday in het vooruitzicht. Ben je nog niet zo ver? Dan is er nog werk aan de winkel. Een laatste tip: laat je succes niet afhangen van één dag. Dat brengt namelijk risico’s met zich mee. Je moet veel orders tegelijk verwerken, je voorraad is lastiger bij te houden en er kunnen heel veel vragen tegelijk binnenstromen. Het is dan ook verstandig om de salesperiode uit te breiden. Denk erover na om al gedurende Cyberweek, de week van Black Friday, kortingen aan te bieden en om Cyber Monday ook mee te nemen in de actieperiode. Op deze manier is voorraadbeheer een fluitje van een cent en kun je jouw klanten blij maken met een goede service.
