Volgens Gartner verloopt in 2021 vijftien procent van de klantenservice-interacties via kunstmatige intelligentie (chatbots). In 2022 loopt dit op tot zeventig procent. Maar succes is alleen mogelijk als de bots wijzer zijn, gevoed met informatie uit de bedrijfssystemen. Forrester telt vijf stappen om naar de nuttige inzet van virtuele assistenten komen.
Volgens de ‘Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2020’ van Gartner zijn chatbots over de peak of inflated expectations heen. Dit duidt gewoonlijk op algemene acceptatie van een nieuwe technologie. FrankWatching meldt dat uit het ‘Sectoronderzoek Klantcontact 2020’ blijkt dat 96 procent van de ruim 375 ondervraagde hr- en klantcontactprofessionals positief is over de inzet van deze technologie.
Ook Forrester ziet in zijn rapport The Future of Chatbots (2 april 2021) een glanzende toekomst weggelegd voor chatbots; ook wel conversatie-agents, virtuele agents en conversatie digitale werknemers genoemd. Vooral omdat de technologie mede door gebruikmaking van kunstmatige intelligentie een sterk verbeterde gebruikerservaring oplevert. Chatbots zijn 24*7 beschikbaar; het jaar rond. Toch zullen zij mensen niet vervangen; in plaats daarvan zullen ze discrete ondersteuningsmechanismen blijken te zijn die agents assisteren en taken op zich nemen waar mensen de voorkeur zouden geven aan interactie met een machine.
Orkestratie
Gezien de belangstelling voor dit fenomeen bij bedrijven en overheden, voorziet Forrester dat er behoefte ontstaat aan chatbot-orkestratie. Meerdere onafhankelijke chatbot-initiatieven lopen parallel met overlappende verantwoordelijkheidsgebieden binnen organisaties. Chatbot-orkestratie-oplossingen beginnen te komen om te helpen bij het oplossen van een multi-chatbot-omgeving. Toch staat dit volgens het onderzoeksbureau nog in de kinderschoenen.
De chatbots worden beter door meer communicatiemogelijkheden dan de tekstregel ‘hoe kan ik u helpen?’. Snelkaarten, actieprompts en vaak voltooide acties zullen de standaard worden van navigatieassistentie voor traditionele chatbotinteracties, waardoor de gebruiker direct duidelijk weet welke opties hij heeft en hoe de juiste vragen te stellen. Ook verdere ontwikkeling van natuurlijke taalverwerking (nlp) draagt bij aan een betere gebruikservaring. Niemand immers wil een programmeertaal als SQL leren om met een chatbot om te gaan.
Ondersteuning voor alle kanalen (spraak, tekst, en meer) wordt de norm. Daarnaast zullen merken steeds meer gebruik maken van avatars, of digitale mensen, om een interactief menselijk gezicht te geven en gebruikers te begeleiden bij het nemen van ingewikkelde beslissingen.
Intern groeit
De adoptie van it- en hr-helpdeskautomatisering neemt snel toe, volgens gesprekken met Forrester klanten, maar deze typen chatbots zijn nog steeds minder gebruikelijk dan klantgerichte chatbots in rollen zoals klantenservice, verkoop en klantsucces. De analisten verwachten dat de adoptie van zowel interne chatbots (bijv. it, hr) en externe chatbots (bijv. inbound sales, klantsucces) zal toenemen – en dat de interne adoptie zal stijgen tot het niveau van de externe adoptie.
Belangrijk is dat chatbots leren van hun conversaties en toegang hebben tot relevante bedrijfsgegevens. Je moet ze wijzer maken om ze zinvol te kunnen inzetten.
Chatbots zijn voorbij het terrein waar beveiliging en bescherming van gebruikersgegevens bijzaak kunnen zijn. Naarmate de markt meer doelgerichte virtuele assistenten gaat gebruiken, zullen functies zoals redigeren van gevoelige gegevens en gebruikersinvoer sanering de vereiste norm worden. Geavanceerde beveiligingsfunctionaliteit zal in toenemende mate een onderscheidende factor zijn; opmerkelijke kenmerken zijn onder meer het aan gebruikers meedelen hoe hoe hun gegevens worden beschermd, contextuele gebruikersauthenticatie en ondersteunende technologieën zoals geïntegreerde geofencing.
Vijf stappen
Forrester geeft vijf stappen om een goede chatbot-strategie uit te voeren.
Gebruik een naaf- en spakenmodel: een centraal platform als de naaf en specifieke toepassingen (zoals it, hr, marketing, sales) als spaken. Dit geldt zowel voor de gebruikte technologie als voor het team van medewerkers dat inhoud gaat geven aan de chatbot-uitvoering. Deze aanpak zorgt voor uniformiteit, komt tegemoet aan de behoeften van eindgebruikers en is uitbreidbaar naarmate de use-cases groeien. Het centrale chatbot-platformteam, verantwoordelijk voor integratie, ontwikkeling, en beheer, zou moeten bestaan uit een strategie- en ontwikkelingsstaf die werkt onder de vlag van de cio.
Stap twee is kennisbeheer tot een kerncapaciteit te maken. Voedt de kenniscreatie met de inbreng van de medewerkers die door de chatbot zijn bevrijd van repetitieve taken en die de relevante antwoorden kennen op veelvoorkomende vragen van gebruikers.
Stap drie: werk samen met eindgebruikers. ‘Omdat chatbots en conversationele interfaces zich snel ontwikkelen, kan het moeilijk zijn om goed af te bakenen wat u vandaag kunt doen – en in feite onmogelijk om toekomstbestendig te zijn’, licht Forrester toe. ‘Om dit probleem te voorkomen, moet u zich op het oplossen van directe behoeften van werknemers en klanten. Zorg ervoor dat een deel van uw chatbotteam bestaat uit mensen die elke dag eindgebruikers helpen, en maak gebruik van hun inzichten om een betere conversatie-ervaring te ontwerpen.’
Begin klein, is de vierde stap. Maak niet de fout om meteen ‘een volledig digitaal mens’ aan te bieden zonder eerst ervaring te hebben opgedaan. ‘Een cool uitziende interface die geen klantproblemen oplost, zal meer kwaad dan goed doen’, stelt Forrester.
Ten slotte: begrijp uw sourcing-opties – bouwen, kopen, of dienstverlener. Bouwen lijkt op papier het goedkoopst, maar is moeilijk en vereist aanzienlijke ervaring en toegewijde ontwikkeling. Kopen biedt een eenvoudige optie, maar ook een lock-in. Tot slot is gebruikmaking van een dienstverlener een flexibele optie. Deze optie is soms het duurst.
