Ik ken geen enkele draadloze internetverbinding ter wereld waar zo vaak over geklaagd wordt als die op Brussels Airport. De problemen slepen al jaren aan, maar er lijkt geen verbetering in zicht. Wat is er mis? Blijkbaar ligt een klassiek it-fenomeen aan de oorzaak.
‘Airport Wi-Fi in Brussels is an absolute disaster. Shame on you @Telenet. ‘ Het was een redelijk treffende tweet een jaar of twee geleden van de – doorgaans erg aimabele – technologie-ondernemer Peter Hinssen. Hij verwoordde wat iedereen, die regelmatig op de nationale luchthaven komt, zelf ook ervaart: de internetverbinding werkt niet. Of toch niet naar behoren.
Gratis
Ik sprak er onlangs over met iemand die ook regelmatig de luchthaven van Zaventem aandoet, en hij vroeg zich af wat er nu net de grootste ramp was: de Wi-Fi-verbinding of de echte rampen van een drietal maanden geleden. Ik vond dat toch iets te cynisch. Maar dat er een probleem is, lijkt duidelijk.
Ongelukkig is het wel, want draadloos surfen op de luchthaven is (voor beperkte tijd) gratis. Dat is sympathiek, maar hier scoor je blijkbaar geen punten mee. Je biedt beter niets aan, dan dat je het gratis aanbiedt en het niet helemaal naar behoren werkt. In tijden van zero tolerance ten aanzien van technologie is dit een wijze les.
Helpdesk
Overigens duikt het Wi-Fi-probleem niet altijd op op onze luchthaven. Ik heb bij momenten al behoorlijk normaal kunnen surfen op de Wi-Fi, maar meestal loopt het mis. Overigens, zo wist iemand mij te vertellen, is de verbinding in de lounges wel prima. Dat is dan wel geregeld. Maar voor de rest van de luchthaven blijkt er simpelweg een capaciteitsprobleem. Zodra de luchthaven een beetje volloopt, ligt het netwerk plat.
Probeer het ook niet aan Telenet, de uitbater, te melden. De klant die dat doet, via mail of op Twitter, komt dan in het doorsnee script van de Telenet-medewerker terecht. Met vragen als: ‘Waar bent u?’, ‘Wat is exact het probleem?’, ‘Probeer eens uw computer te herstarten?’, ‘Aha, het werkt nog niet. Wat vervelend. We zullen het intern melden en aan onze technische mensen eens meedelen.’
Klassiek probleem
Bij Telenet is men zich bewust van de problemen. En ook al merk je dat als surfende bezoeker niet meteen: er wordt aan gewerkt. Maar op de luchthaven is Telenet enkel verantwoordelijk voor de Wi-Fi-portaal en voor de zogenaamde backhauling. Toegegeven, dat portaal is gebruiksvriendelijker geworden en de backhauling-capaciteit is volgens Telenet uitgebreid. Enfin, dat wist de woordvoerder van Telenet me te melden en ik ben geneigd hem te geloven. Het probleem is echter dat Telenet niet op alle elementen kan ingrijpen. De operator is bijvoorbeeld niet verantwoordelijk voor de Wi-Fi-hardware die er in de luchthaven hangt.
En meteen is het Wi-Fi-probleem op de luchthaven heel herkenbaar voor alles wat met it heeft te maken. Een doorsnee it-project loopt namelijk het best als één partij van A tot Z de eindverantwoordelijkheid en/of de bevoegdheid heeft. Al is het maar – zoals Oracle-baas Larry Ellison ooit zei – dat je liefst maar één partij wil wiens keel je kan dichtknijpen bij problemen. Anders begint het gepingpong. En voor je het weet eindig je met een disaster.
