COLUMN – ‘Dramatisch.’ Zo omschrijft mijn nieuwe kantoorhouder de it-migratie van Axa Bank naar Crelan. Zover wil ik niet gaan, maar de man kan het weten. Het gaat om een van de grootste recente it-migraties in ons land. Maar Crelan liet en laat steken vallen. En dan had de bank qua it al geen superreputatie.
Even voorstellen: ik ben zelf een van de gelukkige ex-klanten van Axa Bank die de voorbije weken de overstap moest maken naar Crelan en dat heb ik geweten. Ik kon de situatie volgen in de palm van mijn hand: op mijn smartphone.
En enkele gesprekken met (ex-)kantoorhouders brachten ook een en ander aan het licht. Toen ik in het kantoor verscheen om een rekening te deblokkeren, verontschuldigde de kantoormedewerker zich voor zijn zichtbare frustratie. ‘Volgens de directie is alles ok. Tja, ze zouden eens in een Crelan-kantoor moeten komen zitten om te horen wat voor vragen en klachten wij krijgen.’
Complex
Zo’n it-migratie is geen walk in the park. Natuurlijk gaat het hierbij om bijzonder complexe beveiligings- en identificatiesystemen. De klanten van Axa Bank en Crelan kwamen op één enkele Crelan-app terecht, zo’n achthonderdduizend klanten van Axa Bank voegden zich dus effectief bij Crelan. Maar dat liep verre van vlekkeloos.
- Ondersteuning medewerkers
Opvallend is dat medewerkers in de Crelan-kantoren onvoldoende zijn onderlegd in de it-systemen van Crelan. En dus onvoorbereid. Ze moeten het zelf nog uitzoeken en zijn ook niet bepaald fan van het systeem dat ze voorgeschoteld krijgen. ‘Systemen die eruitzien alsof ze dateren uit de jaren tachtig of negentig’, klinkt het in mijn bankkantoor. Met als gevolg dat ook zij regelmatig naar de helpdesk moeten bellen om hun problemen op te lossen.
- Helpdesk overbelast
Dat is dan het tweede euvel. Niet alleen in het kantoor zelf, maar ook klanten thuis moesten wachten. Rekeninghouders van het vroegere Axa Bank merkten dat het in de dagen na de migratie vrijwel onmogelijk was om de hoofdzetel telefonisch te bereiken. De helpdesk van Crelan werd overstelpt met vragen, de wachttijden aan de lijn bedroegen meer dan een uur. Crelan zegt dat het probleem van vertraging bij de helpdesk intussen grotendeels is opgelost, maar dat was deze week nog niet helemaal het geval toen we toch zowat dertig minuten moesten wachten vooraleer er iemand aan de lijn kwam.
- Beschikbaarheid
Zoals altijd bij banken: onderhoudswerken en aanpassingen gebeuren tijdens het weekend. Dat was ook bij de it-migratie van Axa naar Crelan het geval. Het probleem was evenwel dat het it-systeem de toevloed aan nieuwe gebruikers (vanuit Axa) naar Crelan niet aankon op het moment dat dat diende te gebeuren. Maandag na het weekend was de mobiele app nagenoeg de hele dag onbereikbaar, en dat was ook nog dinsdag vaak het geval. Met als gevolg dat sommige klanten vier dagen niet aan hun rekeningen konden.
- Interface
‘Des goûts et des couleurs, on ne discute pas’, zei mijn grootmoeder altijd, maar de app-interface van Crelan is volgens mij geen verbetering voor iemand die van Axa Bank komt. Ik ben niet de enige. Iemand uit mijn omgeving vroeg zich af of die interface was gemaakt door de lokale chirovereniging bij wijze van werkvlijtproject. Dat vond ik overdreven, maar het is in elk geval aanpassen. Zeker in de eerste weken toen niet alle modules waren opengesteld en er allerlei cryptische foutmeldingen op mijn scherm verschenen.
- Softwarefouten
Bij duizenden van de overgestapte klanten bleek de rekening te haperen. Betalingen die binnenkwamen, verschenen niet in de app. De problemen hadden te maken met een verkeerde codering die naar verluidt manueel rechtgezet moest worden. Behalve de coderingsfout waren er ook problemen met de identificatie van sommige klanten. Dat laatste zou, zo haalde De Standaard aan, gebeuren als ze voorheen klant waren geweest bij Crelan, en vervolgens naar Axa Bank waren overgestapt. Als de persoonlijke gegevens tussen het oude en nieuwe profiel niet identiek waren, kon dat aanleiding geven tot problemen bij de identificatie. Ik heb vroeger ook geprogrammeerd. En ik snap het wel. Het zijn toestanden die kunnen gebeuren in grote en complexe projecten in softwareontwikkeling, maar het helpt niet en komt er nog eens bovenop.
- Reputatie
Want dat is ook wel een beetje het probleem bij Crelan. De bank is in ons land geen grootbank. Eerder een challenger, en zelf heb ik het nogal voor challengers. Maar we kunnen er niet buiten dat Crelan geen topreputatie heeft als het om it gaat. Bij een onderzoek van D-Rating bengelden ze samen met Beobank achteraan als het om het digitale klantenaanbod ging. Een jaar geleden legden it-problemen de bankkantoren plat. Crelan heeft nog it-werk op de plank liggen. Ik vrees alvast dat mijn nieuwe kantoorhouder nog eventjes zoet is. Ik wens hem bij deze alle succes.
