Ook thuis is de customer journey soms pijnlijk zichtbaar. Als de vaatwasser stuk is, is het huishouden in rep en roer. Afspraken moeten worden gemaakt – met de leverancier, de winkel een monteur? Hebben we nog garantie, kunnen we hem niet beter vervangen?
Na een week met de hand te hebben afgewassen doordat de vaatwasser het niet meer doet, gaat er van alles door je hoofd tijdens het afwassen. Bij de volgende aanschaf ga ik zeker eens kijken of de machines al ‘slimmer’ zijn geworden. Natuurlijk, een aantal punten blijven zeker op onze checklist staan zoals bijvoorbeeld het water- en energieverbruik, geluidsniveau en de duur van service en garantie. Het vermogen van de machine om te communiceren met de fabrikant staat nu nog niet op die prioriteitenlijst. Maar toch, als het apparaat met slimmere zelf-diagnose en door te leren van andere vaatwassers bij andere klanten zonder storing kan doorwerken… wat mij betreft is dat een trend die, geloof het of niet, de potentie in zich heeft om de dynamiek tussen leveranciers en hun klanten voorgoed te veranderen.
Macht terug naar de consument
Connected apparaten zijn natuurlijk niet nieuw. Maar over niet al te lange tijd leven we in een tijd waarin niet alleen onze vaatwasser, maar elk huishoudelijk apparaat dat we kopen een belangrijke rol kan spelen in de terugkeer van de macht van de leveranciers naar de consument. Ieder van ons weet uit ervaring hoe het traject eruit ziet dat we door moeten wanneer onze huidige vaatwasser een storing geeft. Via de serviceafdeling plannen we telefonisch een afspraak in voor reparatie. Met een beetje pech zijn we genoodzaakt om een hele dag of dagdeel vrij te nemen en te wachten op de servicemonteur – hopende dat er überhaupt iemand beschikbaar is op een dag en tijdstip die ons het beste uitkomen.
Maar stel nou dat de vaatwasser zelf in staat zou zijn om een storing of mankement op te sporen, een afspraak te maken met de monteur wanneer het ons het beste uitkomt en zo het probleem oplost op een manier die onze dagelijkse praktijk het minst verstoort? Dit soort technologie lijkt misschien nog futuristisch, maar het is vandaag de dag wel degelijk beschikbaar. Sterker nog, het is iets dat wij als consumenten de komende jaren steeds meer zullen gaan zien. En wel om de doodeenvoudige reden dat moderne fabrikanten hun business modellen compleet zullen moeten herzien om te overleven in deze nieuwe, connected wereld waarin de rollen zijn omgedraaid en de klant weer koning is.
Organisaties zijn zich nu meer dan ooit bewust dat dichtbij de klanten zitten waardevoller is dan ze op een afstandje houden. Sterker nog, ze zijn zich steeds meer bewust van het feit dat zij niet langer degenen zijn die het moment bepalen waarop wij als consument thuis moeten zijn omdat er een monteur langskomt. Het zijn nu de klanten zelf die de touwtjes in handen hebben. Fabrikanten maken wat dat betreft een evolutie door. Ze zijn niet langer louter en alleen een productie- en verkoopkanaal, maar realiseren zich dat ze een onderscheidende rol kunnen spelen op het gebied van customer experience door het leveren van goede service en marketing.
Onderscheidende factor
Het is misschien nog iets te voorbarig om te beweren dat deze organisaties customer experience nu al zien als de belangrijkste onderscheidende factor. Maar het onderwerp staat zeker hoog op de agenda. De kwestie waarmee velen worden geconfronteerd is dat menig leverancier legacy-systemen gebruikt die niet flexibel genoeg zijn om de servicekwaliteit te leveren die van hen wordt verwacht. Dit geldt met name voor de oudere, meer gevestigde organisaties, voor wie simpelweg ‘verwijderen en vervangen’ geen haalbare optie is.
Dit soort bedrijven kunnen niet anders dan stapsgewijs hun focus verleggen naar de customer journey. Maar voor nieuwkomers in de markt is het een no-brainer om dit meteen vanaf de start te doen. Dit zou kunnen betekenen dat sommige traditionele organisaties achterblijven bij de nieuwkomers. De ‘brave new world’ komt er zeker. Maar de vraag is hoe goed klanten, en nog belangrijker, fabrikanten hierop zijn voorbereid. Om terug te komen op het voorbeeld van de vaatwasser: soms kan het verhelpen van een technisch mankement in een huishoudelijk apparaat een traag en lastig proces zijn. Dus waarom niet voorkomen in plaats van genezen en ervoor zorgen dat een storing is verholpen voordat het een serieus probleem is geworden. Scheelt ons weer weken van storingen, afspraken, en monteurs in huis!
