Om klanten de ‘connected customer experience’ te kunnen aanbieden, moeten bedrijven innoveren. Vaak horen we dan de termen als geïntegreerde sales en marketing en andere technische invullingen van dit concept. Terwijl het toch vooral om het woordje ‘experience’ draait. Overgoten met een sausje ai, dat spreekt.
Als men mij aanspreekt over connected customer experience, dan zou ik makkelijk uren kunnen praten over alle geïntegreerde en geavanceerde oplossingen die wij hiervoor in huis hebben. Maar als puntje bij paaltje komt, gaat het om het bezorgen van een ervaring die de klant van tegenwoordig van ons verwacht.
Als ik vandaag besluit naar de film te gaan, ga ik online, bestel en betaal ik de tickets en ik kan naar de filmzaal rijden zonder me verder nog zorgen te hoeven maken over wachtrijen of beschikbare plaatsen. Niets wereldschokkends maar toch maakt dit me nog bewust blij. En tegelijk ook een beetje treurig als ik bedenk in hoevele sectoren zulke evidente vormen van dienstverlening nog niet worden toegepast.
Vandaar mijn oproep: denk eens na hoe je zelf het verschil kan maken voor je klant zoals voor jou zo vaak het verschil wordt gemaakt. Denk aan de bioscoop maar denk ook aan Bol.com dat 24/7 een chatbot ter beschikking houdt voor al je prangende vragen. En besef dat in de meeste innovatie die we tegenwoordig bedenken wel een of andere vorm van ai verscholen zit.
Spectaculaire filmpjes
De onwaarschijnlijk rake aanbevelingen van Netflix, de steeds betere spraakherkenning van Alexa, Siri en andere digitale assistenten, maar ook de spectaculaire filmpjes op Youtube van robots die zowaar een geslaagde free run afleggen, tot groot vermaak van mijn zoon: allemaal fraaie voorbeelden van waar ai nu al toe in staat is.
Toegepast op onze eigen branche is het niet eens zo moeilijk om de voordelen voor sales en marketing te zien. Hoe vaak zou een mobiel online-salestraject niet op de klippen zijn gelopen omdat we met onze (doorgaans veel te dikke) vingers de aankoop niet konden voltooien? Hoeveel euro zou jouw bedrijf extra kunnen omzetten als die klant beschikte over een stemgedreven interface zoals bij Siri of Waze?
We moeten dringend leren nadenken over deze ai-gedreven innovatie, deze kleine stapjes die je als bedrijf ook in een b2b-omgeving kan zetten om die klantenervaring net dat tikje beter te maken. Omdat net dat tikje het verschil kan betekenen tussen een geslaagd en een geflopt salestraject.
Zo leren we gaandeweg ai beter waarderen. Nee, ai is geen groot ontembaar beest dat enkel door een leger van datawetenschappers in bedwang is te houden. Het is een verzamelnaam voor kleine verbeteringen die ons als consument al hebben verblijd, en die wij als leverancier ook kunnen inzetten om onze klant blijer te maken, of we nu filmtickets verkopen of zware vorkheftrucks. Zodra we dit leren beseffen, zullen we er niet alleen zelf wel bij varen maar ook onze klanten en partners. En kunnen we op zoek naar de volgende verbetering in onze verkoopprocessen of klanteninterface.
Ai voorbij
We kunnen trouwens nog meer leren van topbedrijven uit de b2c-wereld dan enkel ai-gedreven vernieuwing. Denk maar aan het razend populaire onlinegame Fortnite. Door een constante combinatie van een slimme marketing, denk maar aan het Marshmello-concert in Pleasant Park van afgelopen zaterdag 2 februari, en strak geregisseerde update-cycli wordt elke update – en dat zijn er veel – een feestelijke experience voor de gamers, waar ze vol spanning naar uitkijken. Vandaar dat ons bedrijf drie keer per jaar – al negentien jaar –op innovatie gebaseerde updates met veel trots aankondigt. Ook wij hebben intussen een trouwe en enthousiaste aanhangers, die ons en ons ecosysteem nog wat meer energie bezorgen en ‘goesting’ om aan de volgende cyclus te beginnen.
Carmina Coenen is director Solution Engineering bij Salesforce Belux
