Roepen dat je voor zero-admin gaat, levert je als bedrijf dat administratieve diensten levert, opgetrokken wenkbrauwen op. Je helpt zo toch je eigen verdienmodel om zeep? Ja, dat is waar. En toch doen we dit met volle overtuiging, omdat het werk op administratieve afdelingen de komende jaren sterk zal veranderen.
Elk bedrijf wordt in zekere zin een technologiebedrijf, elke afdeling moet technologische competenties ontwikkelen. Zo ook de administratieve afdelingen binnen een organisatie. En dus moeten wij mee veranderen, deze ontwikkelingen omarmen. Sterker, we moeten sneller veranderen dan de markt. Want alleen zo leren we hoe mensen, processen en technologieën in de toekomst optimaal kunnen samenwerken zodat administratie als het ware verdwijnt. Alleen door te innoveren kunnen we duurzaam relevant blijven in onze markt.
Mens en machine
Voor ons was één van de belangrijkste inzichten dat de mens zo langzamerhand het alleenrecht op intelligentie aan het verliezen is. Allerlei technologieën zijn de afgelopen jaren in een hoog tempo volwassen geworden en hebben een plekje verworven op de werkvloer.
Veel bedrijven hebben de ambitie om een datagedreven organisatie te worden. Data-warehouses zijn opgetuigd en data-analytics en business-intelligence worden omarmd. Medewerkers leren om operationele, tactische en strategische beslissingen te nemen op basis van harde data in plaats van gevoel of intuïtie.
Denk ook aan de opkomst van robotic process automation (rpa). In het kort is dit het vervangen van veel voorkomend, routinematig klik- en sleepwerk door een softwarerobot. Deze robotjes werken sneller, maken geen fouten en spelen tijd vrij voor medewerkers om werk te doen wat meer waarde toevoegt.
De volgende stap in deze ontwikkeling ligt in een bredere adoptie van artificiële intelligentie (ai). Met behulp van interne en externe data worden algoritmes ontwikkeld die niet alleen het ‘doe-werk’ maar ook meer en meer denkwerk van mensen gaan overnemen. Robots, in fysieke vorm of als software, kunnen al aardig detecteren, herinneren, communiceren, besluiten nemen en acties opvolgen. En bovendien zijn ze onvermoeibaar. Het zal niet lang meer duren voordat we het doodnormaal vinden dat alle werkzaamheden op een afdeling door een combinatie van mensen en robots wordt uitgevoerd.
En dat is even schakelen voor de mens. Worden wij daarmee gereduceerd tot tweederangs werknemers? Nee! Mensen bezitten unieke competenties zoals het zien van een brede context, probleemoplossend vermogen en vaardigheden om empathie, passie en creativiteit te tonen. In dit alles zijn robots nog niet bedreven.
In ons werkgebied blijven er mensen nodig die de kennis van het administratieve domein in huis hebben en begrijpen wat de impact is van veranderende wet- en regelgeving. Deze kennis is ook cruciaal om robots te kunnen ontwerpen, precies te begrijpen wat de taken van die robots zijn en waarom een robot bepaalde taken niet heeft kunnen uitvoeren en overdraagt aan een mens van vlees en bloed. Het laatste wat je als organisatie wil, is dat die robots een zwarte doos worden waarvan niemand meer weet wat ze precies doen en hoe ze tot een bepaalde output komen.
We moeten ons voorbereiden op een wereld waarin wij mensen zij aan zij werken met robots, maximaal gebruikmakend van ieders unieke vaardigheden. Mens en machine op de werkvloer: ik ben ervan overtuigd dat het geheel meer zal zijn dan de som der delen. De rol van de mens verandert daarmee wel; mensen verleggen hun werkzaamheden van uitvoerder naar controleur, regisseur, leraar en procesverbeteraar.
Hoe snel de technologieën zich ook ontwikkelen, hoeveel winst er ook te behalen is met de implementatie ervan, de mens blijft gelukkig een onmisbare schakel op de weg naar zero-admin. Hoe dat in de praktijk werkt? Het tweede deel volgt, met daarin de toelichting.
