Standaard Boekhandel klaar voor hybride werken

Toen Covid de digitalisering van bedrijven in een stroomversnelling bracht, besloot Standaard Boekhandel om de bedrijfscommunicatie te herzien. Die verdiende een efficiëntieslag, terwijl ook de bereikbaarheid voor klanten naar een hoger plan moest. Het resultaat is een all-in-one-aanpak.

Standaard Boekhandel bestaat uit 140 fysieke winkels, zestig Standaard-boekenwinkels en twee hoofdkantoren met een team van vierhonderd medewerkers. Zowel mobiele – als vaste telefonie zaten bij verschillende aanbieders. Hierdoor verloor het bedrijf naar eigen zeggen snel het overzicht. Het aanvragen van nieuwe abonnementen, het afsluiten van oude en aanbrengen van wijzigingen in bestaande abonnementen kostte veel tijd. Bovendien werden oproepen die binnenkwamen op het vaste nummer niet doorgeschakeld naar mobiele telefoons en vice versa. Hierdoor was het bedrijf niet altijd bereikbaar, wat in tijden van hybride werken een pijnpunt was.

Een ander pijnpunt was de vaste telefonie. De fysieke telefooncentrales van Standaard Boekhandel bevonden zich op twee verschillende fysieke locaties. Wanneer er wijzigingen nodig waren in de telefooncentrales, moesten deze individueel bij de leverancier worden aangevraagd en doorgevoerd op beide locaties.

Cloud

Dat moest anders. De medewerkers van Standaard Boekhandel hebben nu toegang tot een all-in-one-communicatieplatform in de cloud van aanbieder Dstny, dat kan worden bediend via hun mobiele telefoon of pc. Ze kunnen bellen en chatten en hebben alle functionaliteiten van een telefooncentrale ter beschikking. Ze zijn bereikbaar op zowel hun mobiele nummer als hun zakelijke nummer, op elk gewenst apparaat en moment, door de integratie van vaste en mobiele telefonie. Als een oproep niet kan worden beantwoord, wordt deze automatisch doorgeschakeld naar een gewenste collega, zodat klanten altijd iemand aan de lijn krijgen.

Het project gaat breed. ‘Onze all-in-one-businesscommunicatie-oplossing van Dstny kent vandaag 653 gebruikers verspreid over alle filialen van Standaard Boekhandel zijnde de fysieke winkelpunten en de hoofdkantoren van Standaard Boekhandel en Club’, aldus Kjartan Heynderick, cio bij Standaard Boekhandel. Het project werd in 2023 volledig afgerond. ‘De roi vertaalt zich voornamelijk in een grotere klantentevredenheid, meer kostenefficiëntie naar implementatie van het platform en het gebruik en onderhoud ervan’, stelt Heynderick. ‘En tenslotte is er ook een verhoging in de efficiëntie en productiviteit van de medewerkers doordat ze makkelijker kunnen samenwerken en klanten beter kunnen bedienen.’

Waarom deze pre-nominatie?

Door de bedrijfscommunicatie volledig te consolideren en op zoek te gaan naar één partner die een all-in-one-communicatieplatform in de cloud aanbiedt, moeten Standaard Boekhandels medewerkers nu altijd en overal bereikbaar zijn.

Ook het it-team van Standaard Boekhandel moet profiteren van de verbeterde efficiëntie. ‘Ze kunnen nu zelf wijzigingen aanbrengen in de instellingen van de telefooncentrale via het online-portaal, zonder afhankelijk te zijn van een externe partner’, klinkt het. ‘Het aanmaken van mobiele abonnementen of wijzigingen aanbrengen, kan ook via het klantenportaal. Ten slotte hebben ze nu één aanspreekpunt voor al hun vragen over hun bedrijfscommunicatie oplossingen.’