Sinds kort is ook in Wallonië een groot deel van de werking van Le Forem (de Waalse dienst voor tewerkstelling en beroepsopleidingen) gedigitaliseerd. Werkzoekenden kunnen van thuis uit hun werksituatie en opleidingen beheren en opvolgen. Daarnaast is de interne werking van Le Forem gestroomlijnd zodat de medewerkers hen sneller van dienst kunnen zijn. Een echte digitale revolutie, die wel grondig moest worden voorbereid en begeleid.
De voorbije jaren heeft de Waalse overheid een groeiende aandacht voor het verhogen van de tewerkstellingsgraad. Langdurige werkloosheid dient grondig te worden aangepakt, en iedereen was het erover eens dat Le Forem hier een rol in moest spelen. Geïnspireerd door de positieve resultaten van de digitale transformatie van de VDAB in Vlaanderen besloot men ook voor Le Forem een dergelijk transformatieproject op te starten, om hun tewerkstellingsdiensten te verbeteren en te diversifiëren.
Ondersteuning op maat van de werkzoekende
Het doel van deze verandering was werkzoekenden een dienst op maat aan te bieden, afhankelijk van hun situatie (d.w.z. hun vermogen om digitale hulpmiddelen te beheersen en hun nabijheid tot werk), dankzij nieuwe tools, nieuwe processen en nieuwe organisatie. Le Forem besefte vanaf het begin dat een dergelijk project een enorme impact zou hebben op de werking van hun diensten maar ook op de gebruikerservaring voor de werkzoekenden. Daarom wouden ze evolueren naar een ondersteuning op maat van de werkzoekende. Hiervoor waren niet alleen betere digitale tools nodig maar ook een volledige herziening van hun processen en interne organisatie. Om een dergelijk project in goede banen te leiden heb je een goede en ervaren partner nodig, die zowel de businessvereisten als de technische aspecten van een digitale transformatie in deze sector grondig begrijpt. En aangezien Capgemini dit nog onlangs voor VDAB had gedaan, lag het voor de hand dat ook Le Forem bij ons aanklopte. Voor de goede orde: Capgemini heeft voor Le Forem geen ontwikkel- of implementatiewerk verricht. Wel hebben we hen begeleid bij zowat al de rest: het opstellen van duidelijke business requirements, planningopvolging, risicobeheer, budgetbeheer, afstemming tussen de verschillende bijbetrokken partijen… Kortom: we hebben er mee voor gezorgd dat het project volledig is verlopen zoals gepland.
Het project is gestart in 2020 en in juli hebben we de nieuwe vorm van dienstverlening op maat kunnen lanceren. Dat houdt in: enerzijds ondersteuning per sector (omdat werkzoekenden geneigd zijn om te blijven werken in de sector waar ze tevoren werkten), anderzijds ondersteuning via ‘e-counselors’ voor de digitaal onderlegde werkzoekers die vlot online hun weg vinden, en min of meer intensieve begeleiding naargelang de behoeften van de werkzoekende. Ook voor deze onderverdeling in verschillende doelpublieken deed Le Forem een beroep op Capgemini. Samen bepaalden we welke ‘customer journeys’ er moesten worden opgesteld, welke tools hiervoor nodig waren, maar ook de grootte van de teams en de rolverdeling binnen die teams.
Continuïteit en stabiliteit
Doorheen het project waren er steeds Capgemini-medewerkers aanwezig voor de opvolging. Op de meest intensieve momenten waren we zelfs met acht collega’s ter plekke. Zo zorgde Capgemini voor een constante en consequente opvolging van het project. We aarzelden ook niet om bepaalde overheidsrichtlijnen in vraag te stellen wanneer het verleden ons had geleerd dat die voor problemen konden zorgen. Het is dankzij onze ervaring met het vergelijkbare VDAB-traject dat we deze transformatie tot twee jaar hebben kunnen beperken, anders zou dit wellicht heel wat langer hebben geduurd.
De nieuwe dienstverlening en tools zijn intussen al enkele maanden in gebruik. Maar nu al merken we enorm veel enthousiasme voor nieuwe tools zoals de ‘Matching Tool’, die de kwaliteiten en ervaring van werkzoekenden probeert te matchen met specifieke jobaanbiedingen, zodat het selectieproces deels wordt geautomatiseerd. Dat is niet alleen voor de jobconsulenten een enorme tijdbesparing, maar kan ook leiden tot een betere dienstverlening aan de werkgevers en werkzoekenden omdat de kwaliteit en gerichtheid van de jobaanbiedingen erop vooruitgaat.
Lessons learned
Wat dit project ons heeft geleerd? Allereerst dat de aanpak om te vertrekken vanuit de customer journey echt werkt. We hebben bij elke stap of bij elke aanvraag tot aanpassing steeds de vraag gesteld: “welk voordeel heeft dit voor de werkzoekenden?”
Ten tweede werd nogmaals het belang van een goede interactie tussen ICT en business duidelijk, met name op het vlak van agility: de juiste prioriteiten leggen bij veranderende omstandigheden kan enkel als beide partijen goed op elkaar zijn afgestemd.
Daarnaast heb je bij elk overheidsproject baat bij een goede kennis van deze sector. Elke overheid werkt verschillend: lokaal, regionaal, federaal, … Het is belangrijk om de invloed en de rol van de verschillende betrokken instanties (overheid en werkzoekenden, maar ook vakbonden en de bedrijven met vacatures) goed te kennen en er rekening mee houden bij de opstelling en de communicatie van de verschillende customer journeys en bijbehorende veranderingen.
Last but not least: hou steeds het aspect ‘governance’ in het oog doorheen het traject. Respect voor de privacy speelt een cruciale rol in het automatiseren en stroomlijnen van bepaalde processen. De aanwezigheid van een ervaren speler als Capgemini kan op zulke momenten een cruciale rol spelen in het slagen van een project van dergelijke omvang.
Damien Dieryck is Head of Corporate Experience bij Capgemini Invent Belux
