Een populaire metafoor in de zakenwereld is die van de manager die de organisatie als een piloot op koers houdt: ze hebben het stuur in handen, moeten omgaan met turbulentie en ervoor zorgen dat werknemers en klanten hun doel bereiken. Een beeld dat ook goed past bij automatiseringsprojecten van bedrijven.
De primaire verantwoordelijkheid van de piloot is de pre-flight checklist. Het mag een langdradige procedure lijken, maar het is ontzettend belangrijk. Elke stap – veiligheids- en medische controles, analyse van vluchtdata, controle van de vliegtuigsystemen en brandstofcontroles – moet minutieus worden gevolgd omdat er veel van afhangt.
Hetzelfde geldt voor een bedrijf dat aan een automatiseringsproject begint. Elk afzonderlijk onderdeel moet kloppen voordat er is op te stijgen. Uit recent onderzoek blijkt dat veel bedrijven (69 procent) met automatisering de mist in gingen, omdat de complexiteit van de processen werd onderschat, of omdat de processen die geautomatiseerd worden in werkelijkheid helemaal anders verlopen dan voorzien. Slechts vijftien procent van de bedrijven gaf aan de processen goed te begrijpen voordat deze werden geautomatiseerd.
Nu de wereld en de economie continu in beweging zijn, kunnen bedrijven zich geen fouten veroorloven die naderhand gecorrigeerd moeten worden. Daarom is het zo belangrijk om bij automatiseringsplannen drie zaken goed in het achterhoofd te houden.
Geen twee reizen zijn hetzelfde
De eerste stap is nadenken over welke processen je wilt automatiseren. Succesvol automatiseren kan alleen als je je processen vanbinnen en vanbuiten kent. Dat je begrijpt welke werken – en welke niet. Je processen niet kennen voordat je ze automatiseert, betekent alleen maar dat je slechte processen sneller maakt. Het is als vliegen met de verkeerde brandstof in de tank.
Niet te snel over op de automatische piloot
Process-mining-technologieën helpen bij het analyseren en blootleggen van processen op basis van de bedrijfsdata. Maar ‘proces-intelligentie’ gaat nog een paar stappen verder. Het zorgt voor diepgaande kennis en realtime-bewaking van je processen, iets waar het bij veel bedrijven aan ontbreekt. Het kunnen inzoomen op de kleinste details en verklaren waarom processen niet werken en hoe je ze kunt herstellen. Het geeft je ook de gereedschappen om problemen op te lossen waarvan je niet eens wist dat je ze had. Het is heel belangrijk dat managers in deze fase geregeld kijken hoe de processen lopen – waar doen zich problemen voor, welke processen kennen de grootste problemen en welke zijn rijp voor automatisering?
Is dit eenmaal goed in beeld, dan kun je overstappen op intelligente automatisering – een combinatie van process-intelligence met automatisering zoals rpa (robotic process automation). Dit is de omschakeling naar de automatische piloot. De technologie kan dan mogelijke problemen in het proces herkennen voordat ze zich voordoen (knelpunten of vertragingen bijvoorbeeld) en de bots updaten met corrigerende acties om het haperende proces te herstellen.
Dit voorkomen van problemen kan honderden keren op een dag gebeuren zonder dat er ook maar één mensenhand aan te pas komt. Voor zeer procesmatige sectoren, zoals de financiële dienstverlening, logistiek of transport, kan het de sleutel tot overleven zijn in deze moeilijke economie.
Voorbereiden op turbulentie onderweg
Voor het bankwezen en de financiële dienstverlening komt het verbeteren van de financiële besluitvorming het meest in aanmerking voor rpa, zo bleek uit het onderzoek. Maar het is ook het meest ingewikkelde proces om te automatiseren. Bij verzekeraars zorgt de klantervaring voor dezelfde hoofdpijn – het is van het allergrootste belang dat dit proces goed geautomatiseerd wordt, maar het is een hele onderneming om dit voor elkaar te krijgen.
Het toont aan dat de druk om goed te automatiseren enorm is – het kost alle betrokkenen enorm veel geld, tijd en energie. Daarom mag je nooit afgaan op alleen een menselijke procesanalyse, zeker niet als je technologie het werk kunt laten doen.
Naast het feit dat handmatige, arbeidsintensieve processen worden geautomatiseerd, betekent dit dat je menselijke arbeidskrachten hun tijd aan waardevollere activiteiten kunnen besteden. Denk aan taken die te maken hebben met het bouwen aan relaties, zoals klantenzorg, leveranciersmanagement of het simpelweg ondersteunen van collega’s en personeel. We hebben meer dan ooit de mensenhand nodig.
Met steeds meer uitgaven aan automatisering – en een grotere behoefte dan ooit aan slimme technologische oplossingen in 2020 -is het logisch dat je resultaat wil zien. Om mislukkingen te voorkomen en er zeker van te zijn dat bedrijven de vruchten van hun investeringen plukken, is het essentieel dat je de processen goed in kaart hebt voordat ze geautomatiseerd worden.
Je hoeft geen piloot te zijn om van automatisering een succes te maken. Maar zorg wel dat je de juiste brandstof tankt voordat je opstijgt.
