In de verzekeringsmarkt hebben de verzekeringsmaatschappijen gelinkt aan een bank, de zogenaamde bankverzekeraars, een hogere digitale maturiteit in vergelijking met directe en indirecte verzekeraars. Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte.
Deloitte Belgium heeft de digitale dienstverlening geanalyseerd van dertien Belgische verzekeraars, net als de gebruikerservaring op hun klantenwervingskanalen en de match met de behoeften van de consument.
Uit de analyse blijkt dat Belgische directe en indirecte verzekeraars qua digitale maturiteit achterop hinken tegenover bankverzekeraars. ‘Bankverzekeraars nemen het voortouw omdat banken eerder al overgeschakeld zijn naar digitale apps en online-diensten, en al beschikken over platformen om klanten digitaal te bedienen’, meent Barbara Vanhauter, director Deloitte Digital.
Toch is die hoge score voor bankverzekeraars net daarom ook verrassend. ‘Aangezien klanten die digitale interactie met hun bank gewoon zijn, hebben ze echter ook hogere verwachtingen over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat de bankverzekeraars zo hoog scoren is dus opmerkelijk.
Verkoop versus service
Terwijl de verzekeraar digitalisering voor verkoop naar voren schuift, zien de klanten dat enigszins anders. Zij willen digitalisering ook en vooral zien bij hun dienstverlening. Want hoewel verzekeraars investeren in de digitalisering van hun verkoopplatformen, gaven de respondenten aan dat online-functies (84 procent), zoals online hun polis beheren of online een claim indienen, voor hen belangrijker zijn dan online een nieuwe verzekering afsluiten (71 procent). ‘De meeste verzekeraars hebben hun digitale investeringen gericht op het werven van nieuwe klanten in plaats van te investeren in de dienstverlening aan bestaande klanten’, beaamt Kasper Peters, financial services industry leader bij Deloitte Belgium.
In elk geval betekent digitalisering niet dat het persoonlijk contact verdwijnt. Terwijl investeringen in digitale functies noodzakelijk zijn, verkiest zeventig procent van de bevraagde klanten contact met een adviseur voor een aantal verzekeringstaken, zoals het afsluiten van een nieuwe polis.
