BT en vervolgens IBM en Verizon. Deze it-dienstverleners hebben de twijfelachtige eer om onderaan te bengelen in de tevredenheidsindex van Whitelane Research in ons land. Partijen als TCS, Econocom en Capgemini staan dan weer bovenaan de lijst.
Elk jaar ondervraagt Whitelane Research klanten van serviceproviders over hun outsourcingplannen, -intenties en tevredenheid ten aanzien van hun leverancier. Het meest in het oog springende resultaat is de tevredenheidslijst van een dertigtal outsourcers actief in ons land. De rondvraag gebeurt op basis van de contracten die de klanten hebben met hun leverancier.
BT presteert het zwakst
Opvallend is dat de top van deze rankschikking vrij dicht bij elkaar ligt. TCS, Econocom, Capgemini, Fujitsu en Sopra Steria voeren met 80 procent de lijst aan. De acht daarop volgende partijen hebben een percentage van 79 en 78 procent. Onderaan is er meer afscheiding. Daar bengelt BT helemaal onderaan met 58 procent, iets hoger staan IBM en Verizon met 62 procent.
Bij BT is het intussen een jaarlijks verschijnsel om in deze lijst in de onderste regionen te eindigen. Ook al moeten wij hierbij ook wel vermelden dat deze keer slechts elf klanten en contracten zijn ondervraagd. ‘Toch geeft dit een betrouwbaar beeld van de tevredenheid. Van BT waren dit in ons land de belangrijkste contracten’, vertelt Jef Loos van Whitelane Research. ‘Bovendien hebben wij ook elementen ingebouwd zoals de aanbevelings-index, waarbij we vragen of klanten hun leverancier aan iemand zouden aanbieden. Of de renewal-index, waarbij we ze vragen of ze hun contract zouden vernieuwen’, erkent Loos. Op basis van deze analyse maakt Loos zich sterk dat BT er inzake klantentevredenheid in ons land echt niet goed voorstaat.
Cegeka daalt fors
Er zijn nog partijen die een mindere beurt maken in het rapport. Verizon doet het in ons land ook niet echt super, net zoals IBM. Voor IBM is dit vervelend omdat een behoorlijk aantal contracten (28) onder de loep werden genomen. ‘IBM moet inzake klantentevredenheid in ons land een tandje bijsteken. Op Europees vlak doet het bedrijf het beter’, weet Loos.
In de lijst staan ook bedrijven die op een jaar tijd fors zijn teruggevallen. Loos haalt hier een partij als Cegeka aan. Vorig jaar zevende in de lijst met 78 procent. Vandaag bengelt het bedrijf eerder onderaan met 69 procent. ‘Cegeka staat voor een behoorlijke uitdaging. Ik omschrijf het als groeipijnen. Hun competenties zijn vaak beperkt voor het aantal klanten die ze bedienen en voor de reikwijdte van hun aanbod’, zo luidt het oordeel van Loos. ‘Ook in Nederland zien we voor Cegeka gelijkaardige uitdagingen.’
‘Onderzoek niet robuust’
Computable.be contacteerde de drie ‘slechtst presterende’ it-outsourcingpartijen. En die reageerden alledrie verschillend. IBM kon of wilde niet (tijdig) reageren op de ranking. Bij Verizon vielen ze uit de lucht en kunnen ze ‘zonder de achtergrondinformatie en methodologie van het rapport geen uitspraak doen’.
De meest forse reactie kwam van BT, dat de bevindingen uit het rapport resoluut in twijfel trekt. ‘Het Whitelane Research onderzoek bevat, evenals vorige jaren, methodologische gebreken die tot onbetrouwbare conclusies leiden’, reageert BT-woordvoerder Dennis Doodeman. ‘Het onderzoek is niet robuust genoeg. De conclusies van het rapport wijken substantieel af van het advies dat ’s werelds meest gerespecteerde industrie-analisten en consultants over BT geven’, oppert Doodeman.
BT somt in zijn reactie enkele Gartner-rapporten op, zoals ‘Gartner’s Global Network Services Magic Quadrant’ en ‘Managed Hybrid Cloud Hosting’ waar BT steevast als leider opduikt. Dit terwijl, zo merken we zelf even op, dergelijke Gartner-analyses zich vaak op een bepaald domein focussen, en ze niet in eerste instantie rekening houden met de situatie en klantentevredenheid in een specifieke lokale markt als de Belgische.
Anderzijds blijkt BT ook niet ongevoelig voor de kritiek. ‘Uiteraard is er altijd meer vooruitgang te boeken. We blijven dan ook investeren om onze klanttevredenheid verder te verbeteren’, besluit de BT-woordvoerder.
Andere trends
De ranking qua tevredenheid trekt de meeste aandacht in het Whitelane Research-rapport. Maar daarnaast haalt Jef Loos enkele actuele trends of aanbevelingen aan:
- Kostenreductie en digitale transformatie worden op lange termijn de belangrijkste drijfveren voor it-outsourcing in ons land. ‘Vooral de drijfveer voor businesstransformatie stijgt fors op drie jaar tijd. Dat wijst erop dat bedrijven ook echt know-how verwachten van hun serviceprovider’, meent Loos. Momenteel is focus op kernactiviteit nog de belangrijkste drijfveer.
- Outsourcing bestaat uit diverse takken van sport: van softwareontwikkeling tot infrastructuur. Het zijn vooral de infrastructuurspecialisten die, volgens Loos, uitdagende tijden tegemoet gaan. Hij haalt hier namen aan als IBM, HP of Atos. ‘We zien een verschuiving naar de public cloud, die partijen als Amazon, Google en Microsoft ten goede zullen komen.’
- Tenslotte legt Jef Loos de nadruk op de verantwoordelijkheid bij de klant. ‘Investeer als klant in governance zeker in de transitiefase. Want daar knelt nog vaak het schoentje.’
