ServiceNow voegt machine-learningtoepassingen toe aan het Now Platform. De oplossing, met het accent op de zogeheten Intelligent Automation Engine, is toegespitst op vier gebruikssituaties: het voorkomen van storingen, het automatisch classificeren en routeren van werk, het voorspellen van toekomstige prestaties en het vergelijken van prestaties met peers. Dat maakt ceo John Donahoe bekend tijdens Knowledge17 in Orlando.
Dave Wright, chief strategy officer van ServiceNow, licht tijdens de keynote van Knowledge17 de nieuwe functionaliteiten toe. ‘Met behulp van anomalie-detectie helpen wij gebruikers om storingen te voorspellen en voorkomen. Het algoritme identificeert patronen, leert wat ‘normaal’ gedrag is en signaleert daarmee afwijkende gebeurtenissen die waarschijnlijk tot een storing leiden.’
Ten tweede worden algoritmes beschikbaar gesteld om werk te categoriseren en routeren. Wright: ‘De Intelligent Automation Engine categoriseert en routeert it-verzoeken. Lerende modellen bepalen de categorie van het verzoek en wijzen de taak toe aan het juiste team. Daarbij wordt het risico van wel of geen actie ondernemen berekend.’
Ook is de Intelligent Automation Engine in te zetten voor prestatievoorspellingen. ‘Klanten stellen een prestatiedoelstelling vast en op basis van het gegevensprofiel voorspelt het algoritme van de tool Performance Analytics wanneer ze het doel bereiken.’
Tot slot is er een oplossing om de prestaties te vergelijken met zogenaamde peers, laat Wright weten. ‘Wij bieden klanten de mogelijkheid om hun service-efficiëntie te vergelijken met peers, zoals organisaties of bedrijven actief in dezelfde branche. In het verleden was het vergelijken van prestaties met peers moeilijk of zelfs helemaal niet mogelijk. Nu komen bedrijven niet alleen te weten hoe ze presteren ten opzichte van hun eigen doelen, maar ook hoe hun prestaties zich verhouden tot vergelijkbare organisaties.’
De Intelligent Automation Engine is beschikbaar in het Now Platform voor csm, security en hr. In de toekomst moeten de toepassing voor alle afdelingen en applicaties beschikbaar zijn.
