Visies van Don Schuerman (cto) en Peter van der Putten (hoofd AI Lab)
Tijdens PegaWorld Inspire, het jaarlijkse event van Pegasystems ging het vooral over artificial intelligence (ai). Het was boeiend de visie van cto Don Schuerman te spiegelen aan de analyse van Peter van der Putten, die leiding geeft aan het AI Lab van het bedrijf dat al een lange tijd actief is met kunstmatige intelligentie.
Don Schuerman, chief technology officer (cto) bij Pegasystems, ging aan het begin van zijn bijdrage in op een vraag die hem afgelopen jaar veel gesteld werd. ‘En die vraag is: hoe ziet de toekomst van ai eruit?’ Schuerman deelde meteen zijn reactie: ‘Ik weet eigenlijk niet zeker of ik het antwoord ken. Er is een geweldige quote van Richard Corliss, een filmrecensent voor Time Magazine. Hij zei dat niets zo snel veroudert als de visie van gisteren op de toekomst.’
Schuerman was dan ook eerlijk als het gaat om de impact van ai op de roadmap van Pegasystems. ‘Een van de dingen die ik steeds weer zeg, is dat ik niet weet wat er na de komende zes maanden gaat gebeuren. We weten dat ai transformatief zal zijn. We weten dat de reis spannend zal zijn. We weten dat er triomfen, uitdagingen en dalen van desillusie zullen zijn.’
De invloed van het schaakspel
Peter van der Putten, de Nederlandse manager van het AI Lab van Pegasystems, die aan Schuerman rapporteert, ging in gesprek met Computable verder in op de opmars van ai het laatste jaar. Hij gaf daartoe eerst aan, dat vormen van kunstmatige intelligentie al heel lang onderdeel uitmaken van de oplossingen van de leverancier. ‘Ons AI Lab, waarbij ik verantwoordelijk ben voor ai-innovatie, bestaat binnen Pegasystems nu iets langer dan twee jaar, maar we zijn als bedrijf al heel lang met kunstmatige intelligentie bezig.’
Het is algemeen bekend dat Alan Trefler, de oprichter en ceo van Pegasystems, gek is van schaken. De naam van het bedrijf is ook afgeleid van het schaakstuk ‘paard’ en een groot event als PegaWorld eindigde ook dit jaar met een simultaan schaakpartij met de ceo. Van der Putten: ‘Tussen schaken en computers was al in de jaren 80 een connectie. Door razendsnel te rekenen zorgde de computer voor de best mogelijke volgende zet.’ Die manier van analyseren bracht Trefler ook naar zijn bedrijf. ‘Bepaalde vormen van wat je intelligentie kunt noemen zaten al snel in onze business rules.’
Voorspellingen omzetten in acties
Van der Putten schetst de opmars die machine learning en ai maakten binnen de oplossingen van de onderneming. ‘In 2010 kocht Pegasystems een crm-bedrijf, Chordiant. Chordiant had eerder al een ai-specialist waar ik werkte overgenomen. Dat overgenomen bedrijf is ooit begonnen als een predictive analytics club. Het maakte voorspellende modellen.’
Op een gegeven moment stelde het team van Van der Putten de vraag: ‘Dat is leuk, al die voorspellingen, maar wat doe je ermee? Hoe ga je voorspellingen omzetten in acties? Dan moet je beslissingen kunnen nemen.’
Het wordt immers volgens Van der Putten, die een dag per week lesgeeft aan de Universiteit Leiden, pas interessant als je machine-learning-voorspellingen combineert met klassieke ai- business-rules. ‘Om dan samen geautomatiseerde beslissingen te nemen.’ Een beslissing, bijvoorbeeld, of een bedrijf of persoon in aanmerking komt voor een bepaalde lening. ‘En dat is wat we nu steeds ’the next best action’ noemen.’
Het gaat steeds om the next best action
– cto Don Schuerman
Schuerman ging in op de rol van het AI Lab voor zijn portfolio. ‘De basis is dat we moeten innoveren. En moeten inspelen op ontwikkelingen in de toekomst – die je niet kunt voorspellen.’ Aan de ene kant lukt dat door te improviseren terwijl er terug gekeken wordt, en daarbij heel goed te kijken en luisteren naar alles wat er om ons heen gebeurt. Op basis daarvan maakt men dan keuzes. ‘Ook dat betekent nadenken over de ‘next best action’.’
Om steeds actuele input te krijgen is het ook zo belangrijk dat specialisten als Van der Putten niet alleen binnen de muren van het bedrijf werken, maar ook verbonden zijn aan een universiteit. Daar wordt immers al jaren met ai en algoritmes gewerkt.
Van der Putten licht dit nader toe. ‘Ik kende natuurlijk al ai en algoritmes en ik gebruikte dat soort modellen al jaren, bijvoorbeeld aan de universiteit. Maar de snelheid van de adoptie van ChatGPT afgelopen twee jaar heeft eigenlijk iedereen verbaasd.’ Die snelle acceptatie heeft volgens hem vooral te maken met de accessibility van de techniek. ‘We zien het vaker. Uitvindingen die zijn twintig jaar geleden zijn gedaan blijven eerst liggen totdat het ineens aanslaat. Dat heeft vaak niet zo zeer te maken met de uitvinding, maar met de accessibility.’
Ai zal ontwikkelingen versterken en versnellen
Cto Schuerman gelooft stellig dat de toekomst van ai ligt in de dingen ‘die ons nu allemaal al geweldig maken: ons erfgoed als merken, onze waarden, onze creativiteit als mensen, en de kracht van ai om die dingen te versterken in golven en snelheden die we nooit voor mogelijk hadden gehouden.’
Pegasystems is in zijn ogen daarop goed voorbereid. ‘Dankzij de modelgestuurde benadering die we als kernelement hanteren in onze architectuur. We waren al low-code voordat low-code een hype werd. En we hebben altijd gebruik gemaakt van zakelijke concepten en visuele benaderingen om de workflows die je wilt automatiseren te ontwerpen.’ Schuerman meent dat die architectuur Pegasystems in staat stelt ai ‘in de kern van wat we doen te embedden. Niet aan de buitenkant toevoegen, door het als een los element aan de bestaande omgeving te plakken, maar inbedden in de gehele architectuur.’
Maar inmiddels weten we dat we ai kunnen gebruiken bij alles wat Pegasystems doet
– Peter van der Putten (hoofd AI Lab)
Ook daarbij speelt Van der Putten en zijn team van AI Lab een rol. ‘Mijn rol is het heel expliciet te kijken hoe we kunnen blijven innoveren. Dus dat begon een beetje met dat idee van automatiseerde beslissingen nemen, dat deden we eerst vooral in klantinteractie en marketing en personalisatie. Maar inmiddels weten we dat we ai kunnen gebruiken bij alles wat Pegasystems doet.’ Schuerman beaamt dit. ‘We gebruikten al ai om klantenservice-ervaringen te verbeteren en te versterken. Proces-ai om problemen te vinden en je processen te optimaliseren. Proces-mining om je de inzichten te geven waarmee je je processen continu kunt verbeteren. Maar we hebben daar nu generatieve ai-functies aan toegevoegd die ongelooflijke productiviteit leveren.’
Aan het eind van de bijeenkomst geeft Schuerman een advies aan managers die overwegen gen-ai in te zetten. ‘Ik denk dat het belangrijk is voor iedereen om echt de mogelijkheden van generatieve ai te begrijpen. Als je die mogelijkheden begrijpt, kun je ze verbinden met een zakelijk probleem.’ Men kan daarbij volgens de cto klein beginnen en opschalen. ‘Zo beweegt de kompasnaald van innovatie echt al snel in de juiste richting.’
