Organisaties zoeken altijd naar manieren om hun klantenservice (customerservice) te verbeteren. En daar is ai, een krachtig hulpmiddel dat niet alleen het niveau van service doet stijgen, maar ook het hele vak verandert. Voorheen waren it-medewerkers voornamelijk druk met brandjes blussen. Door de inzet van ai houden ze tijd over, waardoor ze hun expertise op de werkvloer kunnen inzetten voor procesoptimalisatie of het oplossen van structurele problemen.
Ai is hot en happening. Binnen elke tak van sport worden kansen en mogelijkheden in kaart gebracht, ook op het gebied van klantenservice. De één spreekt van een hype, de ander van een revolutie. Hoe je het ook wendt of keert, ai is een heel krachtig hulpmiddel dat we massaal moeten omarmen.
Voortzetting
Aan de ene kant is ai een voortzetting van de digitale transformatie die we jaren geleden hebben ingezet. Het zorgt voor nog meer automatisering en digitalisering van processen. Aan de andere kant kan ai het vak echt veranderen. Waar digitalisering nu stopt bij het invullen, verzamelen en sorteren van formulieren, kan ai zelf herkennen wat de hulpvraag van een medewerker is en de juiste expertise aanleveren. Dat brengt de klantenservice pas écht naar een hoger niveau.
Daarnaast is ai goed in te zetten voor kennisbeheer. Het schrijven van frequently asked questions is voor it-medewerkers vaak een uitdaging. Wat voor hen gesneden koek is, kan voor een eindgebruiker ingewikkeld zijn. Ga dat dan maar eens op de juiste manier verwoorden. Daarom is dit vaak een onderschoven kindje, waar organisaties met ai eindelijk een eind aan kunnen maken. En als ai vervolgens veelgestelde vragen ook nog eens herkent en hier automatisch weer een antwoord op formuleert, realiseer je helemaal een tijdsbesparing.
Krapte
Omdat ai taken kan uitvoeren die nu door personen worden gedaan, zoals een online-chat, ontstaan er kansen. Enerzijds biedt dit een oplossing voor de krapte op de arbeidsmarkt voor it-medewerkers. Binnen organisaties is nu minder keiharde technische kennis nodig, maar meer een menselijke en creatieve insteek. Daarvoor hoef je geen hardcore it-specialist te zijn, waardoor vacatures binnen dit spectrum gemakkelijker zijn te vervullen.
Anderzijds zorgt de inzet van ai ervoor dat organisaties uit de brandjes-blussen-modus kunnen komen. Hoe zit dat precies? Veel it-afdelingen zijn bijna al hun tijd kwijt aan het oplossen van kleine procesproblemen, zoals medewerkers helpen bij het uitvoeren van een wachtwoordreset. Nieuwe of langdurige oplossingen bedenken voor complexe uitdagingen, is iets waar it’ers enkel van kunnen dromen. Door ai achter de schermen aan het werk te zetten, kunnen it-medewerkers hun gezicht letterlijk laten zien op de werkvloer. Dit is een win-winsituatie. Het werk van it-medewerkers wordt leuker, want ze kunnen hun kennis en creativiteit inzetten daar waar het écht van meerwaarde is. Daarnaast is er veel meer persoonlijk contact tussen beide afdelingen, wat de onderlinge samenwerking een boost geeft.
Klein beginnen
De vraag is: hoe ga je aan de slag met ai binnen klantenservice? Vergelijk het met de overgang van de typemachine naar de computer. Iemand binnen de organisatie begint met uitproberen. Vanuit de inzichten die deze persoon opdoet, kan hij andere collega’s inspireren en op sleeptouw nemen. Met ai kan het net zo gaan.
Iemand begint met het inzetten van ai voor simpele taken, zoals het schrijven van een kennisitem. Voor het inzetten van een ai -schrijfhulp hoef je geen technicus te zijn. Vanuit daar ga je uitbreiden, bijvoorbeeld door de schrijfhulp in een andere context in te zetten of ai te gebruiken voor het maken van beeldmateriaal of programmeren. Zo bouw je stap voor stap aan de adoptie van ai binnen je organisatie. Je zult zien dat collega’s steeds enthousiaster raken en zo verspreidt het zich als een olievlek. Uiteindelijk worden de tijdsbesparing en het werkeffect steeds groter. Vergeet hierbij niet om altijd mee te blijven kijken met het resultaat dat ai levert, om te voorkomen dat er onvolledigheden of onjuistheden tussendoor glippen.
Bang
Ai kan uiteindelijk van grote meerwaarde zijn binnen je organisatie en flink wat taken van it-medewerkers overnemen. Moeten zij dan bang zijn om hun baan te verliezen? Absoluut niet. Kijk naar de komst van de stoommachine. Toen vreesden fabrieksmedewerkers voor hun baan, maar het tegendeel bleek waar. De kostenefficiëntie die de komst van de stoommachine met zich meebracht, zorgde juist voor nog meer werk voor fabrieken.
Ai biedt juist een kans om it-medewerkers in hun kracht te zetten. Waar ai de achter-de-schermen-werkzaamheden overneemt, daar kunnen it-medewerkers aan de slag waar hun kennis en expertise van meerwaarde is: op de werkvloer. Tijd dus om de mogelijkheden van ai te omarmen en customerservice binnen jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen.
