KBC slaagt er van alle banken in ons land er het best in om klanten digitaal te begeleiden naar nieuwe producten. Crelan en Beobank doen het in dat opzicht het minst goed in het Belgisch onderzoek.
De resultaten komen van het ‘Digital Proposal’-onderzoek van ratingbureau D-Rating. Bijna honderd Europese banken – zowel traditionele banken als puur digitale banken – voornamelijk gevestigd in Duitsland, België, Frankrijk, Italië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, Zweden, Nederland, Portugal en Polen, werden in het onderzoek opgenomen.
Best presterend
In ons land wordt KBC Bank door D-rating aanzien als best presterende bank. Het heeft aanbiedingen die toegankelijk zijn op het web en op de mobiele app. Verder biedt het ook functies op het web en op de mobiele app van rekeningopening tot overschrijvingen. Ook Aion doet het goed in het Belgische onderzoek, naast traditionele banken als BNP Paribas Fortis, en Belfius.
Maar er zijn er ook die, volgens de onderzoekers, steken laten vallen. Crelan, dat intussen Axa Bank overnam, en Beobank scoren duidelijk minder met de digitale toegang tot hun aanbod enerzijds en de mogelijkheid om digitaal op diensten en producten in te tekenen anderzijds.
Aanpak
De focus van het onderzoek van D-Rating ligt op waarde-creatie, zoals het bureau het zelf omschrijft. Dit omvat het aantrekken en behouden van klanten door het verbeteren van de ervaring via digitale kanalen, evenals het uitbreiden van bank- en verzekeringsproducten die via deze kanalen beschikbaar zijn. ‘Aangezien traditionele banken zich steeds meer op digitaal richten om de uitstroom van klanten naar zogenaamde neobanken te beperken, moeten digitale prestaties ook worden beoordeeld in termen van waarde-creatie’, klinkt het bij D-Rating.
Het ‘Digital Proposal’-onderzoek van D-Rating is de eerste van drie domeinen die D-Rating beoordeelt om de digitale prestaties van de onderzochte banken te beoordelen. Het omvat bijna vierhonderd meetpunten met betrekking tot klantervaringen, contactkanalen, mobiele app- en webfuncties, en het vermogen van klanten om toegang te krijgen tot bancaire aanbiedingen met toegevoegde waarde.
