Ken jij Orion? Ik intussen wel. Het is de digitale assistent van mijn ziekenfonds. Hij stuurde me deze week een mailtje. Om te melden dat ze meer dan twee weken geen documenten verwerken.
‘Deze eindejaarstop is in functie van een update van de it-systemen bij mijn ziekenfonds. Het is het gevolg van de fusie tussen de ziekenfondsen OZ en Partena.’ Toen ik de mail van Orion eerst las dacht ik: 2,5 weken geen verrichtingen, dat is wel heel lang. Die terugbetalingen, waar ik trouwens al even op wacht, zijn dus nog niet voor meteen.
En als ziekenfonds gewoon even de winkel on hold zetten? Dat is toch net alsof de NMBS twee weken geen treinen laat rijden, mijn krant twee weken niet verschijnt, mijn supermarkt er twee weken mee ophoudt en Kinepolis twee weken lang geen films zou vertonen. Al is deze laatste intussen een ongelukkige vergelijking, maar we wijken af.
Legacy
Ik heb zelf een tijdje in een it-afdeling gewerkt, en ik weet dat de beste stuurlui aan wal staan. Als it moet je het ook maar doen met wat je hebt. Je kan zelden van een wit blad beginnen. Bij ING gebruiken ze blijkbaar nog een mainframe dat 25 jaar oud is, om maar iets te zeggen.
Mijn ziekenfonds is de laatste jaren erg geëvolueerd met een eigen digitaal klantendossier. Dat is zeker een goede zaak geweest. Ze hebben er ongetwijfeld hun werk mee gehad, en kregen er deze zomer ook nog een gratis cyberaanval bovenop. Tegelijk heb ik net door die digitalisering het gevoel dat het moeilijker dan ooit is, om iemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen. Of ermee te mailen. Want Orion kan niet alles oplossen, dat weet hij zelf ook wel.
Papierfondsen
Digitale transformatie bij ziekenfondsen: het stuit op nogal wat weerstand. Onlangs zag ik op LinkedIn het bericht van iemand – klant bij een ander ziekenfonds – die zijn lidmaatschap van een sportclub moest uploaden om een terugbetaling te krijgen (omdat ze sporten en bewegen willen aanmoedigen, wat overigens een goede zaak is). ‘Ik downloadde de app en logde in. Ik kon een foto maken van mijn document en opladen. Dus nam ik een foto van de pdf op mijn scherm en stuurde die door. Waarna de app crashte…’, zo klonk het.
Alternatief was het attest op papier in een brievenbus gaan steken. In functie van dat extra sporten en bewegen is zo’n loopje naar de postbus natuurlijk een goede zaak, maar als digitale gebruiker kan dat anno 2022 ook niet de bedoeling zijn.
‘Digitale transformatie in de gezondheidsadministratie. Kan het wat sneller? En wanneer gaan we stoppen met al die pdf-downloads en -uploads en kan ik mijn data gewoon koppelen?’, zo klonk het. De man had een punt. Al ben ik al blij dat er een digitale variant is, ook al is het pdf. Want als ik het van vrienden en collega’s hoor, dan zijn die ziekenfondsen toch nog al te vaak papierfondsen.
Nationale sport
Intussen is foeteren op de digitale transformatie een soort van nationale sport geworden. ‘Ik zit momenteel in de wachtzaal van mijn ziekenfonds, een instantie die inzake digitale transformatie nog een hele weg te gaan heeft’, zo antwoordde een collega onlangs, toen ik vroeg wanneer hij beschikbaar was.
Natuurlijk maken we de vergelijking met al die social media, apps, Instagram, TikTok, whatever waar sharen en uploaden in een vingerknip gaat. Tegen die gebruikerservaring moeten die lui dus opboksen.
Het zal dus nog even duren bij de ziekenfondsen. Minstens 2,5 week, als ik virtuele assistent Orion mag geloven.
