Ik heb ooit eens gelezen dat in België minstens een derde van de hotelkamers wordt geboekt via Booking.com. De impact van het bedrijf is gigantisch. Het gros van al die boekingen verloopt perfect. Tot het mis loopt, zoals bij mij in Kopenhagen.
Ik heb zelf intussen tientallen boekingen bij Booking.com achter de rug. Tot dusver was die service altijd wat je zou verwachten, ook in de hotels zelf. Maar in dat hotel in Kopenhagen liep het grondig mis. Murphy was namelijk mee op reis. In de hotelkamer was er geen verwarming. Die was blijkbaar net vóór mijn komst uitgevallen, wat in een Scandinavische bestemming niet echt handig is. Dat trachtte ik ook duidelijk te maken. Maar de hotelmanager was onbereikbaar en de receptioniste hoogst onvriendelijk.
Overbrengen naar een andere kamer kon of wilde men niet. Dat kon pas toen ook de stroom uitviel. Maar toen was mijn verblijf al bijna voorbij. Kortom, een hotel met een hoog Fawlty Towers-gehalte.
Ik heb de onbereikbare manager een mail gestuurd en ook een brief achtergelaten aan het onthaal. Ook in hotels zijn er nu eenmaal minimumvereisten die moeten worden gehaald, en nutsvoorzieningen horen daarbij. Een beleefde ‘sorry’ had ik wel fijn gevonden, maar ik hoorde er nadien niets meer van.
Is Booking.com een reisbureau?
Nu ja, er zijn ergere dingen in het leven. Ik heb het in Kopenhagen niet aan mijn hart laten komen. Maar toen ik tijdens een familiefeestje over het beruchte hotel sprak, opperde mijn vader om toch een bericht te sturen naar het reisbureau. Daar had ik zelfs nog niet aan gedacht. Ik had Booking.com helemaal niet aanzien als reisbureau. Maar inderdaad: zo ging dat in de vorige eeuw. Als je een klacht had dan stuurde je een brief naar de reisorganisator. En je kreeg steevast een antwoord (en vaak ook een oplossing).
Anno 2016 ligt dat blijkbaar anders. Op de site van Booking.com vind je als klant in eerste instantie allerhande hulp voor bij je reserveringen. Het is duidelijk niet de bedoeling om achteraf te komen klagen dat er in je hotel geen verwarming of stroom was. Met zulke details houden ze zich liever niet bezig.
Op zich wel jammer. Booking.com is dan wel marktleider. Een topreputatie heeft het niet, zeker niet bij hoteluitbaters. Onlangs besloot een Duitse rechter bijvoorbeeld dat Booking.com hoteliers niet mag verbieden hun kamers goedkoper aan te bieden op hun eigen website.
Empathie gevraagd
Hebben ze bij Booking.com dan echt geen moeite gedaan naar aanleiding van mijn Kopenhagen-debacle? Jawel, ze hebben via de digitale klantendienst de hotelmanager uiteindelijk op mijn mails laten antwoorden. Ruim een maand na mijn verblijf stuurde de manager via hen een mail waarbij hij de problemen erkende. En daarmee was voor hem de kous af. En voor Booking.com dus blijkbaar ook.
Van Booking.com kreeg ik sindsdien enkel automatische reclamemails, die ik nadien uitschakelde. Want het bleek volgens hen hoog tijd voor een volgende boeking. Ik ben nu eenmaal een trouwe klant. Dat weten ze. Maar trouwe klanten moet je verdienen. Of er gewoon naar luisteren.
De situatie deed mij denken aan het boek van de bekende marketingexpert Steven Van Belleghem: ‘When digital becomes human’, waarbij hij pleit voor een menselijke klantenrelatie. ‘Door de hype rond digitale transformatie, gaat er te weinig aandacht naar de waarde die bedrijven met hun mensen kunnen creëren’, schrijft Van Belleghem. En hij heeft gelijk. Want digitale systemen op zich hebben geen passie, creativiteit en vooral: geen empathie.
Bol.com geeft korting
Kan het anders? Natuurlijk wel. Retailers en e-commerce-spelers als Bol.com en Vandenborre deden het, op basis van mijn eigen ervaringen bij perikelen, bijvoorbeeld wel beter. Ook als ze zonder problemen de schuld bij een van hun fabrikanten konden leggen, kreeg ik een persoonlijke e-mail en een echt antwoord. En recent nog: wie op maandagavond een bestelling plaatste bij internetwinkel Bol.com, kreeg een korting van 2,5 euro op voorwaarde dat de bestelling niet de dag nadien moest worden geleverd, zoals het bedrijf belooft.
Elk bedrijf heeft empathie nodig. Ook e-commerce spelers. En zeker als dat bedrijf een derde van de boekingen doet in een land. Volgende keer ga ik toch eens een andere partij proberen. Travelbird of Trivago, ik zeg maar wat. Of een echt reisbureau. Wie weet.
