Wat is ‘scheve it’ en hoe ontstaat het?

Iedereen kent de verhalen van it-projecten die langer duren dan afgesproken, die meer kosten dan begroot én waarvan het resultaat ook nog eens tegenvalt. Het systeem doet totaal niet wat je ervan verwacht. Het staat als het ware scheef op de praktijk.

‘Scheve informatietechnologie’ is de speelse verzamelterm die ik hanteer voor alledaagse it-systemen waar iets aan mankeert. Het zijn systemen die opeens iets laten gebeuren wat je niet wilt of niet verwacht. Een scheef it-systeem kan een industrieel productiesysteem zijn dat bugs heeft, een hr-systeem dat beveiligingslekken kent, of een overheidssysteem voor fraude-risico-indicatie dat duizenden burgers ten onrechte van fraude beschuldigt.

In dit artikel een uiteenzetting over de belangrijkste remedie tegen scheve informatietechnologie: een driehoeksverhouding.

Miljoen mensen

Alledaagse it-systemen voor bedrijven en organisaties worden in Nederland door meer dan een miljoen mensen gemaakt. Gewoon als onderdeel van hun dagelijkse bezigheden op hun werk, bij overheidsdiensten, bij it-dienstverleners en bij doorsnee-bedrijven en -instellingen. Hun aantal groeit omdat we steeds meer it maken en omdat er steeds minder technische vaardigheden voor nodig zijn. Steeds meer persnonen kunnen met behulp van gebruiksvriendelijke (low-code-)ontwikkelplatforms, steeds sneller, steeds geavanceerdere softwaresystemen ontwikkelen. Zelfs toepassingen met kunstmatige intelligentie behoren daartoe.

Schaamte en verdriet

Je hoort er als buitenstaander meestal weinig over. Schaamte en verdriet zorgen er waarschijnlijk voor dat de betrokkenen er het liefst over zwijgen. Het zijn de verhalen over scheve it-systemen die tijdens hun ontwikkeling zo scheef raken dat het project helemaal wordt stopgezet. Van talloze scheve systemen hoor je daarom na verloop van tijd helemaal niets meer. Na een periode van moeizame ontwikkeling gaat de stekker er gewoon uit. Stoppen, uithuilen en opnieuw beginnen, is meestal het devies.

Er zijn veel meer projecten, waarschijnlijk jaarlijks duizenden, die wél afgemaakt en opgeleverd worden, maar die scheve it opleveren. Bij de Belastingdienst, bij ministeries en uitvoeringsorganisaties, bij multinationals en het mkb, overal worden we geconfronteerd met scheve it-systemen.

Om scheve it in het echte leven te zien ontstaan, moeten we een kijkje nemen in de werkplaatsen waar de it gemaakt wordt: in organisaties. Maken we bewust scheve it? In de meeste gevallen natuurlijk niet. Er gaan dus dingen mis en het gevolg is een scheef it-systeem. Wanneer mensen in organisaties samenwerken aan it en het lukt niet goed, liggen daar interessante krachten aan ten grondslag.

Overlegorgaan

Er is bij it-projecten sprake van een opdrachtgever, opdrachtnemer en projectmanager, kortweg de ‘driehoek’ genoemd. Bij dat woord denken veel mensen aan de driehoeksrelatie tussen ouder, kind en leerkracht. Of we denken aan het overlegorgaan gevormd door de politie, het Openbaar Ministerie en de overheid. In zulke driehoeken ontmoeten belangen elkaar. Iets soortgelijks gebeurt tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en projectmanager in it-projecten, want de overeenkomsten zijn opvallend. De leden van elk van de genoemde driehoeken:

• Hebben zeer verschillende en ook eigen verantwoordelijkheden;
• Hebben zowel gedeelde als verschillende belangen;
• Hebben te maken met gevolgen van elkaars gedrag en elkaars besluiten;
• Hebben elkaar nodig omdat ze verschillende bevoegdheden hebben;
• Treden daarom effectiever als driehoek naar stakeholders op, dan als individu;
• Zijn daarom individueel én collectief gebaat bij een zeer goede kwaliteit van de onderlinge driehoeks-communicatie.

De leden van de it-projectdriehoek zijn samen verantwoordelijk voor het realiseren van een goed projectresultaat. In gezamenlijkheid besturen ze alle relevante thema’s van een it-project. De verschillende rollen vertegenwoordigen een natuurlijk krachtenspel dat tot uitdrukking komt in de verschillende belangen en verantwoordelijkheden. In it-projecten komen de uiteenlopende professionele uitgangspunten van de leden van de driehoek bij elkaar. De projectmanager met zijn opvattingen over projectmatig werken. De opdrachtgever die zijn eigen zakelijke doelen nastreeft, en daarbij zekere verwachtingen ten aanzien van zijn nieuwe it-systeem heeft. En dan zijn er de professionele uitgangspunten van de opdrachtnemer die – wanneer hij extern is – zijn software- en hardware-diensten natuurlijk wil verkopen.

Een effectieve besturing van een project is te herkennen aan een evenwichtige afweging van belangen. In een gezond project is er daarom binnen een stuurgroep voldoende vertegenwoordiging van alle drie de hoeken van de driehoek en werkt men samen als een eenheid. Andersom geldt dit (vaak) ook: in projecten die scheve it opleveren is er geen balans in de belangen en de inbreng van de driehoek en worden er binnen de driehoek verkeerde beslissingen genomen. De twee belangrijkste beslissingen van de driehoek zijn: het besluit tot het starten van een it-project, waarin het doel van het project impliciet ligt verscholen, en het besluit tot ingebruikname van het systeem, waarmee het projectresultaat een feit wordt (en eventuele scheve it daadwerkelijk het licht ziet).

Als het resultaat tegenvalt, ontstaat er onderlinge spanning. Op voorhand, bewust én expliciet investeren in een goeie driehoeksverhouding is daarom beslist de moeite waard. Wanneer de driehoek van opdrachtgever, opdrachtnemer en projectmanager er in slaagt samen voldoende verbindend leiderschap te tonen, groeit de kans op mooie it.