Hoogmoed komt voor de val. En als ik even mag overdrijven: bij ING zijn die er allebei. De aanhoudende it-problemen brengen de ING-bank in een lastig parket. Was ING ooit de zelfverklaarde ‘Uber van de banksector’, dan is het vandaag vooral een bank met een rammelend it-systeem.
Als we het met Computable de laatste maanden over ING hadden, dan ging het bijna altijd over it-problemen. Dat lijkt intussen een constante. Oh ja, er waren ook wat managementwissels, waaronder die van de cio, maar ook daar waren de it-problemen niet ver weg.
Klungelaars
Al in mei van dit jaar kregen wij berichten van heel wat voormalige klanten van Record Bank dat de integratie met ING niet bepaald van een leien dakje was gelopen. Zo ontbraken in de (aangepaste) toepassing van klanten soms nog cruciale gegevens. Die problemen hielden weken en maanden aan.
Bij ING gaven ze de problemen toe, alleen konden (of wilden) ze niet vertellen om hoeveel klanten het ging. Gelet op de reacties die wij binnenkregen toen, toch heel wat. En sommige waren vrij boos. ‘Buitengooien die onpersoonlijke klungelaars’, schreef iemand ons subtiel.
Ik weet het wel, it-integraties zijn altijd moeilijk, zeker in de banksector. Technologie wordt ook complexer. Alleen is er bij ING dus duidelijk meer aan de hand. Zo bracht de Nederlandse zakenkrant Het Financieele Dagblad enkele dagen geleden een intern document aan het licht waaruit blijkt dat de groep kampt met ‘onverantwoord grote’ automatiseringsproblemen.
Interne doorlichting
Vooral ING België bleek zwak uit een interne doorlichting te komen, en dan niet het minst inzake bescherming tegen cybercrime. Iets wat mij toch niet meteen een goed gevoel gaf.
In ons land willen ze vooral niet meemaken wat vorige week in Nederland gebeurde. Daar moest ING een monsterschikking van maar liefst 775 miljoen euro treffen, om strafrechtelijke vervolging in een reeks witwaszaken af te kopen. ING had heel wat illegale overschrijvingen doorgelaten, deels ten gevolge van de onderbemanning van de betrokken diensten.
Die bezetting is ook in België een aandachtspunt. ING België kondigde twee jaar geleden aan ruim drieduizend van de negenduizend jobs te schrappen. Het wil dit jaar bijvoorbeeld afsluiten met duizend informatici, vorig jaar waren dat er nog 1250.
Robotbank
De re-organisatie van ING kwam er nochtans met het nodige tromgeroffel. ‘Klanten verwachten van een financiële dienstverlener wat ze ook van Uber en Alibaba verwachten. Een kredietaanvraag doen en in een minuut het geld op hun rekening hebben. Mét het gevoel dat ze op een persoonlijke manier zijn geholpen. Daar moet je naartoe willen’, aldus de topman minder dan twee jaar gelden.
Aan de ronkende verklaringen heeft het de voorbije jaren alvast niet gelegen. Die ene keer had de ING-topman het over ‘de Uber van het bankwezen’, de andere keer over zijn bank als de ‘Wechat van de banken’. Alles deed uitschijnen dat ING zich zelfzeker voelde. In de media had men het over een robotbank, het model van de toekomst.
Netflix
Op de eigen website meldt ING trots dat het bedrijf werkt ‘net als Spotify, Netflix en Google’. Ook al ging het vooral om de agile-methode. Ik hoop echter dat die drie laatste toch minder it-perikelen kennen.
Kortom, de computersystemen van ING werken niet naar behoren. Zelf het eigen personeel is er niet meer gerust in. De robotbank kraakt en piept.
