We zijn er allemaal aan gewend om via de telefoon en dus met behulp van spraak een serviceafdeling te contacteren om een probleem op te lossen of een vraag te stellen. Deze aanpak voor klantcommunicatie bestaat al jaren en zal naar verwachting in de toekomst een belangrijke rol blijven spelen. Maar sinds enige tijd dient zich een nieuwe vorm van realtime communicatie aan: video.
Steeds meer organisaties – ook in België – rusten werkplekken en conferentiezalen uit met video-oplossingen. Vandaaruit ontstaat de mogelijkheid om ook het contactcenter te voorzien van video, waarmee de eindklant te bedienen is.
Persoonlijker
Een van de belangrijkste voordelen daarvan is dat de communicatie met de klant persoonlijker wordt. De agent kan reageren op gezichtsexpressie of gebaren, wat het contact voor een klant prettiger maakt. Deze persoonlijke component is vooral in verkoopgesprekken niet te onderschatten, omdat onduidelijkheden of eventuele irritaties direct zijn weg te nemen. Ook kan videocommunicatie de-escalerend werken als er sprake is van een conflict.
Bij telefonisch contact is de kans op escalatie relatief groot. Bij videocontact kan de agent veel sneller aanvoelen welke richting het gesprek opgaat en daarop inspelen. Verder is het met video beter mogelijk om ook mensen met een slecht of geen gehoor goed te bedienen. Daarbij is onder meer te werken met ondertitels, zoals dat ook op televisie gebeurt.
Een ander – nog weinig belicht – aspect van videocommunicatie is authenticatie. Zo is het tegenwoordig steeds eenvoudiger om met geavanceerde gezichtsherkenningstechnologieën iemands identiteit vast te stellen. Dit is vooral van belang voor organisaties waar privacy zwaar telt en fraude een bekend risico is. Banken en verzekeraars bijvoorbeeld kunnen hier profijt van hebben.
Klantenbinding versterken
Contactcenters zijn voortdurend op zoek naar manieren om de klantenbinding te versterken en de communicatie persoonlijker en effectiever te maken. De praktijk laat zien dat dat effect heeft. Bedrijven die hun klantprocessen op orde hebben en excellente service bieden, groeien en profiteren van een sterke reputatie. Hun service is voor een klant een ‘wow-factor’.
Juist daarom is videocommunicatie meer dan een hype en verdient het om op de agenda van contactcenters te staan. Het kan samengevat de klantenservice verbeteren, de toegankelijkheid voor consumenten of zakelijke klanten enorm vergroten door persoonlijker en individueler gesprekken en zo de reputatie van de onderneming positief beïnvloeden. De techniek is er helemaal klaar voor. Nu de contactcenters nog!
