In 2017 zal de ‘connected’ consument centraal staan tussen trends en innovaties. Consumenten zijn het gewoon om online aankopen te doen en gebruiken nu al de verschillende kanalen die ze voor een aankoop ter beschikking hebben. Ze verwachten van traditionele verkooppunten ook een evenwaardige kwaliteit en diversiteit. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moeten retailers de verschillende contactpunten efficiënt met elkaar én de consument verbinden om hen ook een continue ervaring te kunnen aanbieden.
Verschillende retailers likken nog hun wonden na de intense prijzenoorlog tijdens de feestdagen en solden. De klappen die het budget van sommige handelaars kregen tijdens deze periode zal hen ertoe noodzaken om te investeren in technologieën die zorgen voor een verhoogde klantenervaring om zo de felbevochten merkentrouw te kunnen garanderen (een investering die op lange termijn vruchten zal afwerpen).
De technologieën die de retail zullen gaan gebruiken, moeten dus performanter worden zodat ze hun investeringen kunnen terugwinnen. In een onzeker economisch klimaat zoals vandaag, moeten ze ook bewijzen dat ze de klant kunnen overtuigen om een aankoop te doen. Door rekening te houden met deze gevoelige context, zullen de drie volgende technologische domeinen aan kracht winnen in 2017.
1. Machine Learning
We zijn ervan overtuigd dat retailers grote stappen zullen zetten ter verbetering van de klantenervaring door machine learning toe te passen. Een steeds groter wordende groep zal alles in het werk stellen om de aankoopprocedure volledig te automatiseren en om online shoppen nog eenvoudiger te maken voor de consument.
Door inzicht te krijgen en te anticiperen op de volgende stappen die consument zal maken, kan deze technologie webpagina’s aanpassen om zo de navigatie te vergemakkelijken of om de consument het meest geschikte kanaal aan te bieden om zijn aankoop zonder al te veel moeite af te ronden. Dankzij deze mechanismen zal machine learning een belangrijke bondgenoot worden om het traject en de aankoopbeslissing van een consument te beïnvloeden.
2. Chatbots
Chatbots worden momenteel voornamelijk ingezet in de financiële sector. Deze virtuele en digitale assistenten kunnen ook uitstekende resultaten moeten leveren in de retail. Chatbots zullen in de toekomst thuis bij de klant worden geïnstalleerd. Die zal vanaf dan enkel nog moeten zeggen: ‘Voeg melk en brood toe aan mijn winkelkar’, op het moment dat er niet meer voldoende voorraad in huis is.
De consument zal een gesprek kunnen aangaan met de chatbot en vragen stellen zoals ‘Wanneer worden mijn boodschappen geleverd?’ E-shops zoals Amazon (met Amazon Echo) zijn reeds begonnen met de uitrol van deze technologie en de verwachting is dat dit een gewoonte zal worden voor de consument van zodra die gewend is aan deze manier van winkelen.
3. Machine 2 Machine
Steeds meer innovaties zullen met elkaar verbonden worden naarmate internet of things (IoT) zich verder zal ontwikkelen. Verschillende apps in de auto-industrie kunnen de bestuurder bijvoorbeeld waarschuwen wanneer hij in de buurt komt van een winkel waar zijn favoriete product in promotie is. Deze apps kunnen de bestuurder dan ook melden of er nog vrije parkeerplaatsen zijn, hetgeen een belangrijk aspect element is van de groeiende noodzaak voor retailers om hun klanten een complete ervaring aan te kunnen bieden.
Langs de kant van verkopers van deze technologieën zal het dit jaar echter ook niet altijd van een leien dakje lopen. Ze zullen hun producten en services moeten verkopen aan retailers die steeds meer willen besparen en ze zullen zich dubbel moeten plooien om de waarde van hun producten te bewijzen.
Technologie moet klantenervaring verbeteren door de brug te slaan tussen online en offline ervaringen en door een eenvoudig aankooptraject aan te bieden dat snel, aangenaam en vlot is. Hierdoor zal de merkentrouw versterkt worden en het zakencijfer zonder twijfel verhogen.
Kevin Ludford, ceo bij SQLI UK
