Ruim 45 procent van records die nieuw worden toegevoegd aan systemen van klantcontactbeheer (crm), is dubbel. Dit blijkt uit een analyse door Plauti, een Arnhemse leverancier van datamanagementtoepassingen voor Salesforce-omgevingen. Vooral de api-integratie van externe toepassingen en het crm-systeem, levert veel dubbelingen op.
Voor de analyse verzamelde het bedrijf deduplicatiegegevens van alle klanten in 2021. Hiervoor gebruikten ze zowel de reeds aanwezige records als de nieuwe records die gedurende het jaar via een api-koppeling, een bulkupload of handmatige invoer in het crm-systeem terecht kwamen.
Verloren productiviteit
Tijdens de analyse vonden de speurneuzen bijna zeshonderd miljoen duplicaten, bijvoorbeeld contactverzoeken of wijzigingen van klanten die al elders in het systeem bekend zijn. Als elk duplicaat een paar minuten aandacht van medewerkers krijgt voordat zij beseffen dat de informatie een dubbeling is, zou dit volgens de onderzoekers wellicht een miljoen uur aan verloren productiviteit opleveren.
De meeste dubbelingen ontstaan bij de automatische koppeling tussen het crm-systeem en externe toepassingen zoals marketingsoftware en webformulieren. Deze koppelingen vinden vaak plaats via api-technologie (application programming interface), een manier om data vanuit het ene systeem aan te bieden bij een ander systeem. Maar liefst tachtig procent van de nieuwe records die via api-integratie binnenkomen, blijkt een dubbeling te zijn.
Snel herkennen en samenvoegen
Duplicaten kun je niet gemakkelijk voorkomen, vertelt Gijs Hovens van Plauti. Volgens hem is de oplossing om ervoor te zorgen dat je dubbele records snel herkent en samenvoegt. Er zijn diverse tools in omloop om dit te regelen.
Ook de Arnhemmers hebben een oplossing, die beschikbaar is in de Salesforce AppExchange. Hun zelfontwikkelde tool gebruikt algoritmes om dubbelingen in recordvelden te herkennen en in minder dan een seconde te combineren met andere records. De herkenning gebeurt aan de hand van unieke kenmerken, zoals klantnaam, -nummer of adres. Onder meer Greenpeace Nederland, Amnesty International Nederland, Universiteit Tilburg, Roche en Honeywell gebruiken de tool van Plauti.
Plauti werd in 2011 opgericht door de huidige topman Sten Ebenau. Het bedrijf biedt zijn deduplicatie-toepassing momenteel alleen voor Salesforce CRM. Er wordt gewerkt aan een versie voor Microsoft Dynamics. De onderzoekers verwachten dat in crm-systemen van alle leveranciers ongeveer hetzelfde percentage duplicaten aanwezig is.
