Mark Gibbison, Head of Strategic Motions for New Business, Unit4
Het recentste rapport van Pierre Audoin Consultants (PAC) (Professional Services In Europe: A Benchmark for 2022) schetst een beeld van een overwegend gezonde sector met zo’n twee miljoen dienstverlenende bedrijven die in heel Europa actief zijn. Hoewel de sector zeker niet de enige is die voorgoed is veranderd door de schokken van de afgelopen twee jaar, lijkt hij zich met succes om te vormen en in staat om ook anderen daarbij te helpen. Net nu andere sectoren hun werkpatronen opnieuw uittekenen, hun commerciële modellen vernieuwen en gewend raken aan de veranderende klantbehoeften, maken professionele diensten zelf een periode van enorme verandering door. Maar het rapport suggereert dat professionele dienstenbedrijven wellicht nog een stap verder zullen moeten gaan om te voorkomen dat zwakke interne tools en processen de vooruitgang vertragen.
Meer dan de helft (56%) van de 250 ondervraagde PAC-respondenten zegt een groei tot vijf procent te verwachten en nog eens een kwart verwacht nog meer groei. Vele (50%) zijn afhankelijk van nieuwe logo’s omdat de sector nog steeds verstoord wordt door goedlopende start-ups met weinig tot geen verouderde IT-infrastructuur en meer dan vier op de vijf (81%) bedrijven zijn op zoek naar personeel.
Maar het is niet allemaal goed nieuws en personeelsverloop waart als een schrikbeeld boven het segment. 30% zegt te lijden onder de last van 20% verloop en 60% ziet meer dan 10% verloop. Een factor die hiermee samenhangt, is dat verouderde processen en technologie hen tegenhouden. 71% ziet die als een hindernis voor dynamische verandering en innovatie. De kluisters van oude systemen zijn zelfs nog belangrijker nu 40% van de dienstensector fusies en overnames als een belangrijke bron van groei ziet.
Onweerswolken op komst
Laten we wat dieper ingaan op deze punten. Bij fusies en overnames wordt succes bepaald door het vermogen om het juiste recept voor integratie te vinden. Vaak kiezen bedrijven een ‘zachtjesaan, zachtjesaan’-benadering waarbij het overgenomen bedrijf een tijd lang grotendeels ongemoeid wordt gelaten, maar zelfs dan, als tracking, facturatie en gebruik of andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) niet afgestemd worden, zullen bedrijven hun ondergang tegemoetgaan of ten minste moeite hebben om de juiste parameters nauwkeurig te controleren.
Verouderde IT is ook gekoppeld aan tevredenheid van medewerkers en klanten. Consultancybureaus die nog met oude tools zitten, zullen moeite hebben om hun mensen te inspireren omdat een generatie die is opgegroeid met clouds, gsm’s en uitstekende gebruikerservaringen niet zal willen terugkeren naar de donkere periode van krakende klant/serversystemen en menu’s van eindeloze lijsten. Bovendien, omdat steeds meer professionele dienstenbedrijven risico/rendementsmodellen met gedeelde waarde aanbieden in plaats van oude perspectieven op tijd en materialen zouden ze hun klanten wel eens kunnen teleurstellen in een sector die nog steeds zeer competitief is. In een tijd waarin innovatie en omvorming sleutelwoorden zijn, maken bedrijven geen goede beurt als ze duidelijk vastgekluisterd zitten aan oude code en logge systemen.
Focussen op welzijn en personeelstevredenheid en perspectieven bieden op het vlak van opleiding, werk en carrière waar werknemers naar op zoek zijn wordt cruciaal in een bloeiende sector waar werknemers hun werkgever maar te kiezen hebben. Dienstenbedrijven zullen een extra inspanning moeten leveren om mensen te vinden en (nog moeilijker) te behouden. Ze zullen buiten de vaste kaders moeten denken. En ja, het is ‘in’ om te anticiperen op de wensen en behoeften van de jongere generatie, maar ze mogen ook niet vergeten hoe waardevol oudere werknemers zijn. Ze moeten ervaren medewerkers trachten te overhalen om langer te blijven of terug aan het werk te gaan onder hun eigen voorwaarden, bijvoorbeeld deeltijds. We kunnen niet terug naar de slechte oude tijd toen consultants vier vijfde van hun tijd onderweg waren nu we weten hoe productief we kunnen zijn in de thuiswerk-/virtuele wereld. Een cocktail van sterke IT, hr en cultuur zal zeker helpen.
Wat brengt de toekomst?
Wat verandert er nog meer? Werken op kantoor is toch nog van deze tijd, zo meldt PAC. Volgens de meeste Europese consultancybureaus zal het aandeel van 50% thuiswerk wellicht tot 2025 op die lijn blijven liggen. En hoewel de kantoorruimte rationeler benut kan worden, ziet slechts een minderheid (38%) een kans om de faciliteiten binnen die termijn te verkleinen. Zoeken naar hybride modellen die werken en ondersteund worden door IT-tools en -systemen is dus misschien nog een kans om zich van de concurrentie te onderscheiden.
Kan AI een gamechanger zijn? Ja, volgens de enquête, waarin bijna de helft (48%) van de respondenten zegt dat AI hun organisatie zou kunnen omvormen. Vandaag spreken veel CIO’s van een soort stop/start-vooruitgang, maar diegenen die versnellen en deze hindernissen overwinnen zouden wel eens in de ideale positie kunnen verkeren om te slagen.
Terwijl we allemaal hopen op een terugkeer naar welvaart en een verdubbeling van innovatie om de uitdagingen op onze weg aan te gaan, moeten professionele dienstenbedrijven moderniseren om zo anderen te kunnen helpen hetzelfde te doen. Om dat te doen, moeten ze zelf doen wat ze ook hun klanten aanraden, namelijk openstaan voor dynamische, hybride werkmethodes en de domino-effecten die deze meebrengen. Dit zou kunnen leiden tot heel andere organisatiestructuren en manieren om inkomsten te genereren, maar degenen die er niet in slagen deze hinderpaal te overwinnen, zouden zelf gehinderd kunnen worden.
