Service level agreements (sla's) zijn in de huidige overeenkomsten tussen leverancier en klant nog steeds valide. Echter is de beleving van een sla geworden tot een watermeloen: vanbuiten altijd groen, vanbinnen rood. It draait niet langer meer om uptime of redundantie alleen, maar om de gebruiker. Sla’s zijn nog steeds van toepassing, maar moeten worden aangevuld met een gebruikerservaringscijfer.
Voorstanders van een sla beweren dat een sla een betere meetmethode is omdat het aan de hand van cijfers kan worden gemeten. Een gebruikerservaringscijfer (xla, wat staat voor experience level agreement) wordt ook vaak gezien als een subjectieve manier van meten. Echter gaan de twee samen en is een xla geen meting van wat je doet, maar van hoe je het doet. De xla ligt dus naast een sla.
Kenmerken van een xla zijn wel degelijk te meten. Het begint bij de servicedesk. Een klanttevredenheidsonderzoek is hier het eerste middel dat de gebruikerservaring in kaart brengt. Een gebruiker heeft vaak een perceptie als gevraagd wordt hoe hij de behandeling heeft ervaren. Beter is het om de vragen directer te stellen, zoals de vraag of de gebruiker vond dat hij tijdig werd geholpen. Een ander perspectief is te kijken of het antwoord het probleem heeft opgelost.
Stroom
Een tweede kenmerk is het omschakelen van reactief naar proactief beheer. Er zijn steeds meer middelen beschikbaar zoals machine learning of artificial intelligence die bijdragen aan het proactief detecteren van hinderpunten. Alles begint bij het monitoren van de systemen en het analyseren van de data die monitoring oplevert.
Een derde kenmerk is het check-check-dubbelcheck-principe. It’ers gaan er vaak van uit dat als het probleem is opgelost, ze naar het volgende probleem kunnen kijken. Vaak is dat gestoeld op het aantal incidenten dat moet worden opgelost. Kwaliteitscontrole achteraf helpt uiteindelijk om de stroom van gelijksoortige incidenten weg te werken. Dit lijkt op probleemmanagement, maar is het niet. Waar het op neerkomt is dat als het incident is opgelost, een tweede engineer na een week nog eens belt om te vragen of het probleem zich niet nog een keer voordeed. De gedachte hierachter is dat het voorkomt dat een gebruiker niet als een zeurkous wil worden aangemerkt, en niet een tweede of derde keer wil bellen om hetzelfde probleem op te lossen.
Geaccepteerde methodes
Het ligt in ons dna om toch een meting te doen. Er zijn een aantal geaccepteerde methodes:
- Net promote score (nps)
Nps is de meest simpele manier om een de meting te doen. De meeste Fortune 500-organisaties maken er gebruik van. Nps gaat van een vragenlijst uit. De score wordt hier gemeten aan de hand van vragen en die worden berekend door de positieve reacties op te tellen en dan het percentage van negatieve reacties eraf te halen.
- Customer satisfaction (csat)
Csat kent een waardeoordeel van de gebruikers op een schaal van een tot en met vijf. De methode is populair bij organisaties als Microsoft. Denk aan de terugkerende vraag op Teams naar de verbinding tijdens de videovergadering.
- Customer effort score (ces)
Ces verschilt beduidend van de vorige twee methodes en duikt vaak op bij zelfstandige oplossingen. De vragen zijn ook veel directer en gaan meer over hoe de leverancier heeft bijgedragen aan het succes van de organisaties of in hoeverre innovatie is toegepast.
Uiteindelijk is het ook een vorm van gedrag en instelling van de organisatie die diensten levert. Als je ervan uitgaat dat als je it’er een klus doet voor een vriend, hij/zij dit prettiger vindt dan als je je gaat opstellen achter zakelijke contracten. Samenwerking tussen klant en leverancier kunnen niet werkelijk contractueel geregeld worden.
