Virtuele assistenten (chatbots) worden als het belangrijkste kanaal gezien om dit jaar op te focussen. 4,2 procent van de Belgische bedrijven gebruikt ze nu al, terwijl 29 procent de bots binnen twee jaar wil invoeren. Webchat wordt bij 42 procent van de bedrijven gebruikt, terwijl nog eens 42 procent het de komende twee jaar in gebruik wil nemen.
Dit blijkt uit het Global CX Benchmarking Rapport van Dimension Data bij 1351 bedrijven uit tachtig landen. Meer dan 84 procent van de bedrijven ziet zijn inkomsten stijgen als de klantenervaring verbetert, terwijl 79 procent er ook geld door bespaart. Toch heeft slechts 36 procent (41 procent in Europa) van de Belgische respondenten iemand aangeduid die op bestuursniveau verantwoordelijk is voor de klantenervaringen. Bovendien zorgt een gebrek aan interne samenwerking ervoor dat de digitale tools niet voldoen aan de verwachtingen van de klant.
‘Er is geen geleidelijke evolutie’, legt Philippe Urbain, solutions director bij Dimension Data België de vinger op de wonde. ‘Er staat een nieuwe generatie consumenten aan de deur die op nieuwe manieren communiceert. Ze groeiden op met webchats, social media en mobiele applicaties en gebruiken dat voor al hun communicatie, ook die met bedrijven. Tegelijkertijd wordt ook de telefoon nog veelvuldig gebruikt. In België zien we dat bedrijven het moeilijk hebben om hun strategie even snel te wijzigen als de klanten hun gedrag aanpassen. Bovendien worden digitale oplossingen niet ten volle ingezet, zelfs wanneer ze beschikbaar zijn, doordat de integratie achterblijft.’
Digitale strategie ontbreekt
In België geeft amper 8 procent van de bedrijven aan dat ze hun strategie hebben bijgestuurd in functie van de digitalisering. Meer dan de helft blijkt helemaal geen plan te hebben. Wereldwijd geven ondernemingen aan dat een betere dienstverlening de belangrijkste reden is voor een digitaal transformatietraject. Maar de vraag komt ook van de klanten zelf. Integratie vormt voor 63 procent van de Belgische bedrijven de grootste uitdaging, tegenover 51 procent in de rest van de wereld.
Zo’n 20,8 procent van de Belgische respondenten heeft helemaal geen omnichannel-strategie. Bij slechts 4,2 procent zijn alle kanalen geconnecteerd, al wil 32 procent daar de komende twee jaar werk van maken. Verouderde systemen, in de rest van de wereld de grootste bottleneck (55 procent), vertragen slechts 43 procent van de Belgische bedrijven.
