Event | Knowledge 2024, Las Vegas
NowAssist maakt het werk makkelijker. De ai-hulpverlener van ServiceNow verkort de backlogs van ontwikkelteams, genereert playbooks, doet voorstellen om code te verbeteren en maakt binnen seconden een workflow. Het Now Platform wordt elke zes maanden vernieuwd, maar de gen-ai-producten verschijnen elke maand, omdat de klanten zo gretig zijn.
Dit vertelt Chirantan Desai, coo bij ServiceNow, tijdens Knowledge 2024 de gebruikersconferentie begin mei in Las Vegas. Hij praat het gezelschap (20.000 bezoekers, miljoenen online) bij over de ontwikkelingen van het Now Platform. Met uiteraard veel nadruk op de ingebouwde ai. Niet voor niets is het adagium van ceo Bill McDermott: ‘Put ai to work for people’.
ServiceNow draait in de cloud. De aflopen jaren heeft het bedrijf gewerkt aan Cloud Choice, zodat iemand zowel Azure als AWS kan benutten. Op basis van het platform zijn zelf applicaties te bouwen (veel partners doen dat ook). Afgelopen jaar zijn daar gen-ai-models aan toegevoegd. In maart is Washington gelanceerd als jongste update van het Now Platform. Xanadu volgt in september 2024 en volgend jaar maart zien we Yokohama. Na de ‘Z’ begint de onderneming weer bij ‘A’.
Schaalvergroting
Pat Casey, werknemer nummer 9 en thans cto, heeft nog geschreven aan de code van het Now Platform. Hij vertelt dat de aandacht nu uitgaat naar schaalvergroting, prestatieverbetering en security. ‘Wat schaal betreft: we hebben de backenddatabase geheel vernieuwd en het heet RaptorDB. Daarmee is het mogelijk sneller transactionele en/of analytische workloads af te handelen.’ ServiceNow Project RaptorDB, gebaseerd op Postgres, ’s werelds meest geavanceerde opensourcedatabase, fungeert als een fundamentele datalaag waarmee ServiceNow-klanten enorme hoeveelheden transactiegegevens realtime kunnen verwerken op het Now Platform. Deze mogelijkheid voldoet aan de eisen van ai-gestuurde toepassingen.
Casey vertelt dat ze een test hebben gedaan: ‘We namen een gebruikelijke ServiceNow instance en stopten er een workload in totdat het brak. We kwamen uit op 35.121 transacties per minuut. Vervolgens hebben we de backend vervangen door RaptorDB. En haalden we 92.257 transacties per minuut. Drie keer zoveel en ook nog eens sneller.’
Op het vlak van prestatieverbetering is gefocust op het sneller uitvoeren van upgrades. Hij heeft het dan over de overgang van bijvoorbeeld het Washington-platform naar Xanadu. Er is gewerkt voor kleine, middelgrote en grote bedrijven. Voor een grote, financiële instelling kan dit betekenen dat de upgrade wordt verkort van zeven naar twee uur. Ook de workspaces zelf (een digitale omgeving waarin je efficiënt kunt werken en informatie kunt delen) worden versneld met laadtijden van gemiddeld een kwart sneller.
Security wordt verbeterd door het ontwerp van nieuwe toegangscontrolelijsten (acl’s) die de toegang tot applicaties en data regelen. Dit maakt het makkelijker om beveiligingsmodellen te laten werken.
Copilot
Op het scherm verschijnt Satya Nadella, ceo van Microsoft. De samenwerking tussen beide bedrijven is zeven jaar geleden begonnen en krijgt nu een vervolg. ‘Door de kracht van NowAssist en Copilot te combineren, maken we het mogelijk dat organisaties hun productiviteit verbeteren, en werkprocessen stroomlijnen. Het maakt daarbij niet uit of ze werken in de NowAssist chat-omgeving of binnen Microsoft 365.’
Vervolgens laat Srini Raghavan, vice president of product – Microsoft 365 & Teams Ecosystem, op het podium zien wat die integratie van NowAssist en Copilot in de praktijk betekent. Hij is een tijdje niet op kantoor geweest, komt terug, start de computer op en vraagt Copilot wat belangrijks in zijn afwezigheid is gebeurd. Hij krijgt een samenvatting en de opmerking dat zijn laptop een paar keer gecrasht is de afgelopen weken. Copilot heeft toegang tot de bedrijfsregels en ziet dat hij in aanmerking komt voor vervanging. Toont vervolgens welke modellen voor hem beschikbaar zijn en doet de bestelling. Paar dagen later komt de nieuwe laptop op zijn thuisadres. Geheel automatisch afgehandeld door de samenwerkende NowAssist en Copilot binnen Teams. Een demo die applaus krijgt van het publiek.
Teleperformance
Greg Weiss, senior vp digital transformation bij Teleperformance, vertelt hoe het werken met NowAssist de afgelopen paar maanden is vergaan. Teleporformance, hoofdkantoor in Parijs, doet aan geoutsourcete dienstverlening en advisering aan bedrijven, gericht op het beheer van de klantenrelaties. Actief in 170 landen, waaronder Nederland, beschikbaar in driehonderd talen, een half miljoen werknemers. ‘Het is ons doel om, als klanten tegen it-problemen aanlopen, dat ze zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. We hebben vijfduizend it-technici die een half miljoen mensen wereldwijd ondersteunen. We hebben process mining geïntroduceerd, voorspellende intelligentie; het was een logische stap om verder te gaan met gen-ai. Gezien de naam die ServiceNow heeft op het vlak van it-servicemanagement, was het logisch om hiermee in zee te gaan.’
En we doen dat ‘people led and technology driven’
Sinds december 2023 is het bedrijf actief met ServiceNow en volgens Weiss zijn de gevolgen erg positief. Klanten worden honderd procent beter geholpen. De dienstverleners zelf werken sneller omdat ai samenvattingen maakt en aanbevelingen doet. Uiteindelijk is er 75 uur productiviteitswinst per maand. Weiss meldt dat hij verder wil met het platform, ook met NowAssist for Creator, en met Microsoft door workloads naar Azure te verhuizen. ‘En we doen dat ‘people led and technology driven’. Daarmee zijn we een trotse implementatiepartner van ServiceNow’, aldus Weiss.
Whiteboard
Een laatste voorbeeld van wat NowAssist vermag, willen we hier nog melden. Op het podium verschijnt een whiteboard. Erop is een workflow van een bepaald proces getekend. Hoe krijg je dan van het bord in een geautomatiseerd systeem?
Joe Davis, senior vice president, platform engineering ServiceNow, start een live-demo. Met zijn telefoon maakt hij een foto van het tekenbord. In Workflow Studio maakt hij een nieuw playbook. Hij laadt de foto in het programma. ‘En in plaats van uren of weken wachten op een ontwikkelaar, kan ik nu met NowAssist zelf een workflow maken. Maar daar houdt het niet mee op. Je kunt in natuurlijke taal binnen de workflow aangeven dat er een email naar een bepaalde medewerker moet worden gestuurd. Het gaat niet om low code; we hebben toegang tot de volledige code binnen de omgeving. Je kunt NowAssist gebruiken om de bestaande code te verbeteren. Dit turbo-versnelt de hele ontwikkeling.’
