Frustraties op de werkvloer kunnen een kettingreactie aan tijdrovende taken veroorzaken. Met een self-serviceportal beschikt het personeel evenwel over een centraal punt voor alle vragen en verzoeken. Dankzij tal van functionaliteiten en integraties met andere systemen geeft een modern portal medewerkers niet alleen vrijheid, maar maakt hen ook zelfredzaam.
Self-serviceportals zijn allang niet meer een veredelde faq, zoals vaak gedacht. Portalen worden altijd in één adem genoemd met voordelen op het gebied van efficiëntie en kostenbesparingen. Maar er is een nog veel belangrijker pluspunt: ze nemen een boel veelvoorkomende frustraties weg.
- Frustratie #1: collega’s zijn niet bereikbaar
Stel, buiten de reguliere kantoortijden hebben medewerkers een verzoek of vraag op bijvoorbeeld it-, hr- of facility-vlak, maar de collega die ze uit de brand kan helpen is onbereikbaar. Een portaal stelt hen in staat om 24/7 informatie op te zoeken, een verzoek in te dienen of zelf iets te regelen.
- Frustratie #2: wat is status van mijn verzoek?
Als medewerkers een storing melden, verzoek indienen of vraag stellen, willen ze niets liever dan weten hoe het daarmee staat. In een portaal zien ze altijd wat de status van het verzoek is en binnen hoeveel tijd dit wordt afgehandeld. Dat scheelt jou werk.
- Frustratie #3: waarom doet dit ding het niet?!
Servicedesks krijgen de meeste verzoeken binnen in de trant van ‘er is iets mis met mijn laptop’, ‘mijn headset werkt niet’, ‘ik heb geen rechten voor deze applicatie’ en ‘ik wil een nieuwe laptop/telefoon/tablet’. Een portaal biedt medewerkers een grote mate van zelfredzaamheid. Veel van dit soort problemen kunnen ze oplossen dankzij handleidingen, faq’s en andere hulpbronnen in het kennissysteem.
Met name chatbotinterfaces zorgen ervoor dat medewerkers razendsnel de beste oplossing vinden. Een aanzienlijk deel van de hardware- en softwaregerelateerde issues kan in de regel worden opgelost zonder enige tussenkomst van een servicedeskmedewerker. Portalen bieden medewerkers dankzij integraties met bijvoorbeeld hr-, erp-, crm-, parkeerbeheer- en planning & roostersystemen echter ook mogelijkheden om zaken meteen zelf te regelen. Denk aan het indienen van verlof- en vakantieaanvragen en het boeken van vergaderzalen of auto’s.
- Frustratie #4: wie lost het op?
Vragen of requests die bij een verkeerde collega of afdeling belanden en daardoor onnodig lang blijven liggen: er gaan begrijpelijkerwijs maar weinig handen voor op elkaar. Een self-serviceportal speelt een rol bij het routeren van verzoeken binnen de organisatie. Niet alleen het indienen en het volgen, maar ook het afhandelen van verzoeken kan hierdoor worden gestroomlijnd.
- Frustratie #5: routineuze, repetitieve verzoekjes
Medewerkers van de servicedesk, hr en andere afdelingen worden niet vrolijk van simpele, repetitieve verzoekjes die op de automatische piloot zijn af te handelen. Een portaal zorgt ervoor dat collega’s veel minder van dit soort vragen handmatig hoeven af te handelen. Daardoor kunnen ze niet alleen meer tijd besteden aan nuttig en uitdagend werk, ook neemt de werkdruk af. Geen overbodige luxe, aangezien de werkdruk bij dit soort afdelingen vaak ongewenst hoog is.
Dorpsplein
Gebruik het self-serviceportal als een centraal punt binnen je organisatie. Zie het als een dorpsplein, waar je collega’s kunt treffen om verzoekjes neer te leggen, allerhande services vindt om zélf zaken te regelen en verschillende wegen kunt inslaan om overal te komen.
Advies daarbij is: zet het portaal niet alleen in voor bijvoorbeeld it of hr, maar bedrijfsbreed. Het moet een centraal landpunt worden, waar iedereen terecht kan voor álle vragen en verzoeken. Zo’n ontmoetingspunt heeft nog een voordeel: je hebt één centraal overzicht. Bijvoorbeeld op alle vragen en verzoeken die zijn binnengekomen. En dat biedt weer mooie ingangen om het portaal te optimaliseren.
Nooit af
Je portaal wordt pas écht effectief als ‘ie nooit af is. De kennisbank moet bijvoorbeeld periodiek – liefst wekelijks – worden geüpdatet. Belangrijk daarbij is dat er een owner wordt aangewezen die de kar trekt.
Tot slot is de gebruikersadoptie cruciaal voor het welslagen van je portaal. Vaak wordt het oude portaal maar door 10 tot 15 procent van de medewerkers gebruikt. Beschik je over een goed ontworpen portaal waar periodiek kennis aan wordt toegevoegd en dat constant feedback verzamelt? En waarbij gebruikers worden getraind in én ondersteund bij het gebruik? Dan is een adoptie van 80 procent of meer niet ongebruikelijk.
Zo zet je een vliegwiel in gang dat leidt tot minder frustraties en stress. En juist tot meer productiviteit en werkplezier.
