Customer experience (cx), ofwel de beleving die organisaties hun klanten willen bezorgen tijdens contactmomenten, is hot. Ruim de helft van de Europese ondernemingen is van plan om er fors in te investeren. Dat blijkt uit recent onderzoek in opdracht van analytics-bedrijf SAS.
Cx is een verzamelnaam voor technologie zoals analytics, personalisatie en slimme digitale assistenten om de klant te charmeren, boeien en behouden. Nagenoeg de helft van de ondervraagde Europese bedrijven verwacht in de komende twee jaren elf tot vijftig procent meer te investeren in dergelijke technologie dan ze nu doen. Nog eens zestien procent verwacht het budget zelfs met meer dan de helft te verhogen. Zes procent voorziet geen enkele uitbreiding van het cx-budget.
Rendement
Het idee is dat investeringen in cx zichzelf terugverdienen door hogere conversie van nieuwe klanten en retentie van bestaande klanten. Ruim een derde van de ondervraagde Europese organisaties verwacht dat het rendement op zulke investeringen (return on investment, roi) in de komende twee jaar ‘zeer positief’ is. Eerder was deze groep enthousiastelingen twaalf procent.
De investeringsverwachtingen in Europa blijven wel achter bij het gemiddelde wereldwijd en vergeleken bij landen in het Midden-Oosten en Afrika. Over andere regio’s, zoals Noord-Amerika, doet het onderzoek geen uitspraak. ‘Vergeleken met hun collega’s uit andere regio’s beoordelen emea-bedrijven hun klantenservice als minder volwassen’, schrijven de onderzoekers. Volgens hen kan de strenge Europese regelgeving een belemmering vormen voor de kwaliteit van de klantenservice. Ook zou in Europese organisaties een gebrek aan interne ondersteuning zijn.
Bedrijfsbreed
Koplopers in cx weten hun cx-initiatieven goed in te bedden in de bedrijfsbrede digitale strategie, staat in het rapport. ‘Wanneer de twee nauw met elkaar verbonden zijn, wordt cx een meetbare bedrijfsbrede inspanning met doelstellingen en belangrijke prestatie-indicatoren (kpi’s) die voor de gehele organisatie gelden.’ Volgens de onderzoekers is een belangrijke factor daarbij de toekenning van verantwoordelijkheden aan afdelingoverstijgende teams die aanbevelingen doen aan managers.
