Organisaties worstelen met de rol van de it-afdeling gedurende de huidige pandemie en de tijd erna. Dat blijkt uit een online-discussie aangezwengeld door Freshworks, leverancier van servicebeheersoftware.
Raymond Hüner, general manager van Freshworks Benelux & Nordics, haalt de cio-paradox aan: stabiliteit verzekeren in een instabiele omgeving. Elke organisatie wil de automatisering vernieuwen en tegelijkertijd de winkel als vanouds openhouden. ‘Automation is daarom belangrijk. We zien dat er binnen het werkveld it-servicemanagement steeds meer gebruik wordt gemaakt van bots en virtual agents’, aldus Hüner. Aan het gesprek neemt ook Mark Smalley deel, een zelfstandige itsm-expert. Gekscherend noemt hij zichzelf paradigmaloog. ‘Het fascineert mij hoe er steeds met een andere blik naar it wordt gekeken.’
Hackett-rapport
Het gesprek neemt de bevindingen van de Hackett Group (‘2021 Key Issues Study’) als uitgangspunt. De Hackett Group is een adviesbureau en producten van benchmarkingstudies. Elk jaar onderzoekt het de staat van automatisering wereldwijd. Zo blijkt dat cio’s wakker liggen van ‘enterprise digital transformation’. Staat op nummer één, terwijl het vorig jaar nog op de vijfde plek stond. ‘De vraag is wel wát je transformeert, want dat verschilt per organisatie. En hoe ga je om met de medewerkers gedurende die transformatie? Zeker in een pandemie waar velen thuiswerken’, plaatst Hüner een kanttekening.
De drie belangrijkste voornemens van cio’s blijken: beveiliging van data en systemen; zich opstellen als een strategische partner voor de business; en binnenhalen en behouden van mensen met de juiste it-kennis en vaardigheden die past bij de veranderende behoeften van de organisatie. Dat laatste is wel een dingetje. ‘Het blijkt dat zo’n kleine tachtig procent van de medewerkers overweegt een andere baan te nemen als ze bij hun huidige werkgever niet de juiste it-tools en ondersteuning krijgen’, meldt Hüner.
Het belang van data voor de bedrijfsvoering is helder. De functie van de chief data officer (cdo) is daarom een glansrol. ‘Alleen heeft hij geen mensen om zich heen, nauwelijks budget en ziet hij dat uiteindelijk toch de cio de sleutelpositie heeft. Daarom verdwijnen ze vaak na een halfjaar weer naar een volgende onderneming; om opnieuw te beginnen’, stelt Hüner vast.
Met Smalley komt de vaststelling dat in de loop der jaren meer nadruk is komen te liggen op it als technologie die de bedrijfsvoering mogelijk maakt. Devops is ingevoerd om de band tussen it en business te verstevigen; de bekende silo’s zijn overklast door productgerelateerde teams; producten/platformen zijn leidinggevend.
Toch blijft het lastig om medewerkers goed te ondersteunen, zeker als een it-servicemanager niet naar het bureau kan lopen van iemand die het even niet snapt; want die medewerker zit thuis. Smalley vindt dat er meer aandacht moet komen voor de ‘psychologische veiligheid’ van het personeel. ‘De menselijke maat moet terug. Vraag je af hoe zij zich voelen bij het op afstand werken.’
Geen waterscheiding
Een antwoord op de vraag hoe it-dienstverleners voor een juiste balans van mensen, processen en contracten kunnen zorgen, komt er niet echt. Aan het eind van de discussie brengt Smalley nog even business-it-alignment in, het goed afstemmen van de automatisering op de behoeften van de organisatie. ‘Dat was jaren geleden wel een discussie, gevolgd door governance. Hoe meet je dat?’
Toch had de Belgische adviseur en auteur Peter Hinssen hier in 2011 al een antwoord op met zijn boek ‘Business/IT Fusion’. Er dient geen waterscheiding te zijn tussen business en it, ze moeten samengaan. Een uitstekende en vlot geschreven analyse van hoe een geautomatiseerde bedrijfsvoering gestalte dient te krijgen. Inmiddels, na nog een aantal andere boeken, is Hinssen aanbeland bij ‘The Phoenix and the Unicorn’, een boek over hoe bedrijven zichzelf met succes blijven vernieuwen. Dat automatisering daarin de hoofdrol speelt, zal geen verrassing zijn. Hinssen speelde geen rol in deze discussie, maar Hüner en Smalley stippen het aan het eind van de gedachtewisseling ook even aan: medewerkers zijn zich steeds meer bewust van wat automatisering vermag en hoe je ermee dient om te gaan. Automatisering hoort in elke functiebeschrijving thuis. En dat heeft zeker gevolgen voor de it-afdeling die afstevent op een omschrijving als relikwie uit een ver it-verleden.
Toch zal het nog wel even duren voordat het zover is, en heeft Freshworks nog genoeg emplooi om de it-servicemanager van de juiste tools te voorzien.
