Belgisch, Europees, Amerikaans of uit India? Er is geen verband tussen de klantentevredenheid ten aanzien van een it-outsourcer en diens origine. ‘Al heeft elke speler zijn specialiteit en sterke punten.’
Bedrijven zijn dit jaar van plan om meer te outsourcen. Dat blijkt uit de outsourcing studie van Whitelane Research bij tweehonderd bedrijven met de grootste outsourcingcontracten in België en Luxemburg. 46 procent van hen wil de komende twee jaar meer outsourcen, vorig jaar was dat 42 procent. ‘Een trend naar insourcing is er niet, in tegendeel’, stelt Jef Loos van Whitelane Research.
Het onderzoek werd afgenomen in volle coronapandemie, en dus ook in tijden van massaal thuiswerk. ‘De it-dienstverleners hebben zich hiervoor georganiseerd’, stelt Loos vast.
1. Drijfveren voor outsourcing verschillen
Als bedrijven outsourcen, dan gebeurt dat om diverse redenen. Focus op de kernactiviteit (57 procent) steekt daar bovenuit. Andere belangrijkste drijfveren zijn kostenreductie (45 procent), de toegang tot talent (43 procent) en een hogere schaalbaarheid ten aanzien van de behoeften van het bedrijf (42 procent).
Opvallend is dat, volgens Whitelane Research, de drijfveer verschilt van sector tot sector. ‘Overheid, transport- en energiebedrijven outsourcen in eerste instantie omdat ze zich willen focussen op hun kernactiviteit. Maar bij bedrijven in de financiële sector ligt dat anders. Zij stellen kostenbesparing voorop’, oppert Loos.
2. Offshore is here to stay
Outsourcing gebeurt overal: onshore, nearshore of offshore. ‘De klassieke bezwaren rond offshore, zoals afstand en cultuur, zijn minder van tel. In tijden van Covid-19 werkt bijvoorbeeld iedereen op afstand.’
Maar ook hier speelt de drijfveer. Bij offshore en nearshore is dat het aspect kostenbesparing. Al telt de zogenaamde war for talent ook in it-outsourcing. ‘Goede it-krachten zijn cruciaal voor klantentevredenheid. Alles staat of valt met goede mensen. En als het om it-krachten gaat, heeft offshore met een land als India een streepje voor. Daar zijn ze bij wijze van spreken met tien keer zoveel.’
Als we het over nearshore hebben, haalt Loos Spanje en Portugal aan als opkomende landen, mede doordat salarissen er in verhouding laag liggen. ‘Italië minder, omdat hun talenkennis vaak onvoldoende is.’ Ook het Oostblok speelt een belangrijke rol. ‘Denk aan Polen, Hongarije en Oekraïne. Vooral voor outsourcing van bedrijfsprocessen in financiën en administratie.’
3. Ieder zijn specialiteit en sterkte
Sommige dienstenleveranciers specialiseren zich in softwareontwikkeling of -onderhoud, andere in infrastructuur of datacenters. Een categorie dan weer in netwerken en telecommunicatie, andere vooral in diensten voor eindgebruikers. Los van de cloud providers als AWS, Google of Microsoft, die we hier even buiten beschouwing laten.
Dan zijn er nog de individuele sterktes. Deloitte en Inetum-Realdolmen scoren het best op service delivery. Deloitte haalt op zijn eentje het hoogste cijfer op cloud capability, pro-activiteit, innovatie, transformatiekwaliteit en op het begrijpen van de business. Hexaware steekt er bovenuit op het vlak van accountmanagement en Cognizant inzake prijsniveau. Tech Mahindra, Infosys en Hexaware scoren dan weer best inzake contractuele flexibiliteit.
4. Tevredenheid verschilt (maar ook niet gigantisch)
Los van dit alles is er geen verband tussen de klantentevredenheid ten aanzien van een it-outsourcer en diens origine. Belgisch, Europees, Amerikaans of uit India: van iedereen kan je in principe tevreden zijn.
Zo duiken in de top met hoogste tevredenheid (in volgorde van hoog naar laag qua tevredenheid – zie grafiek) TCS, Computacenter, Hexaware, Deloitte, Cegeka, Inetum-Realdolmen en Tech Mahindra op. Zij halen allemaal een score van 80 procent of meer.
Onderaan de lijst van Whitelane Research bengelen Proximus, CGI en Verizon met een score van (iets) minder dan 70 procent. Onderaan dus, maar daarom ook geen rotslecht cijfer. Het gemiddelde tevredenheidscijfer, over alle leveranciers en domeinen heen, bedraagt 76 procent. ‘Wat er ook op wijst dat klanten in België en Luxemburg in het algemeen ook wel best tevreden zijn over de diensten die hun outsourcer hen levert.’
