De recent ingevoerde Europese richtlijn voor het betalingsverkeer (PSD2) geeft de financiële wereld een heel ander uiterlijk. Binnen het nieuwe systeem van 'open banking' kunnen consumenten banken toestemming geven hun rekeninggegevens veilig te delen met derden, zodat ze meer controle krijgen over hun financiële data. Zo kunnen ze bijvoorbeeld al hun rekeningen bij verschillende banken weergeven in één app en online aankopen rechtstreeks vanaf hun bankrekening betalen.
Deze vrijheid maakt bankieren veel gebruiksvriendelijker, maar dwingt traditionele banken er wel toe om meer te investeren in hun it-systemen, zodat ze nieuwe online en mobiele concurrenten kunnen bijbenen. Daarbij worden ze nogal eens gehinderd door ingewikkelde infrastructuren en inflexibele, verouderde it-systemen. Door de ontwikkeling van nieuwe cloudservices hoeven ze niet te investeren in nieuwe hardware, maar ontstaat ook de complexe kwestie van data-integratie. Het is van groot belang om nieuwe services te integreren met bestaande applicaties, om te voorkomen dat de banken met bergen nutteloze data blijven zitten.
Een betrouwbaar integratieplatform is voor de traditionele banken dus noodzakelijk om hun activiteiten te kunnen digitaliseren. Alleen daarmee kunnen ze de mogelijkheden van de cloud ten volle benutten en zodoende een betere klantervaring bieden, terwijl ze tegelijkertijd voorkomen dat hun huidige data redundant worden. Voorbeelden van dit soort initatieven zijn N26, Loot en Revolut.
Verschuivende verwachtingen
De hedendaagse consument verwacht een vlotte en naadloze interactie met de producten en services van bedrijven. Daarbij maakt het niet uit of het gaat om een bank, een energieleverancier, Bol.com of Apple. Met de introductie van open banking zullen ook financiële dienstverleners aan deze behoeften moeten voldoen. Consumenten willen over een breed scala aan interactie-opties kunnen beschikken. De tijd dat klanten het voldoende vonden om eens per maand per e-mail een rekeningafschrift te ontvangen is voorbij; ze willen rechtstreeks aankopen kunnen doen en diensten activeren of wijzigen binnen een paar minuten, in plaats van een paar weken.
Doordat traditionele banken jarenlang hebben gewerkt in een sterk gereguleerde omgeving waarin ze weinig concurrentie hadden, trekken deze nieuwe verwachtingen een zware wissel op hun interne activiteiten en processen. Als banken willen profiteren van de kansen die open banking biedt en de klant koning willen maken in alle beschikbare kanalen, vereist dat een goede integratie van het nieuwe en het oude.
Elke externe partij die nu toegang heeft tot de rekeninggegevens van een klant heeft zijn eigen interfaces en specifieke bedrijfsprocessen en die applicaties zijn waarschijnlijk niet geïntegreerd. Sterker nog, de applicaties van veel gevestigde banken zijn inmiddels tientallen jaren oud en bieden geen open api’s.
Integratie voor consistentie
De ideale oplossing integreert verschillende moderne applicaties en componenten die nodig zijn om klanten bijvoorbeeld zelf te laten kiezen hoe ze contact opnemen met hun bank: via Facebook, Twitter, e-mail, de website of telefonisch.
Voor een uitnodigende en gepersonaliseerde klantervaring moet de oplossing een compleet klantbeeld bieden. Klantenservicemedewerkers moeten bijvoorbeeld direct kunnen beschikken over alle informatie met betrekking tot een klant, inclusief alle eerdere contactmomenten (online, telefonisch of per e-mail). Om dat te bereiken moet de integratieoplossing oude systeemdata tevoorschijn halen en koppelen aan gegevens afkomstig van verkoop, service en marketing. Vanwege hun rigide it-infrastructuur en verouderde systemen kunnen de meeste banken niet met moderne cloudplatforms werken. Het integratiesysteem moet er dus ook voor zorgen dat ze gebruik kunnen maken van het steeds grotere aanbod SaaS-applicaties.
Eén enkele databron
Veel banken werken met verschillende externe partijen voor het bieden van de klantenservice en het implementeren en beheren van producten en services. Elk van die partijen gebruikt waarschijnlijk weer andere kanalen en specifieke technologieën. Dat kan klanten het gevoel geven dat ze te maken hebben met drie of vier afzonderlijke bedrijven, in plaats van met één dienstverlener. Door al deze processen te integreren ontstaat er één enkele databron, die in belangrijke mate bijdraagt aan een consistente klantervaring.
Open banking geeft klanten meer dan ooit controle over hun financiële diensten, en wekt daarmee hoge verwachtingen voor de gebruikerservaring. Om aan deze verwachtingen tegemoet te komen, moeten financiële dienstverleners zich niet langer laten afremmen door hun verouderde it-infrastructuur. In plaats daarvan moeten ze optimaal gebruikmaken van de snelheid en flexibiliteit van cloudtechnologieën. Alleen dankzij een betrouwbaar integratieplatform behouden ze hun concurrentiepositie in de nieuwe digitale wereld van open banking.
Max van Eeghen, director EMEA sales and business development bij Dell Boomi
