COLUMN – Dat een Amerikaanse overheid een Amerikaans it-bedrijf en zijn managers voor de rechter sleept, is al opmerkelijk. Maar dat Adobe de betwiste ‘cancellation fees’ zelf omschrijft als ‘even verslavend als heroïne’, doet al helemaal de wenkbrauwen fronsen.
Maar laat ik bij het begin beginnen. Want waar gaat het over? Kortweg: over het ingewikkelde opzeggingsproces van de softwarediensten van Adobe. Waardoor klanten er moeilijker van verlost raken dan van Jehova-getuigen op een zonnige zaterdag.
‘De Amerikaanse overheid klaagt twee Adobe-leidinggevenden rechtstreeks aan’
Zo moeilijk dat de Amerikaanse overheid enkele weken geleden zelf ingreep. Het ministerie van Justitie en de Federal Trade Commission hebben namelijk Adobe en twee van hun leidinggevenden van Adobe aangeklaagd voor – wat de autoriteiten in hun klacht omschreven als – ‘verborgen kosten voor vroegtijdige beëindiging voor online abonnees’.
Als je de aanklacht van de Amerikaanse overheid er even op na houdt, blijkt dat het softwarebedrijf zijn gebruikers in een abonnementenval lokt. De hoge beëindigingskosten en annuleringsdrempels van Adobe ervoor zorgen dat consumenten al snel blijven opgescheept zitten aan jaarabonnementen.
Heroïne
Gratis zijn Adobe-diensten namelijk niet. Verre van. Een abonnement op de (gehele) Creative Cloud-suite van Adobe kan jaarlijks zowat zevenhonderd euro kosten. Om dat op te zeggen was het volgens FTC nodig om zichzelf als klant goed te documenteren en vervolgens verschillende klantenservicemedewerkers te contacteren.
Door de opzegkosten te verbergen of om het proces omslachtig te maken, pleegt Adobe inbreuk op de Amerikaanse wetgeving, vindt de overheid. Adobe ontkent de aantijgingen. Al was het niet handig dat een vooraanstaande executive van Adobe de cancellation fees onlangs zelf vergeleek met heroïne. Zo verslavend zijn of waren ze voor Adobe. Bij Adobe deden ze alle moeite om die quote en ook de aantijgingen te ontkennen of te minimaliseren.
De vergoedingen voor vervroegde beëindiging in de rechtszaak vertegenwoordigen ‘minder dan een half procent van onze jaarlijkse inkomsten’, zo klinkt het bij het bedrijf in een reactie. Maar als het om zo’n bescheiden deel gaat, waarom laten ze zich bij Adobe dan zo kennen met deze praktijken?
Dark patterns
Bovendien is er meer aan de hand. De FTC publiceerde woensdag een rapport dat een toename aantoont in het gebruik van dark patterns door (software)bedrijven. Deze tactieken kunnen bestaan uit het moeilijk maken van abonnementswijzigingen of -opzeggingen, maar slaan bijvoorbeeld ook op het misleiden van consumenten om hun privacy op te geven en gegevens te delen.
Adobe is lang niet het enige bedrijf dat zich met dergelijke tactieken bezighoudt, maar de overheid wijst het bekende bedrijf met deze rechtszaak wel met de vinger. En dat is opmerkelijk. Zeker omdat twee leidinggevenden van het bedrijf zelf zijn aangeklaagd. Ook zij mogen het komen uitleggen.
