Zelden kreeg een it-storing in ons land zoveel aandacht als die bij de Belgische bank Argenta. De it-perikelen kwamen ook deze week nog aan de oppervlakte. ‘Er zijn soms nog individuele problemen’, geeft de bank toe. Waarom iedereen naar Argenta kijkt.
Eind vorige week kondigde Argenta aan dat de problemen bij het inloggen op hun mobile app en pc banking achter de rug waren. Maar midden deze week doken opnieuw berichten op van klanten die niet op hun app konden inloggen. ‘Alle kanalen zijn intussen stabiel en beschikbaar’, stelde woordvoerster Caroline Ghekiere gisterenavond aan Computable.be.
Toch zijn nog niet alle problemen van de baan. ‘We merken wel dat er soms individuele inlogproblemen zijn. We raden deze klanten dan ook aan om contact op te nemen met het contactcenter’, aldus Ghekiere. De uitloper van een it-nachtmerrie die meer dan een week duurde, en wel hierom:
1. Smartphone is evenwaardig kanaal
Argenta kon door aanhoudende it-problemen onmogelijk zijn vier klassieke basisdiensten – betalingsverkeer met bankkaart, transacties via bankkantoor, internetbankieren en de mobiele app – tegelijkertijd voorzien. De bank gaf prioriteit aan de eerste twee diensten, waardoor online en mobiel bankieren niet naar behoren functioneerden en zelfs dagenlang onbereikbaar bleken. Maar die laatste twee kanalen (en vooral de smartphone) zijn intussen fors gegroeid.
Afgelopen herfst leerde bijvoorbeeld een rondvraag van betaaldienstenspecialist Visa nog dat liefst driekwart van de Belgen hun smartphone of tablet gebruikt om te bankieren. Een ander cijfer: bij Belfius, waarvan de app de voorbije maanden ook al eens kort onbereikbaar was, steeg het aantal actieve gebruikers van hun mobiele app vorig jaar met maar liefst met 41 procent. Een onbereikbare app wordt dus snel opgemerkt. Behalve bij een bank als Rabobank, want die bieden (nog) geen app in ons land.
2. Complexiteit
Bovenal gaat het bij de it-problemen van Argenta om een complexe materie. In dit geval: de interne gegevensuitwisseling tussen twee datacenters, in Hasselt en Geleen, die blijkbaar erg vertraagde. ‘Een onderzoek is lopende naar de oorzaak van de it-problemen. Wij wensen hierover niet extern te communiceren’, aldus woordvoerster Caroline Ghekiere gisterenavond.
Onrechtstreeks benadrukt de bank wel dat het gaat om een capaciteitsprobleem in hun dataverkeer. Eerder een softwarekwestie, en dus niet bijvoorbeeld een hack, hardware panne of DDoS-aanval.
3. Outsourcers: Cegeka en co
De problemen bij Argenta hebben ook weerslag op de it-dienstverleners. Zo staan de servers van de bank in de datacenters van Cegeka, die zich dus in Hasselt en Geleen bevinden. Het bankplatform zelf is ontwikkeld door Sopra. Andere it-leveranciers van de bank zijn HP, Leleux, en Oracle.
Vooral naar Cegeka wordt gekeken. Argenta besteedt zijn it-infrastructuurbeheer namelijk al ruim zes jaar uit aan Cegeka en voor hen is Argenta zowat de grootste klant. ‘Cegeka is de laatste jaren fors gegroeid en dat leverde wel eens groeipijnen op. Maar het laatste jaar merkte ik dat ze echt opteerden voor gecontroleerde groei’, nuanceert outsourcingspecialist Jef Loos van Whitelane. ‘Bovendien is de banksector een erg moeilijke omgeving. Cegeka is daar terechtgekomen door altijd een stapje hoger te zetten. Maar ze hebben in de banksector eerder middelgrote klanten. In die zin speelt Cegeka dus nog niet in de Champions League van de it-dienstenleveranciers voor banken.’
4. Meer dan een miljoen klanten
Ook Argenta zelf is eerder een middenspeler. De Antwerpse bank behoort in ons land niet tot een van de vier zogenaamde grootbanken. Maar toch valt hun klantenaantal niet te onderschatten. In België is Argenta goed voor 1,4 miljoen klanten. Als de problemen zich bij een kleinere of lokale Belgische bank hadden voorgedaan, hadden ze niet zo de media gehaald. En was de reputatieschade mogelijk een stuk minder geweest. De (relatieve) komkommertijd deed de rest. Nu namen de perikelen de hele Paasvakantie in beslag.
5. Communicatie
De communicatie van Argenta was niet altijd rimpelloos. De bank (en woordvoerster) deed haar best, maar moest ook vaak terugkomen op eerdere uitspraken of beloftes. Voor Argenta is dergelijke crisiscommunicatie ook ongewoon, want de bank hield tijdens de financiële crisis (in tegenstelling tot de grootbanken overigens) vlot het hoofd boven water.
Het meest ongelukkige moment was ongetwijfeld toen de bank de klanten suggereerde om hun (dringende) transactie in een e-mail naar de bank door te briefen. Juristen en privacy-experts hadden één woord over voor deze tijdelijke oplossing: ‘waanzin’.
