Telecomgroep Proximus heeft te kampen met een onderbezetting op zijn klantendienst. Corona speelt hiermee een rol, maar verklaart niet alles.
‘De wachtmuziek van @proximus komt wel overeen met hun wachttijd… A little longer’, zo schreef ene @DJTheWidowmaker een paar dagen geleden op Twitter. Ook bij andere accounts zagen we meldingen van een halfuur tot ruim twee uur.
Telecom- en energiebedrijven, en vooral hun klantendiensten, worden wel regelmatig online met de vinger gewezen. Maar de laatste weken lijken de meeste klachten toch vooral over Proximus te gaan, en dan vooral over de lange wachttijd bij hun klantendienst.
Proximus bevestigt de problemen. Op de website van Proximus lezen we: ‘Momenteel hebben we een langere wachttijd voor het behandelen van e-mails. We zoeken naar een oplossing.’
Minder winkelbezoek
Het telecombedrijf wijst op verschillende oorzaken. Het aantal oproepen in de vakantiemaanden was, doordat minder mensen naar het buitenland trokken, groter dan normaal. Terwijl de klantendienst in die periode traditioneel net met een kleinere bezetting werkt. Ook zetten klanten in coronatijden, en ook vandaag nog, blijkbaar minder de stap naar een fysieke Proximus-winkel.
De woordvoerder wijst, in de krant De Tijd, ook op het succes van hun bundel Flex en een, eveneens door corona, trager dan geplande rekrutering bij de externe callcenters.
Grote klanten
Al speelt, volgens vakbond ACOD, ook het enthousiasme voor het eerdere vrijwillige vertrekplan (met een reorganisatie van 1.300 jobs) van Proximus een rol. De vakbond waarschuwde toen voor een tekort aan medewerkers bij de klantendienst, ook voor het opvolgen van grote klanten.
Intussen blijven studenten enkele weken langer aan de slag in het callcenter, en werft Proximus ook aan. Al zou, volgens de woordvoerder, de situatie de komende weken op de klantendienst moeten verbeteren.
Toch nog eventjes meegeven dat de problemen bij Proximus een maand na dit artikel helemaal niet opgelost zijn. Mijn ouders, tachtigers, hebben 6 dagen lang ZES DAGEN zonder telefonie, tv en internet gezeten. Via de website kregen we Proximus niet te pakken, het enige wat we konden doen, was bellen, met wachttijden van 1 uur vooraleer je een medewerker aan de telefoon kreeg die dan eigenlijk niet kon zeggen wat de oorzaak was en ook niet wanneer het zou opgelost worden. Op dag 6 ’s avonds constateerden we ineens dat we terug contact hadden met de buitenwereld. Een excuus of een uitleg is tot op heden nog niet gekomen en de klantendienst is … niet bereikbaar.
Ik heb recent (eind oktober) proberen bellen naar de helpdesk. Heb de wachtmuziek op speaker gezet als radio. Na 3u30 nog geen verbinding …. heb afgehaakt. Via twitter-kanaal dag nadien lukt het wel.