Hoewel WhatsApp een van de populairste smartphone-apps is, doen bedrijven er weinig mee. Maar dat gaat veranderen. De consument blijkt ernaar te vragen en WhatsApp werkt intussen zelf aan een platform voor bedrijven. E-mail lijkt passé. ‘Wij hebben e-mail dichtgezet.’
Een recent onderzoek in België en Nederland, in opdracht van Salesforce, wijst uit dat twaalf procent van de consumenten voorstelt om WhatsApp voor contact met de klantenservice te gebruiken. Daar staat tegenover dat de meerderheid van de consumenten (67 procent) de app wel zou aanbevelen. In Nederland liggen die percentages iets hoger, maar wel in dezelfde lijn.
Er is op het vlak van WhatsApp dus een kloof tussen wat klanten willen en wat bedrijven bieden. ‘Het is wellicht een kwestie van tijd bedrijven WhatsApp in hun oplossingen voor klantcontactcenters verwerken’, stelt Joris Schoonis, area vice president emea voor Salesforce Marketing Cloud. Tot die tijd krijgen traditionele communicatietools als telefoon en e-mail dus nog de voorkeur.
Kledingadvies via WhatsApp
Zij het nog beperkt, bedrijven experimenteren al wel met WhatsApp. Zo biedt het Belgische selectie- en uitzendkantoor Accent Jobs een zogeheten WhatsApp Recruitment Service. Klanten ontvangen dagelijks via WhatsApp vijf vacatures op maat, specifiek gericht op sales- en marketingprofielen.
Een ander opvallend voorbeeld is Suitsupply, ook in België actief. De modeketen zet WhatsApp in om klanten styling- en kledingadvies te geven. Een klant stuurt Suitsupply bijvoorbeeld een foto van een kostuum en wil daar een bijpassend hemd en das bij. Suitsupply stelt een combinatie voor en legt die klaar in een van de winkels.
De modeketen legt een rechtstreekse link met hun crm-systeem. Hierdoor ontvangen de verkopers meteen de juiste context. Gaat het bijvoorbeeld om een bestaande klant, en zo ja: waaruit bestaan zijn eerdere bestellingen?
Live-chat
Meer voorbeelden. Zo heeft het Nederlandse telecombedrijf KPN sinds kort een pilootproject lopen met WhatsApp. ‘We hebben de e-mailkanalen dichtgezet, op aansturen van de klant. Die opteert namelijk voor een contactkanaal waar hij meer tevreden over is’, aldus Martijn Franssen, director digital customer service bij KPN.
Bij KPN is er ook een evolutie richting live-chat. Live-chat (webchat) en ook WhatsApp functioneren volgens het bedrijf beter dan e-mail. ‘Met live-chat converseer je echt (online) met de klant. Bij e-mail is dat moeilijker. Terwijl een conversatie opbouwen met de klant voor ons belangrijk is. Via een live-chat kan je beter inspelen op de situatie van de klant, omdat eventuele problemen sneller op zijn te lossen. Ook is WhatsApp directer en sneller dan e-mail: je krijgt snel een duidelijk antwoord.’
Welke rol heeft WhatsApp dan bij deze plannen? Die van het snelle en afgelijnde contact, aldus Franssen. ‘WhatsApp gebruiken we voor vragen waarop de klant een duidelijk antwoord wil. Een voorbeeld is de situatie waarbij de klant een code moet ontvangen. Een vraag over het niet functioneren van de wifi, is dan weer minder geschikt om via WhatsApp te stellen.’
Volgens Joris Schoonis van Salesforce zijn de cijfers en voorbeelden niet verrassend. ‘Vandaag de dag draaien marketing, sales en service volledig om relevantie. Geen enkele consument zit nog te wachten op aanbiedingen waarmee hij niets kan.’
Nieuw zakelijk platform
Tegelijk met het uitkomen van de studie viel het bericht te noteren dat WhatsApp zelf werkt aan een zakelijk platform waarop bedrijven kunnen communiceren met klanten. Zo hoopt de berichtendienst een nieuwe (zakelijke) markt aan te boren. Het project zit in een proeffase, omdat WhatsApp eerst grondig wil uitzoeken waarover klanten met bepaalde bedrijven of diensten willen communiceren. En niet onbelangrijk: testen hoe problemen met spam-berichten zijn te voorkomen.
WhatsApp is niet de eerste die de kaart van de zakelijke communicatie trekt. De dienst volgt het voorbeeld van het Chinese WeChat, die al langer dergelijke functionaliteiten aanbiedt. Al blijft WhatsApp wel de populairste.
