Het is potsierlijk. Honderden wielertoeristen in Lycrapakjes die op een kluitje staan aan te schuiven om hun gegevens in te tikken op een computertje waarna een ticketje uit de printer kronkelt waarmee ze vervolgens naar de balie moeten waarna ze een kartonnetje krijgen om op hun fiets te klemmen. Het is een wekelijks terugkerend tenenkrommend scenario op de wielerevents van Golazo, één van de grootste organisatoren van sportmanifestaties in België en omringende landen.
Voor het entreegeld van minstens dertien euro voor een event waarop duizenden fietsfanaten aanwezig zijn, mag je toch verwachten dat het it-platform degelijk werkt. Je kan je inschrijving ook regelen op de website, hoor ik je zeggen. Klopt, maar wat ik niet begrijp is dat je zowel op de website als op de knullige computerstand telkens opnieuw alle gegevens moet invullen. Ook al heb je je al tientallen keren ingeschreven, telkens opnieuw moet je je door een ‘paperware’ dossier worstelen, telkens opnieuw je naam, je voornaam, of je man of vrouw bent, geboortedatum, je lidnummer van Wielerbond Vlaanderen… Dat er zelfs geen automatische link is tussen postcode en gemeente zodat je dat laatste dan toch niet meer moet invullen. Het is hemeltergend in een tijd waarin voluit geschreeuwd wordt over digitalisering en innovatie. In een tijd waarin selfprovisioning hoogtij viert is er geen plaats meer voor klunzen.
Customer satisfaction, waaraan wereldwijd duizend miljard euro wordt uitgegeven, begint bij een gebruiksvriendelijke website. Dat hebben ook alle e-commercebedrijven zeer goed gesnopen. Golazo beschikt over de gegevens van honderdduizenden sportfanaten, slaagt er wel in om het event zelf puik te organiseren, maar de voorbereiding is een helletocht.
Dat andere organisaties de digitalisering wel sterk inschatten, bleek op het jongste Gfi-seminarie bij Microsoft: ‘In een mannenwereld kan je het belang van digitalisering best aantonen met een voetbalvoorbeeld. Met het aantal dagelijkse bezoeken op onze website vullen we elke dag minstens vijf keer het voetbalstadion van Barcelona…’ vertelde Karen Peeters, senior manager Online Experience bij Toyota Motor Europe. Daarmee kon ze het management overtuigen om voluit te kiezen voor businesstransformatie. Dank zij een steeds toenemende personalisering waarbij gebruikers zelf hun wagen samenstellen en vervolgens in een brochure downloaden en afdrukken, bleek dat het aantal downloads anderhalve keer was toegenomen. Een visie, kwantificeerbare oplossingen met duidelijke KPI’s, het is duidelijk dat dit het toekomstpad is. Zoals Ronald Hermans, bij Gfi verantwoordelijk voor de digitale businessstrategie, het stelde: ‘If you don’t go for a shift, the ‘f’ will drop, and you’ll end up with only shit.’ Het wordt tijd dat dit doordringt bij heel wat organisaties.
