Robotgestuurde procesautomatisering (robotic process automation, rpa) groeit razendsnel. Saaie en repetitieve computerhandelingen als klikken, typen, bestanden maken, browsen, knippen en plakken, is een softwarerobot prima aan te leren. Waarna de robot zich als een virtuele medewerker in en tussen de applicaties beweegt. Maar is het terecht dat unattended rpa meer aandacht krijgt dan attended rpa?
Actuele rpa-voorbeelden gaan nagenoeg altijd over unattended rpa. Dit zijn robots die autonoom werken en waar je als mens (in operationele zin) niet naar om hoeft te kijken. Denk aan een robot die via e-mail ontvangen bestellingen in relevante applicaties verwerkt, inclusief de klantcommunicatie. Of een robot die dossiers op kwaliteitsfacetten controleert en de juiste personen betrekt. Beide voorbeelden belichten de onafhankelijke aard van unattended robots.
Attended robots helpen je als een ‘superarm’ tijdens jouw werk in/tussen allerlei applicaties. De robot gaat of op verzoek van de gebruiker of automatisch op basis van wat er op het scherm gebeurt aan de slag. Je kunt denken aan een robot die razendsnel alle relevante applicaties opent bij een nieuw telefoongesprek of e-mail in een serviceorganisatie of een robot die proactief aanbiedt een e-mailconcept op te stellen direct na het opslaan van een formulier in een applicatie.
Kop-staartprocessen
Over het verschil tussen unattended en attended zijn een paar punten op te noemen. De processen die je ‘unattended style’ robotiseert, lijken groter omdat het kop-staartprocessen zijn. Maar let op, het betreft vaak lager gekwalificeerd werk en dus goedkopere arbeid. Het risico is dat alle rpa-aandacht gaat naar automatisering van het werk van medewerkers die het minst schaars zijn en wier baan het bovendien zijn om achter een computer werk te verzetten.
De handelingen die je robotiseert in ‘attended style’ zijn in de perceptie vaak te klein om een proces te noemen; noem het daarom micro-processen. De robotiseringskansen zijn lastiger te detecteren waardoor je (te) snel dingen zegt als: ‘zijn er niet’, ‘kan niet’ of ‘levert te weinig op’. Echter, in potentie raakt juist dit het werk van degenen wiens baan (en interesse) het niet is om achter een computer werk te verzetten.
Om rpa bij hoger gekwalificeerd personeel het verschil te laten maken, verdient juist attended rpa meer aandacht. Want ook al is het werk van de huisarts, advocaat, verpleegkundige en hr-specialist niet ‘eventjes’ unattended te robotiseren, zeker is dat moeilijk zichtbare micro-processen ook deze professionals onnodig veel tijd kosten. Attended rpa zorgt dat zij sneller, plezieriger en minder foutgevoelig werken.
Auteur: Klaas-Jan Molendijk, partner Business Case Entrepreneurs
(Dit artikel verscheen eerder in de jaargids Computable 100 van 2021)
