Om zijn werknemers zo goed mogelijk voor te bereiden op grote omwentelingen organiseerde Booking.com de voorbije jaren geregeld cursussen crisismanagement. Haast alles kwam daar aan bod, behalve een pandemie.
Natuurrampen, staatsgrepen, cyberaanvallen, noem maar op. Wie voor de reissite Booking werkte, moest de voorbije jaren blijkbaar voor alles gewapend zijn. Maar iets als Covid-19, en dus de grootste en meest omvattende ramp, kwam niet echt voor in hun crisis-/businesscontinuïteitsplan.
Op gîte in Frankrijk
Ik dacht eraan toen ik vorige week zelf in een gîte in Frankrijk op het terras een boek zat te lezen. De gîte was al zowat een halfjaar ervoor geboekt via Booking – ik ben al jaren trouwe klant. We hebben even getwijfeld of we wel zouden vertrekken. Maar een mens wil er ook weleens op uit. En bovendien was Booking in zijn communicatie niet erg helder over hun terugbetalingsregeling bij een nieuwe Covid-19-opstoot.
Toegegeven, deze pandemie had niemand verwacht. En ze kregen daar bij Booking ook wel de volle laag als online-reisbedrijf met 17.000 mensen en 198 kantoren in meer dan zeventig landen. In april kelderde het aantal boekingen op Booking met 85 procent. En dan werd hun topman ook nog eens zelf getroffen door corona. Shit happens, maar dit was wel heel veel shit.
Cijfer 1: ongeveer 4,5 miljard dollar
Dat er enkele duizenden banen op stapel staan bij Booking is niet onlogisch, gelet op de malaise in de reissector. Toch zijn er twee cijfers die voor mij een en ander in perspectief plaatsen.
Het eerste is 4,5 miljard dollar, goed voor de nettowinst die Booking vorig jaar liet optekenen. Dat is niet weinig. Bovenal had ik niet de indruk dat ze daar bij Booking er de laatste jaren een zuinig beleid op nahielden.
Want ondanks die mooie winstcijfers vroeg (en kreeg) Booking nog financiële steun van de Nederlandse overheid om de crisis te overleven.
Cijfer 2: waardering van 3,1
Naast de centen zijn er ook de (eigen) mensen. Voor een buitenstaander leek het succesvolste internetbedrijf van de Benelux alvast een cadeau om voor te werken: hippe kantoren, Freaky Fridays- feestjes, zakenreisjes en een mooi loon. Party like it’s 1999. Het ging hen ook jaren voor de wind.
Maar tegelijk regende het al jaren klachten over mismanagement en een toxische bedrijfscultuur, zoals dat heet. Dat zie je ook op Glassdoor.com, een soort van Tripadvisor voor werknemers.
Booking behoorde daar twee jaar geleden tot de laagst gewaardeerde werkgevers van Europa: op een schaal van 1 tot 5 scoorde het gemiddeld een 3,1 – slechter dan negen op de tien grootste ondernemingen van Europa.
Nu is die rating intussen wel al wat gestegen (tot zowat 3,5 vandaag), maar nog niet goed. Ik zocht zelf op Glassdoor en vond zowel onder de techbedrijven (AWS, Facebook, Microsoft) als de reisorganisatoren (Trivago, TUI0 maar vond niemand die een lagere score behaalde. Booking heeft een hr-probleem.
En de klanten…
Hoe zit het dan bij de klanten? Dat ben ikzelf natuurlijk, daar in mijn gîte in Frankrijk. En naast mij al die (hotel)uitbaters die de laatste jaren regelmatig klaagden over de stevige commissies en eisen van Booking.
‘Ik probeer in de toekomst nog zo weinig mogelijk met Booking te werken’, vertelde de gastvrouw van mijn gîte toen ik op de avond van mijn afscheid mijn sleutel inleverde. ‘Ik weet ook niet hoe het daar gaat aflopen’, klonk het. ‘Ik hoor er de laatste maanden weinig goede dingen over.’
