Kijken we naar de businesswaarde van it-oplossingen, dan hebben we het vaak over procesoptimalisatie. Efficiënter en effectiever werken in de 'bulkprocessen', zodat er tijd overblijft om aandacht te geven aan de uitzonderingsgevallen. Waarom lukt dit toch in veel gevallen niet? Er wordt te vaak gedacht dat de vervanging van een it-systeem dé oplossing is.
Elke organisatie heeft vele verticale afdelingen die elk een eigen lijnmanager hebben met zijn of haar afdelings-kpi’s. De medewerkers op de afdelingen acteren in ‘hun deel’ van het primaire of secundaire proces, in de door die afdeling gebruikte systemen. De processen binnen de afdeling zijn meestal wel redelijk op orde en alles lijkt koek en ei.
Afdelingoverstijgend
Vaak zit het probleem tussen de afdelingen in: in de overdracht, redundantie en het niet echt kennen van de andere rollen in het proces. Of tussen de eigen organisatie en derde partijen. De overdracht van informatie is dan niet optimaal. Er ontstaan wachtrijen: iedereen wacht op elkaar alvorens verder te kunnen in het eigen deelproces. Terwijl je natuurlijk het liefst hebt dat alles straight through doorloopt. Daar zijn vaak grote winsten te behalen. We zien regelmatig dat de afdelingen daar zelf geen goed zicht op hebben. Het deelproces werkt immers prima, maar het hele afdelingen-overstijgende proces niet zo.
Dit zit hem vaak in de organisatie. Niet alleen in de afdelingen (silo’s binnen de organisatie eigenlijk) die hun eigen managers hebben, maar ook omdat er niemand is die verantwoordelijk is voor het hele end-to-end-proces. Er zijn wel functioneel applicatiebeheerders, maar die zijn alleen verantwoordelijk voor een stukje van de procesautomatisering. En de manier waarop deze applicaties zijn ingericht en werken, is puur ontworpen met het oog op gebruikersvriendelijkheid voor de betreffende applicatiegebruikers. Er wordt dan niet gekeken naar de efficiëntie en effectiviteit door het hele end-to-end-proces heen. De schermen die zij gebruiken, zijn waarschijnlijk door een ‘user centered design’–expert vormgegeven na het meelopen met de gebruikers en het bevragen van deze gebruikers op het gebied van mogelijke optimalisaties. Het werkt dan perfect voor die persoon, in die specifieke rol, in dat specifieke deel van het proces.
People, process & technology
Vaak ontbreekt het ook aan inzichten in de effectiviteit en efficiëntie van het end-to-end-proces. Er is geen of alleen gebrekkige business proces monitoring. Pijnpunten en bottlenecks in het proces komen dan alleen aan het licht als ‘de klant gaat piepen’, het zogenaamde piep-systeem.
Wat er nodig is, is een proceseigenaar per primair en secundair bedrijfsproces. Die eigenaar heeft ook de tools nodig om inzichten te krijgen in de performance (kwalitatief en kwantitatief) van het proces. Sommige bottlenecks zijn misschien weg te automatiseren door een workflow of een app in te zetten. Anderen zijn weer op te lossen door betere procesafspraken te hanteren. De meeste kunnen waarschijnlijk opgelost worden door meer datagedreven te gaan werken. Out-of-the-box-denken helpt hierbij, vaak geïnspireerd door een externe partij. We hebben het dan over process centered design.
Een aantal voorbeelden:
- Door burgers proactief op de hoogte te stellen dat hun paspoort bijna verloopt en korting te geven door niet vlak voor de vakanties te komen verlengen, is topdrukte (en het inzetten van extra capaciteit) bij het gemeentehuis te voorkomen. Dit is te realiseren door een workflow te koppelen aan een databron en elke dag een keer te laten lopen om emails te versturen aan de betreffende burgers.
- Door actief gebruik te maken van data op het gebied van het weer, is proactief het callcenter van een verzekeraar op te schalen met werknemers uit een andere afdeling die minder deadline-gedreven is. Deze medewerkers hebben een basistraining ‘schadeafhandeling’ ontvangen en krijgen op de dagen dat het nodig is geautomatiseerd tijdelijk toegang tot de betreffende systemen.
- Door de benodigde acties en controles in het verhuurmutatieproces van een woningcorporatie meer parallel te laten verlopen en de betrokken personen en instanties te voorzien van de juiste data in de juiste context, is de leegstand (en daarmee de periode van huurderving) te verkorten.
Alle rollen
Dit soort inzichten en daarop volgende verbeteringen van de processen kunnen alleen tot stand komen als alle rollen in het hele end-to-end-proces betrokken zijn. We kantelen de organisatie virtueel, specifiek voor een proces. Onder leiding van de betreffende proceseigenaar. Onder begeleiding van een lean-consultant wordt dan snel helder waar de bottlenecks op welke manier zijn op te lossen. En dat kan dan zowel een organisatorische-, proces- of technologische aanpassing betreffen.
People, process and technology!
