De digitaliseringsbelofte hangt al langer in de lucht: geautomatiseerde bots, machinaal leren, cognitieve computing en de beschikbaarheid van grote hoeveelheden data gaan een enorme invloed hebben op het bedrijfsleven. Met dank aan de digitale mogelijkheden gaat de productiviteit omhoog en benutten bedrijven nieuwe mogelijkheden om verder te groeien. Het moment dat dit niet langer toekomstmuziek is, lijkt aangebroken; de digitalisering van de werkplek komt eraan.
Experimenten met oplossingen die de werkplek verregaand zullen digitaliseren, worden steeds serieuzer. Twee ontwikkelingen fungeren hierbij als baanbreker en maken werknemers nu al vertrouwd met de digitalisering van hun werkzaamheden: automatisering van routinewerk en machinaal leren/robotisering.
Routinewerk
Busy work. Zo noemen de Engelsen werkzaamheden die geen toegevoegde waarde opleveren. Werknemers besteden op dit moment twee van de vijf werkdagen aan werk dat niet tot hun kerntaken behoort. Belangrijkste oorzaak van deze verspilling: het gebruik van inefficiënte tools die niet ontworpen zijn voor de werkzaamheden waarvoor ze worden ingezet. Denk aan de noodzaak van e-mail, spreadsheets of face-to-face-bezoeken om bepaalde taken uit te kunnen voeren.
Onderzoeken tonen aan dat bedrijven een flinke efficiëntieslag kunnen slaan wanneer ze dergelijke werkprocessen automatiseren. Cio’s moeten aan werknemers wel duidelijk maken dat de automatisering van routinewerk zorgt voor meer tijd voor werkzaamheden die toegevoegde waarde voor de organisatie hebben. En dus de angst weerleggen dat automatisering uiteindelijk zorgt voor het overbodig worden van personeel.
Machinaal leren
De digitalisering van de werkplek draait niet alleen om kostenbesparing, het neemt ook complexe werkzaamheden uit handen. Softwarerobots koppelen data uit verschillende systemen sneller en efficiënter aan elkaar dan een werknemer ooit zal kunnen. Bedrijven kunnen deze data daardoor veel beter benutten dan nu het geval is.
Bots verbeteren zichzelf dankzij machinaal leren en zijn daardoor in staat tot meer dan alleen basistaken; ze hebben inzicht in werknemersgedrag en voorspellen op individueel niveau welke aanpassingen de efficiëntie zal verhogen. Uiteindelijk zullen data leidend worden als het om workflows gaat; in het uiterste geval bepaalt een chatbot dan welke activiteitenverdeling tot de hoogste effectiviteit leidt en waar een werknemer dus mee aan de slag moet.
Een bot die orders uitdeelt? Dit klinkt nu nog als ver-van-mijn-bed-show en ik geloof ook niet dat het ooit echt zo ver zal komen. Maar aan de andere kant: kijkend naar de groter wordende berg aan data en het menselijke onvermogen om deze handmatig efficiënt te analyseren, is het onvermijdelijk dat robots een grotere rol dan nu gaan spelen. Bovendien kunnen werknemers zich dan concentreren op problemen die niet met behulp van een machinaal lerende bot zijn op te lossen.
Cio’s hebben de mogelijkheid de digitale werkrevolutie in hun eigen achtertuin te starten. Door hun eigen servicemodellen met behulp van automatisering, machinaal leren en kunstmatige intelligentie te verbeteren, doen ze bruikbare ervaring op waar andere afdelingen en teams gebruik van kunnen maken. Want uiteindelijk draait het er bij de digitalisering van de werkplek om dat er de juiste balans wordt gevonden tussen digitale en menselijke arbeid.
Dit artikel is eerder gepubliceerd in Computable-magazine #4 van 2017.
