Digitale transformatie en de groeiende adoptie van multicloud blijven de IT-dienstenmarkt vormgeven. De verwachtingen van klanten zijn torenhoog en serviceproviders moeten alles uit de kast halen om hieraan te voldoen. Daarvoor is het nodig dat zij het totale dienstenspectrum bestrijken, meerdere technologieën aanbieden én innoveren om op een gestandaardiseerde, schaalbare manier te voldoen aan de behoeften van hun klanten.
Om de toekomst te begrijpen en intelligente technologie-oplossingen vorm te kunnen geven, verzamelen de experts van NTT inzichten van over de hele wereld. Dit zijn de technologietrends op het gebied van technology services die zij zien in de markt – en de stappen die je in 2020 kunt zetten richting een disrupted toekomst.
1. De onstuitbare opkomst van ‘alles-as-a-service’ (XaaS)
Om tegemoet te komen aan de vraag naar innovatie en de aanhoudende groei van organisaties, is het voor serviceproviders noodzakelijk dat zij ‘alles-as-a-service’ aanbieden. Efficiency en schaalbaarheid zijn standaard; innovatie en groei zijn noodzakelijke voorwaarden om strategische bedrijfsdoelen te realiseren.
Veel organisaties zijn bezig met een serieuze revaluatie van de manier waarop ze diensten en producten leveren aan interne én externe stakeholders. Dit heeft bijgedragen aan de opkomst van het alles-as-a-service-model (XaaS), waarbij alle aspecten van de dienstverlening door de service provider worden geleverd, als een service.
Dankzij de inzet van platform-gebaseerde tools en gestandaardiseerde bouwstenen zijn serviceproviders in staat om een end-to-end managed services-oplossing te creëren voor hun klanten. Die oplossing voorziet in efficiëntie, veiligheid, betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Het XaaS-model is van vitaal belang in elke fase van IT-dienstverlening; vanaf consulting tot en met vormgeving, technische oplevering en ondersteuning. Het XaaS gaat zelfs verder dan dat.
XaaS gaat eerst en vooral over het moderniseren van de bedrijfsstrategie. Het voorziet in de behoefte van organisaties aan betrouwbare, veilige en schaalbare technologie. Daarnaast is het een zodanig integraal onderdeel geworden van de bedrijfsstrategie dat serviceproviders duidelijk moeten kunnen aantonen hoe de herschikking van IT-bedrijfsmiddelen en de besparing die dit oplevert, bijdraagt aan de financiering van innovatie en het stimuleren van groei.
Verbind opbrengst van services met business value
Dat er een beweging gaande is in de richting van standaardisering, neemt niet weg dat bij veel organisaties een behoefte leeft aan leverancier partnerships die in iedere fase van het proces kunnen voorzien in specifieke behoeften. Zij moeten het volgende formuleren:
- Hoe platform-compatibele tools opbrengsten leveren die aansluiten bij strategische doelen.
- Duidelijke succescriteria voor proofs of concept om te bewijzen dat een platformservice de strategische initiatieven van een organisatie ondersteunt.
- Metrics die de bedrijfsresultaten aantonen van de investeringen in technologie. De impact van iedere verandering – zowel aan de voor- als achterkant van de organisatie – moet glashelder zijn, compleet met een draaiboek met plannen om te voorkomen dat de bedrijfsstrategie hierdoor wordt beïnvloed.
- Een routekaart met toekomstige functies en mogelijkheden, aangevuld met de resultaten die deze gaan opleveren, zoals minder storingen, betere netwerkbeschikbaarheid en lagere kosten gedurende de looptijd van het contract.
2. Next-generation technologieën en hybrid IT maken service-integratie over de breedte noodzakelijk
Organisaties voorzien service-integratie over de hele breedte van IT, van operationele back-end-systemen tot en met digitale front-end-platforms.
Hybrid IT is de norm
De vraag naar compleet geïntegreerde diensten groeit en zal blijven groeien met de adoptie van next-generation technologieën en de vraag naar hybrid-IT-management.
De vraag naar multicloud en hybrid IT is een drijvende kracht achter de groei van software defined everything (SDE), waarbij netwerken, datacenters en opslaginfrastructuur gevirtualiseerd kunnen worden om de complexiteit van infrastructuren te verminderen. Met software defined computing is het bijvoorbeeld mogelijk om meerdere virtuele netwerken te hosten, zonder dat hierbij de gebruikelijke methoden voor netwerkscheiding en isolatie nodig zijn.
Hoewel multicloud, SDE en Internet of Things (IoT) in korte tijd algemeen geaccepteerde technologieën zijn geworden, zijn er nog altijd veel oudere systemen en technologieën in gebruik. In veel organisaties is hybrid IT daarom de operationele norm.
Breng alles samen
Systeem- en operationele integratie zijn van vitaal belang voor deze complexe, multivendor hybrid IT-omgevingen. Application programming interfaces (API’s) en automatisering ondersteunen het gebruik van services en tools door de hele onderneming en op uiteenlopende platforms.
Om waarde toe te voegen en te helpen bij het ontwikkelen en uitvoeren van een hybrid IT-strategie, is het belangrijk dat de serviceprovider beschikt over diepgaande expertise van uiteenlopende platforms en tools. De provider moet de kennis hebben die nodig is voor het ontwerpen, uitvoeren, opschalen en innoveren van jouw digitale-engagement-ecosysteem.
Naarmate de controle verschuift van de organisatie naar de serviceprovider, groeit de noodzaak van dashboards waarmee alle systemen, technologieën en assets in beeld worden gebracht. Dit om zichtbaar te maken of resultaten worden behaald en beloften worden nagekomen.
3. Omzetten van data uit technology services naar waardevolle inzichten
Inzichten die worden verkregen uit data-analyse zijn essentieel voor het innoveren van businessmodellen en strategieën.
Bij werken met data is de focus van bedrijven tot op heden beperkt: opslaan, beveiligen, back-uppen en beschikbaar maken. In het beste geval worden analyses gemaakt van operationele data om met de verkregen inzichten interne processen te verbeteren.
Met de groeiende reikwijdte van technologieën en platforms in hybrid omgevingen is het van vitaal belang om inzichten te extraheren uit de data die deze technologieën genereren. CEO’s van grote ondernemingen over de hele wereld zijn ervan overtuigd dat deze inzichten de brandstof vormen voor de innovatie van verdienmodellen en bedrijfsstrategieën.
Het verzamelen, verwerken, toegankelijk maken en omzetten van data in waardevolle informatie, vraagt in veel organisaties echter om ondersteuning. Uitdagingen doen zich hierbij voor op verschillende niveaus, zoals datakwaliteit, gebrek aan analytisch talent, dataopslag in silo’s en nieuwe regelgeving op het gebied van databescherming en privacy.
Om waarde te onttrekken aan beschikbare data en inzichten te genereren voor technologische en operationele transformatie, zijn capaciteiten nodig van onder andere geavanceerde analysemodellen, machine learning en Artificial Intelligence (AI).
Analyseer data voor informatie en inzichten
Met de sterke groei van IoT die wordt verwacht in de komende vijf tot tien jaar, zullen datavolumes alleen maar toenemen.
Werk daarom nauw samen met je serviceprovider om gebruik te kunnen maken van een verscheidenheid aan gestructureerde en ongestructureerde data die afkomstig zijn van zowel interne als externe (third party-)bronnen. De provider kan helpen bij het aggregeren en analyseren van data, om hier betekenisvolle informatie uit te halen voor automatisering, procesverbetering en – het allerbelangrijkst – innovatie van je bedrijfsstrategie.
4. Providers moeten meer leveren dan alleen technology services
In een wereld vol ‘trusted advisors’ kunnen serviceproviders zich alleen onderscheiden door een dieper, strategisch niveau van samenwerking aan te gaan met klanten.
Organisaties die succesvol zijn met innovatie onderkennen over het algemeen dat transformatie vraagt om de inzet van een grote hoeveelheid experts om de bedrijfsresultaten te verkrijgen die ervan worden verwacht.
Als het gaat om technology services is er sprake van een verandering in de relatie tussen provider en klant. De tijd dat de provider kon volstaan met het garanderen van de beschikbaarheid van een systeem ligt achter ons. In plaats daarvan ontstaat de vraag naar een diepere, veel meer strategisch ingestoken vorm van betrokkenheid.
Van serviceproviders wordt verwacht dat ze meer doen dan alleen het leveren van een aantal technologische diensten. Er wordt ook verwacht dat ze een bijdrage leveren aan de transitie en adoptie van deze diensten, om ervoor te zorgen dat de technologie wordt gebruikt zoals bedoeld en dat beloftes daadwerkelijk worden ingelost. Op deze manier spelen providers een doorslaggevende rol als het gaat om het resultaat van digitale transformatie en nemen ze een groot deel van het risico en de verantwoordelijkheid voor hun rekening.
Creëer de juiste context voor co-innovatie
Door gebruik te maken van skills, expertise en technologie van buitenaf, krijgt een organisatie toegang tot de laatste kennis en technologie op het gebied over AI, robotica en security. Jouw technology-serviceprovider kan een belangrijke rol vervullen als mentor die helpt om jouw klantenbestand en aanbod te innoveren.
Co-innovatie ondersteunt dit door het leveren van tastbare bedrijfsresultaten, in plaats van zich te beperken tot het aanbieden van technologische oplossingen. Het zorgt voor een sterke verbetering van de manier waarop jouw bedrijf wordt geleid.
5. Alleen co-development biedt toegevoegde waarde
Co-creatie, platforminnovatie en intensieve samenwerking met strategische partners zorgt voor concurrentievoordeel.
Gartner voorspelt dat de uitgaven aan managed services in 2023 wereldwijd 415,7 miljard dollar zullen bedragen. Dat wil zeggen dat de hele IT-industrie meegaat in deze ontwikkeling. Technologieleveranciers gaan support services bieden, cloudproviders hebben hun serviceaanbod uitgebreid, terwijl de Infrastructure-as-a-Service- (IaaS) en Software-as-a-Service (SaaS)-providers hun aanbod verder uitbreiden in de richting van managed services.
Dat er meer services beschikbaar zijn via meer kanalen, wil zeggen dat er meer keuze bestaat als het gaat om het beheer van hun IT-omgeving. Tegelijkertijd worden deze omgevingen steeds complexer om te beheren. De grootste zorg voor organisaties is dat ze verschillende partijen moeten laten samenwerken met een gemeenschappelijk doel. Dit betekent een sterke groei van co-creatie, samen met platform- en API-geleide innovatie en intensieve partnerships.
Begin met de end-to-end-oplossing in gedachten
Wie aan de slag wil gaan, heeft een heldere visie nodig op de gewenste end-to-end-oplossing en de bijdrage die serviceproviders kunnen leveren:
- Beschikken ze over de skills, platforms en multivendor expertise om end-to-end-oplossingen voor de hele onderneming te leveren.
- Beschikken ze over voldoende inzicht en inlevingsvermogen om als strategische partner te kunnen optreden voor jouw organisatie?
Samenwerking met andere leveranciers en partners is waarschijnlijk de belangrijkste factor voor het succesvol leveren van services aan jouw organisatie.
Door Daniel Greengarten, Global Senior Vice President, Client Success Management & Services Sales, NTT Ltd.
