De banking app oogt mooi, fascinerend mooi zelfs, de front end is dus prima, maar wat als die app zelfs niet aangeeft of een betaling goed is uitgevoerd? Dan begint een lijdensweg, een kruisweg langs 14 staties. De systemen en processen achter die app, de back end, ogen niet zo fraai, zijn vaak ook verouderd. En wat betekent dat dan voor de zogenaamde ‘customer experience’, afgekort CX. Heel wat financiële instellingen, telco’s en nutsbedrijven hebben het hoog in hun vaandel staan, maar de realiteit is vaak toch nog altijd ver verwijderd van het ideaalbeeld.
Zo schrijft een goede vriend, niet de eerste de beste, zopas op z’n facebookprofiel:
‘Vanmorgen wil ik een overschrijving doen via de banking app op mijn iPhone. Oeps, de betaling wordt geweigerd en ik word gevraagd om de klantendienst te contacteren. Ik dacht dat het was om mij een gelukkige verjaardag te wensen. Uiteraard neemt AI hier het voortouw, en lanceer ik een chat. Chattie vraagt me om alvast iets anders te doen terwijl ik in de wachtrij gezet wordt. Na 3 u sta ik daar nog, en Chattie drinkt waarschijnlijk koffie.
Ik probeer dan nog maar eens mijn betaling uit te voeren, en… hoera! Gelukt. Ik ben zo blij dat mijn betaling is aanvaard met een groen vinkje op mijn schermpje… geweldig toch dat een betaling lukt…. Ik verwittig Chattie dat hulp niet meer nodig is. Chattie reageert! En zegt dat er inderdaad een betaling geblokkeerd staat … en dat ik moet bellen naar de klantendienst. Maar ik heb toch een bevestiging gekregen dat de betaling wordt uitgevoerd…? Dan toch maar telefoneren naar de klantendienst… Na een verwarrend gesprek over de geblokkeerde betaling, wordt me 3x op het hart gedrukt dat de betaling wel degelijk is doorgegaan. Maar zie, toch niet, verkeerd gekeken meneer, sorry. OK, vergissen is menselijk… de betaling wordt ‘gelost’ en de blokkering is opgelost. Zeker? Absoluut meneer. We zijn nu alweer een uurtje later, en de transactie is nog altijd niet verschenen in mijn rekeninguittreksels. Ik onthoud: om 1 betaling uit te voeren, ben ik een hele dag kwijt. Ik chat met Chattie, ik chat met een echte persoon, ik spreek met een antwoordapparaat, en tenslotte praat ik met een persoon van de klantendienst. En nu ga ik de rest van de namiddag besteden aan het nakijken van mijn rekeninguitreksels om te controleren of de betaling is uitgevoerd. Ik keek gisteren naar The Matrix… ik denk dat ik er nog midden in zit…’
Reclameslogans
Financiële instellingen pakken graag uit met reusachtige reclameslogans maar is er een organisatie die waakt over de kwaliteitsgarantie van het afgeleverde werk? Nee dus. Daar zou dus toch dringend werk van gemaakt moeten worden. De overheid, wij dus, hebben de banken gered na de financiële crisis en gezien de gigantische miljardenwinsten die nu met veel poeha aangekondigd worden mogen wij dus toch vragen, eisen dat die kwaliteit ook top is, ja toch? Zeker omdat banken iedereen meewillen op de digitale trein. Met dergelijk ervaringen knappen klanten af en laten ze die trein voorbijrazen. Het wordt dus meer dan tijd dat banken ook investeren in de back end, zodat we ook daar opnieuw bij de wereldtop kunnen behoren.
