De ict-afdeling van de stad Roeselare begon vijf jaar geleden met het slopen van de muren tussen de (data)silo’s. Vijf it-projecten moesten hier aan bijdragen. Klanten hoeven enkel nog één centraal meldpunt te contacteren. Het project ‘De stad als één service-organisatie’ is de vijfde nominatie voor onze Computable Awards 2022 in de categorie IT Project of the Year in Public Market.
Ondertussen zijn er bijna duizend Roeselare-medewerkers die op een uniforme manier de vragen van de interne en externe klant opnemen en behandelen, een grote verscheidenheid aan datasets beheren, wijzigingen beheren, terugkerende taken structureel opvolgen, … ‘Door het slopen van de muren hebben we onder meer samenwerking sterk bevorderd, master data management gerealiseerd, end-to-end proces denken top of mind gemaakt en een omvangrijke Excel-cultuur weggewerkt’, klinkt het bij de indieners van dit project.
Vijf projecten
Op het eerste zicht kwam de inzending van Roeselare bij de jury als – weliswaar interessant maar – een beetje abstract over. Interessante visie, maar wat betekent het concreet? ‘Onze visie is vertaald in een set van vijf projecten waardoor het abstracte verdwenen is’, argumenteert Geert Sinnaeve, directeur ict shared services groep van de stad Roeselare. ‘Topdesk is de naam van de toepassing die je als spil in het verhaal mag zien. Maar dit had evengoed een andere service desk tool kunnen zijn. Voor ons gaat het over het feit dat de silo’s afgebroken zijn en iedereen op een uniforme manier werkt ten dienste van de burger’, stelt Geert Sinnaeve.
In totaal gaat het dus om vijf it-projecten. Een project rond de servicedesktoepassing om alle mogelijke zaken samen te brengen. Een project rond het maximaal geografisch weergeven van informatie en het op elkaar leggen van lagen van verschillende soorten data. Een derde project draait om business intelligence, om onder meer inzichten te krijgen om alle teams en dienstverlening bij te sturen. ‘Hierbij moet je vooral denken aan analyse op type meldingen, doorlooptijden’, klinkt het.
Politie
Een vierde draait rond planning, zoals van ploegen die volledig digitaal hun taken afhandelen of die men realtime dringende meldingen kunnen doorsturen. ‘Onze ploegen van onder meer de groendienst en rond zijn vandaag volledig operationeel en werken met een tablet per wagen, in plaats van de papieren werkbonnen die ze vroeger ’s morgens mee kregen’, licht Sinnaeve toe.
Het vijfde project draait rond CiRM (Citizen Relationship Management). ‘Sinds vorig jaar zijn we bezig met al onze webformulieren, waar nog geen automatisatie kan achter zitten, om te zetten. Dit betekent dat je met Itsme en dergelijke kunt inloggen en we, behalve de aanvraag, je als persoon registreren en zo al je meldingen en vragen kennen.’ Maar daar stopt het niet bij inzake projecten en reikwijdte van het systeem. ‘Zo begint ook de politie voor niet politionele taken mee in onze omgeving te werken.’
Waarom de nominatie?
Om te beginnen is er de complexiteit. ‘Een stad mag je beschouwen als een verzameling van honderd kmo’s die elk hun core business hebben en vaak niet weten wat de anderen doen. De burger beschouwt zijn lokaal bestuur echter als één organisatie en wil niet zelf op zoek gaan naar de juiste dienst.’
Maar bovenal is er het denken vanuit de klant/burger. ‘Interne en externe klanten hoeven enkel nog één centraal meldpunt te onthouden en te contacteren om de gewenste service of antwoorden te ontvangen van onze organisatie’, klinkt het bij Roeselare. ‘De communicatie, ongeacht de behandelaar, wordt op een uniforme manier gevoerd en dit via een unieke nummer. Indien een vraag niet wordt behandeld dan kan het centraal meldpunt op ieder willekeurig moment de klant verder helpen.’ Onderliggend wordt er per klant een volledig overzicht opgebouwd van alle vragen, objecten of klachten, en dit allemaal rekening houdend met de privacywetgeving.
De resultaten van dit project en de aanpak, zo beamen ze in Roeselare, zijn vrij uniek binnen de overheid. ‘Veel overheden beschikken over allerlei tools maar slagen er heel vaak niet in om de volledige organisatie te laten werken en denken als één service-organisatie ten behoeve van de klant’, klinkt het. ‘Vanuit een ict-architectuurstandpunt is onze visie verfrissend en geeft het aan dat overheden met éénvoudige basis tools toch veel kunnen realiseren en meer uit hun bestaande oplossingen kunnen halen.’
Meer informatie over de Computable Awards en nominaties vindt u hier. Deze week worden werkdagelijks de vijf genomineerden in de categorie IT Project of the Year in Public Market bekendgemaakt. De winnaar komen we te weten tijdens vakbeurs Cybersec Europe op 11 en 12 mei 2022. U kunt zich gratis registreren voor het event.
