Door Mark Gibbison, Head of Strategic Motions for New Business, Unit4
Het trauma van de afgelopen twee jaar is niet selectief geweest en heeft zowel de publieke als de particuliere sector getroffen. Een nieuwe ‘State of the Digital Nation’ enquête, die door Vanson Bourne is uitgevoerd bij 800 besluitvormers in de publieke sector in Europa, Australië en Noord-Amerika, laat zien onder welke zware druk overheidsmaatregelen overal ter wereld staan, onder meer bij noodhulpdiensten, in de gezondheidszorg en bij de federale regering. Maar wat kan er, afgezien van de schok van de pandemie, worden gedaan om de talloze uitdagingen waarmee overheidsdiensten worden geconfronteerd, te beperken? Uit het onderzoek blijkt dat het van cruciaal belang is om veranderingen te omarmen, maar ook dat durf en vertrouwen niet altijd even groot zijn.
Laat het duidelijk zijn dat de ernst van de situatie niet kan worden overdreven: we bevinden ons in een existentiële crisis. Snijden in diensten voor burgers en/of gemeenschappen is volgens het onderzoek wereldwijd de belangrijkste kostenbesparende maatregel, ondanks de wereldwijd stijgende uitgaven in de publieke sector. Nu er tot op het bot moet worden bezuinigd, lijkt het erop dat zelfs de meest cruciale overheidsdiensten in de verdrukking komen. Dit is met name het geval bij lokale overheden en in de gezondheidszorg, terwijl bij de federale regering de meeste aandacht uitgaat naar het verhogen van de toegevoegde waarde via het uitbesteden van diensten.
In een wereld die zo snel evolueert, is openheid en communicatie voor iedereen de beste oplossing. Het is dan ook geen verrassing dat de publieke druk toeneemt om het uitgavenbeleid en de details daarvan transparant te maken. Het Verenigd Koninkrijk (63%) en Australië scoren op dit punt het hoogst, terwijl de agentschappen met de hoogste eis tot openheid de meest gevoelige en nauwst in de gaten gehouden eenheden zijn: hulpdiensten (59%), gezondheidszorg (58%) en federale regering (56%).
Wat staat verandering in de weg?
In het kort, onze oude vijand, inertie. Weerstand van leidinggevenden tegen verandering is de grootste uitdaging voor Britse organisaties die zich aanpassen aan veranderingen in de dienstensector. Het domino-effect is dat we allemaal achterblijvers worden. Het duurt gemiddeld tweeënhalf jaar om een digitale transformatie in de hele organisatie door te voeren. Het beeld is relatief consistent, hoewel in de gezondheidszorg, onder zware druk als gevolg van pandemische problemen, het tempo van de verandering iets hoger ligt, namelijk op 2,3 jaar.
Maar er zijn ook andere hindernissen. Meer dan vier op de tien (41%) respondenten wereldwijd zeggen dat er grote verbeteringen nodig zijn op het gebied van gegevenscompatibiliteit, terwijl 16% van mening is dat er grootschalige veranderingen nodig zijn. Dit wijst erop dat data management in een erbarmelijke staat verkeert, waarschijnlijk veroorzaakt door gegevenssilo’s die zijn ontstaan in de loop van generaties platforms, besturingssystemen en toepassingen en door gemiste kansen om de kwaliteit, metadata en consistentie van gegevensopslagplaatsen te verbeteren.
In sommige opzichten verkeren we nog steeds in de digitale middeleeuwen. Respondenten klagen dat systemen te complex zijn en niet op elkaar aansluiten. Nog eens 38% zegt dat gegevens handmatig worden ingevoerd van fysieke documenten in digitale systemen en 43% zegt dat gegevens nog steeds handmatig worden geëxporteerd van het ene systeem naar het andere. Deze processen zijn niet alleen duur, maar ook onveilig en vatbaar voor gebruikersfouten die leiden tot productiviteitsverlies en het verloren gaan of vrijkomen van gevoelige gegevens. Bovendien leggen ze de last bij de gebruikers: 86% van de respondenten beweert dat hun personeel niet over de juiste vaardigheden beschikt om de backofficetransformatie uit te voeren en er voordeel uit te halen.
En ondanks het eerder genoemde passieve leiderschap zijn er ook parallelle zorgen dat het senior management te veel vertrouwen heeft in de oplevering van digitale transformatie, met 47% van het wereldwijde topmanagement en 44% van het high-level management die optimistisch geloven dat de transformatie op tijd zal worden opgeleverd. Dichter bij de basis is slechts 5% van het lagere management het eens met deze stelling: dat is een enorme kloof in vertrouwen. Evenzo gelooft 51% van het wereldwijde topmanagement en 48% van het hoger management dat de transformatie binnen het budget zal worden opgeleverd, vergeleken met slechts 5% van het lager management. Hier is iets aan de hand, want beide belanghebbenden kunnen het niet allebei juist hebben…
Vertrouwensniveau op zijn dieptepunt
Anders is het vertrouwensniveau op zijn dieptepunt. Slechts 12% van de Britse respondenten in het onderzoek zegt dat hun organisaties beter presteren in wat in feite de machinekamer is van de digitale transformatie van back-office om samenwerking en productiviteit mogelijk te maken. De meesten beschouwen zichzelf als voorzichtige volgers (38%) of enthousiaste evalueerders (39%). Hoewel hoger dan het wereldwijde gemiddelde van 9%, blijft het VK achter bij meer zelfverzekerde collega’s in Zweden, België en de VS. Het VK lijkt ook in een soort halfslachtige situatie verzeild te zijn geraakt, met het hoogste percentage ondervraagden (56%) dat gedeeltelijk transformatieve projecten heeft uitgerold. Dat is een vrij middelmatig voorbeeld in vergelijking met de particuliere sector in een tijdperk waarin digitaal mogelijk gemaakte verandering en transformatie de sleutel vormen tot toekomstige welvaart en welzijn.
Terwijl we gewoonlijk grote verschillen zien in de gevolgen van fenomenen zoals recessies, is Covid-19 een grote gelijkmaker gebleken in termen van nivellering naar beneden. Overal ter wereld staat de publieke sector nog steeds voor een van de zwaarste uitdagingen in de geschiedenis van vredestijd. Naarmate de economie verslechterde, daalden ook de belastinginkomsten die nodig waren om in de staatszorg te investeren.
Dit accentueert alleen maar de noodzaak van kosteneffectieve digitale verandering om snel te kunnen handelen, zelfbediening door de burger mogelijk te maken, logistiek en papierwerk te verminderen en de kosten van handmatige input terug te dringen. Gelukkig blijkt uit de enquête dat dringend werk moet worden gemaakt van instrumenten voor gegevensbeheer (55%), cloudmigratie (50%) en actualisering/vervanging van bestaande systemen (47%). Ook is er vandaag de dag in een cultuur van werken-van-overal een grotere kans om mensen aan te werven die verder weg wonen. Maar meer geavanceerde technologieën zoals AI blijven onder de radar. De vereiste verandering zal onvermijdelijk een sprong in het diepe vergen en een kortstondige verstoring betekenen, maar om er de vruchten van te plukken, is dat een relatief kleine prijs om te betalen.
