Conservatief, papierenwinkel, gedomineerd door makelaars, … De verzekeringssector was niet meteen de ideale thuishaven voor een cio. Maar de voorbije jaren is deze sector aan een forse inhaalbeweging begonnen, en worden projecten opgestart die tot een enorme metamorfose zullen leiden. Een stand van zaken.
Om te beginnen met de gelijkenissen: net als elke andere sector heeft elke verzekeringsmaatschappij en -makelaar als ultieme doel: winst maken en duurzaam groeien. En net als alle andere sectoren staan ook de bedrijven in de verzekeringssector voor de gigantische uitdaging om die groei en winst te realiseren in een landschap dat op tien jaar tijd onherkenbaar veranderd is.
Klanten zijn vele malen veeleisender: ze verwachten een digitale ervaring, een snel antwoord op al hun vragen, ook als ze onderweg zijn, via hun mobiele toestellen. Niet eenvoudig voor een sector die steeds gewend is geweest om met papier te werken, veel papier zelfs. En tegelijk een sector waar de verzekeringsmakelaars altijd een belangrijke rol hebben gespeeld: zij verzorgden de contacten tussen klant en verzekeringsmaatschappij om de complexiteit voor beide partijen weg te nemen. Maar in het huidige digitale landschap gaat de klant juist op zoek naar het rechtstreekse contact, en rees bij vele klanten – en bij sommige verzekeringsmaatschappijen de vraag of die makelaar nog echt wel nodig was.
De traditionele spelers hielden lange tijd alles liefst zoals het was. Mede daardoor is de verzekeringssector niet meteen een voorloper geweest in de evolutie naar digitaal zakendoen. Maar onder druk van de veeleisende klant en van nieuwe concurrenten die wel volledig digitaal werken zijn ook de gevestigde maatschappijen gedwongen overstag te gaan en technologie volledig te omarmen om hun business-objectieven te bereiken.
Betere klantenervaring
Wellicht de grootste uitdaging voor verzekeringsmaatschappijen ligt in het verbeteren van de klantenervaring. Uit het World Insurance Report 2017 van dienstenleverancier Capgemini blijkt dat zowel de ‘digital natives’ als andere ’tech-savvy’ klanten hun verzekeringsmaatschappijen tegenwoordig vooral kiezen en trouw blijven als ze hen een gepersonaliseerde, gebruiksvriendelijke service bieden en flexibel zijn. Concreet betekent dit dat de maatschappijen bijvoorbeeld het hele proces van contract afsluiten, vernieuwen en beëindigen volledig digitaal kunnen aanbieden, maar ook dat ze bij schade proactief informatie bieden over de schadeclaim, en dat ze de klanten verzekeringscontracten op maat kunnen bieden, waarbij rekening wordt gehouden met het specifieke profiel en de specifieke behoefte van de klant.
‘Het slechte nieuws hierbij is dat de jongere en de technologie-gedreven klanten veel minder trouw zijn en de maatschappijen dus sneller verlaten dan de oudere en conservatievere klanten’, aldus Robert van der Eijck, executive vice president bij Capgemini Consulting, ‘Het goede nieuws is dan weer dat diezelfde trouweloze klant wel meer bereid is om aanvullende producten te kopen. De conclusie is dus tweemaal dezelfde: het loont om de klant persoonlijk, flexibel en op maat te bedienen, zowel om klantenverlies te voorkomen als om extra inkomsten te genereren.’
Kunstmatige intelligentie
Om die persoonlijke, snelle en probleemloze service te kunnen bieden, is natuurlijk eerst een grondige hertekening van de volledige infrastructuur nodig, zowel wat de klantinterfaces betreft als aan de back-end infrastructuur en vooral de bijhorende processen. De bedoeling is om zo veel mogelijk te automatiseren, en daarvoor moeten zowat alle bestaande processen in vraag worden gesteld. Denk maar aan het afhandelen van een schadeclaim: hoe efficiënter en sneller je dit doet, hoe blijer de klant, zo bleek ook uit het hierboven vermelde World Insurance Report. Bij het automatiseren van die processen is ook een rol weggelegd voor data analyses, vertelt Michel Philippens, head of customer solutions bij Sas Belux: ‘Een Britse verzekeringsmaatschappij, Avisa, gebruikt bijvoorbeeld onze analytics-software bij auto-ongevallen, om alle info – restwaarde van de auto, aard en kost van de schade, …- te verwerken en automatisch te beslissen of een auto nog hersteld moet worden. Dat spaart enorm op tijd en kosten: vroeger zouden hiervoor experts moeten langsgaan, en iedereen weet hoeveel tijd hier soms mee gepaard ging. Diezelfde software helpt Avisa trouwens ook met een betere fraude-detectie: als een klant in het verleden al vaker gelijkaardige schadeclaims heeft ingediend, komt dit nu sneller aan het licht.’
Predictive analytics en IoT
Een stap verder dan het analyseren van beschikbare informatie is het voorspellen van scenario’s op basis van patronen uit het verleden. Dit kan vele richtingen uitgaan, die niet altijd beperkt blijven tot de verzekerden en hun contract. Zo zijn er nu al verzekeringsmaatschappijen die werken aan meteorologische modellen om beter de kans op stormschade en de mogelijke impact van die storm te voorspellen. Op basis van die informatie kunnen ze enerzijds hun helpdesk beter bemannen op de dag van de voorspelde storm, en meteen daarna. ‘Maar ze kunnen ook een sms sturen naar hun klanten met de waarschuwing dat het zal hagelen of stormen en dat ze dus beter hun wagen beschut zetten’, vult Michel Philippens aan.
Zo kan voorspellende analytics ook een sterk preventieve rol spelen. Vaak gebeurt dit op basis van IoT (internet of things)-sensoren. Denk maar aan sensoren in de wagen of op een smartphone die de rijstijl van een chauffeur kunnen analyseren, en de kans op een ongeval kunnen berekenen. Enerzijds kan die informatie dienen om de klant een veiliger rijstijl te adviseren, maar anderzijds kan die – zoals bij verzekeringsgroep La Baloise – ook gebruikt worden om de premie te verlagen als een chauffeur een voorbeeldige rijstijl heeft. Zo kan informatie uit IoT ook gebruikt worden voor die gepersonaliseerde contracten waarvan sprake hierboven.
GDPR omzeilen?
Natuurlijk roept dit om reacties van de privacy-aanhangers en GDPR-experten. Kunnen we zomaar informatie over een klant vergaren en die gebruiken om diens premie te verhogen of zelfs contracten te ontbinden? Het lijkt een potentieel struikelblok voor de flexibele contracten, maar verzekeringsexperten verwachten weinig problemen hierrond. ‘Meestal zullen de klanten zelf instemmen met het verzamelen van data over hun gedrag, in de wagen of elders, als ze op die manier aanspraak kunnen maken op een veel goedkopere premie’, voorspelt Robert van der Eijck.
Insurtech?
Net zoals de traditionele banken te kampen hebben met vele startups en andere innovatieve initiatieven, gebundeld onder de gemeenschappelijke noemer ‘fintech’, zo worden de verzekeringsmaatschappijen ook geconfronteerd met het fenomeen ‘insurtech’. Ook hier zijn het vooral innovatieve startups met digitale business-modellen die de plak zwaaien. Ook België kent enkele opmerkelijke startups in deze sector. Het recentste nieuwswaardige voorbeeld is Qover, een Brusselse startup die in mei nog 5,5 miljoen euro ophaalde voor het verder uitwerken van hun digitale infrastructuur.
In het World Insurance Report zegt bijna een derde van de respondenten (31,4 procent) dat ze op één of andere insurtech-organisatie een beroep doen voor hun verzekeringen, al dan niet in combinatie met een traditionele verzekeraar. Maar de Belgische verzekeringssector maakt zich weinig zorgen over deze nieuwe spelers. Ten eerste zouden de cijfers in België heel wat lager liggen. Ten tweede zijn consumenten niet geneigd om de traditionele verzekeraars helemaal links te laten liggen, al was het maar omdat het consumentenvertrouwen in de ‘insurtechs’ heel wat lager ligt dan in de traditionele spelers (met respectievelijk 26,3 procent en 39,8 procent).
De traditionele verzekeraars zien in deze nieuwe spelers eerder bondgenoten die een lacune in hun dienstenaanbod kunnen opvullen dan een echte concurrent, en tegelijk ook een inspiratie – of een aanjager, zo u wil – voor wat de klant wel verlangt maar in hun eigen dienstenaanbod nog ontbreekt.
Ook al zijn de meeste verzekeraars nog maar in het stadium van de optimalisering van de operationele processen, toch kunnen we ervan uitgaan dat – mede dankzij de concurrentie en de hogere verwachtingen van de klant – het tempo van innovatie zal blijven toenemen. ‘Verzekeringsmaatschappijen hebben wel degelijk begrepen dat ze weg moeten van dat klassieke model waarbij ze slechts één keer per jaar contact hadden met hun klant: bij het versturen van de factuur’, aldus Anthony Belpaire, industry head bij Google Belux: ‘Ze zetten nu volop in op nieuwe businessmodellen, met de nieuwe beschikbare technologie, en op nieuwe allianties. Dat kan gaan van how to-video’s op Youtube tot nieuwe rollen zoals fysieke ‘caretaker’. Waarom zou een verzekeraar niet de controle op zich nemen van de verwarmingsketel in het huis dat je verzekert? En die dan meteen koppelen aan een intelligente rookdetector zoals Nest, zodat je een heel jaar door een dienst verleent, in plaats van alleen op dat moment dat altijd met een factuur gepaard gaat.’ En de makelaar? Delpaire: ‘Die zal zich wellicht specialiseren in complexere vragen, of partner worden van de verzekeraar in aftersales. De grote marge zal waarschijnlijk niet meer liggen in het salesproces.’
Verzekeringen voor ict
‘Vraag niet alleen wat ict kan doen voor de verzekeringssector. Vraag ook wat de verzekeringssector kan doen voor ict.’ Zo moeten sommige verzekeraars gedacht hebben toen ze hun specifiek verzekeringspakket voor de ict-infrastructuur hebben ontwikkeld. Zo heeft verzekeringsmakelaar ADD, gespecialiseerd in ondernemingsrisico’s, zijn cybercrimeverzekering ICT Care uitgebreid. De polis ICT Care bevatte al een module ‘verzekering tegen bedrijfsschade’. Die vergoedt het winstverlies ten gevolge van een schadegeval voor een onderneming. Met de uitbreiding wordt nu ook bedrijfsschade opgelopen door een onderbreking in de dienstverlening van de cloudprovider gedekt.
Ook zo zorgt ict voor extra omzet in de verzekeringssector.
