Een groot deel van de VS werd de voorbije dagen geteisterd door een zware sneeuwstorm. Toch moest vooral één vliegtuigmaatschappij zijn vluchten annuleren: Southwest, met een gigantische chaos tot gevolg. De reden? Verouderde software.
Veel Amerikaanse gezinnen die met kerst traditioneel hun familie opzoeken ergens in het land, waren er aan voor de moeite. Zeker als ze met Southwest vlogen. Een blik op de website FlightAware, die al het vliegverkeer in kaart brengt, zegt al genoeg. Ongeveer 87 procent van de geannuleerde vluchten van dinsdag waren van Southwest. De maatschappij annuleerde meer dan 2.500 vluchten. De volgende hoogste: Spirit Airlines, met 83 geannuleerde vluchten.
Southwest had af te rekenen met een combinatie van pech en slechte planning. De storm trof Chicago en Denver hard, waar Southwest twee van haar grootste hubs heeft – Chicago Midway airport en Denver International airport. Maar dat is maar één deel van het verhaal. Tijdens een gesprek met werknemers deze week, legde Southwest-coo Andrew Watterson uit dat de verouderde planningssoftware van het bedrijf de belangrijkste boosdoener was van de annuleringen, die ook doorgingen toen de storm al lang was opgeklaard.
Handmatig plannen is moeilijk
De extreme kou, ijs en sneeuw zetten vliegtuigen aan de grond en lieten sommige bemanningsleden gestrand achter. En dus werkten Southwest’s bemanningsplanners verwoed aan een nieuw schema, waarbij beschikbare bemanningsleden werden gekoppeld aan vliegtuigen die klaar waren om te vliegen. Maar de Federal Aviation Administration regelt strikt wanneer de bemanning mag werken, wat de planning van Southwest blijkbaar bemoeilijkte. ‘Het koppelen van die bemanningsleden aan de vliegtuigen kon niet worden afgehandeld door onze technologie’, zo moest de directeur operationele zaken schoorvoetend toegeven.
En dus strandde Southwest zelf ook: met vliegtuigen die klaar waren om op te stijgen én met beschikbare bemanning, terwijl de planningssoftware van de maatschappij niet in staat was om ze snel en nauwkeurig te matchen. ‘Als gevolg daarvan moesten we die planning handmatig doen, en dat is een moeilijk en lang proces’, klonk het.
Computer meltdown
Nog pijnlijker werd het toen een anonieme bron aan CNN vertelde dat deze softwareproblemen zich al twintig maanden manifesteerden, ook al was het natuurlijk niet zo extreem als nu. ‘De operaties van de luchtvaartmaatschappij zijn sinds de jaren negentig niet veel veranderd’, klonk het.
Op Facebook las ik een (eveneens anonieme) versie van een piloot. ‘Er gaan geruchten in de media dat er een tekort aan bemanning is en piloten zich ziek melden. Absoluut niet waar. Dit is een computersysteem meltdown’, zo klonk het daar ook. ‘Duizenden bemanningsleden zitten in hotels en luchthavens en kunnen nergens heen. Deze luchtvaartmaatschappij heeft jammerlijk gefaald.’
Ook is duidelijk dat de vliegtuigmaatschappij niet alleen zijn klanten, maar ook zijn medewerkers in de steek heeft gelaten. ‘Het personeel aan de gate is in tranen. Ze zijn uitgescholden, geslagen en bespuugd. Stewardessen krijgen klappen. De eerstelijns-medewerkers hebben weinig steun en weten amper wat er gebeurt’, zo stelde de piloot vast. ‘Mensen zitten al dagen gekampeerd op terminals. Pilotenlounges zitten vol met piloten die willen vliegen en nergens heen kunnen.’
Southwest betaalt een zware tol voor verouderde software
