Je kunt niet zeggen dat financiële dienstverleners niet aan innovatie doen, al doen ze dat vooral om de productiviteit te verhogen en kostenbesparingen te realiseren. Uit onderzoek van het onderzoeksinstituut Bai blijkt evenwel dat de grootste uitdagingen elders liggen: het aantrekken van nieuwe klanten, het uitbreiden van de mobiele ervaring, en het beter benutten van klantengegevens om producten en dienstverlening te verbeteren.
Om vooruitgang te boeken in die drie domeinen zullen de processen die hierop betrekking hebben geoptimaliseerd moeten worden, en daarin kunnen artificial intelligence (ai)-technologieën (ai) een belangrijke rol spelen. Mobiele applicaties voor klanten en procesoptimalisatieplatforms in de backoffice zijn twee belangrijke voorbeelden. Beiden stroomlijnen workflows en vergroten de klantbetrokkenheid, waardoor dienstverleners beter kunnen inspelen op de moderne klant, die allerlei verschillende devices gebruikt.
Onboarden met mobiele technologieën
Klanten lieten de Bai weten dat ze de mogelijkheid willen hebben om een proces in het ene kanaal te starten en in het andere af te ronden, zonder opnieuw te moeten beginnen. Studies laten zien dat maar liefst veertig procent van de consumenten een applicatie verlaat na het opstarten van een proces. Dat zorgt voor een derving van 98 miljard dollar bij bedrijven die er niet in slagen een gestroomlijnde en geïntegreerde ervaring te bieden.
De complexiteit van digitale formulieren en handmatige invoer zijn twee van de belangrijkste drempels als het gaat om het onboarden van een nieuwe klant. Potentiële klanten vinden het ook ronduit frustrerend dat ze verplicht worden een aparte app te downloaden om het proces af te ronden. Banken kunnen deze drempels nochtans weghalen door hun digitale kanalen te verrijken met geavanceerde mobiele capturingtechnologieën. Daarmee kunnen consumenten eventueel bonnen, facturen, id’s, paspoorten of andere documenten direct via hun mobiele telefoon uploaden – zonder dat ze nog een aparte app moeten downloaden. Deze technologieën leggen in de back-end de noodzakelijke informatie vast en brengen data over naar andere systemen waar die gegevens nodig zijn. Daardoor kunnen klanten snel een rekening openen en kunnen banken een soepel proces aanbieden dat snel af te ronden is.
Het onboarden van nieuwe klanten via de digitale weg is niet enige dat een dienstverlener kan doen. Om klantloyaliteit te winnen, is het nodig dat een bank of verzekeraar elke stap in het proces kan monitoren en verbeteren, van de eerste aanvraag tot het openen van een nieuwe rekening, tot aan dagelijkse vragen.
Betere interne processen
De financiële sector is sterk gericht op processen. Maar door het volume en de complexiteit van die processen zijn die processen niet altijd goed te controleren, laat staan te optimaliseren. Het is cruciaal dat banken de blinde vlekken in hun klantenservice identificeren. Met nieuwe, geavanceerde machine-learning-technologieën – zogenaamde process intelligence (pi) – kunnen financiële dienstverleners minder gestructureerde processen analyseren, mogelijkheden voor verbeteringen vaststellen en de snelheid en accuraatheid van processen verbeteren.
De financiële sector is uniek door zijn zeer gevarieerde workflows die vaak vele afdelingen, medewerkers en locaties beslaan. Door de sterke regulering in de branche zijn deze workflows goed gedocumenteerd, maar anderzijds zijn ze vaak afhankelijk van verschillende systemen die niet allemaal onderling verbonden zijn. Zo ontstaan gemakkelijk silo’s met informatie, die een totaalbeeld van de business bemoeilijken. Daardoor krijgen banken maar moeilijk een goed beeld van hun actuele status.
Zonder duidelijk inzicht in hun processen, kunnen financiële dienstverleners geen cruciale zakelijke vragen beantwoorden, zoals: hoe zorgen ze ervoor dat processen correct gevolgd worden? Hoe weten ze zelfs wat die processen zijn en hoe ze werken? En belangrijker nog: kunnen ze tijdig identificeren hoe inefficiënties de klantervaring beïnvloeden?
Het is belangrijk om precies vast te stellen waar knelpunten zitten, en ook te weten dát ze zich voordoen. Procesanalyse levert inzichten op uit data die al bestaan binnen een financiële organisatie. Met process-intelligence-technologie kunnen bedrijven nu een volledig overzicht van hun bedrijfsvoering creëren en gemakkelijk knelpunten ontdekken. Dit helpt bijvoorbeeld om precies te achterhalen hoelang aanvragen blijven liggen en wat de onderliggende oorzaak is van deze inefficiënties.
Een van de grootste uitdagingen in de financiële dienstverlening als het gaat om de klantervaring, zijn de wachttijden van klanten. Klantenserviceverzoeken, een nieuwe rekening openen, een goedkeuringsverzoek indienen of een persoonlijke transactie uitvoeren – bankklanten moeten vaak geduld oefenen. Het is uiteindelijk die wachttijd en de mate van stroomlijning van de ervaring die de klanttevredenheid bepalen.
Of het nu gaat om het openen van een rekening, een kredietverlening, een lening aanvragen, een betaling, een hypotheekverwerking of enig ander proces door een financiële dienstverlener, door gebruik te maken van mobiele capturingtechnologieën in combinatie met process intelligence kunnen banken ai-innovaties effectief gebruiken om zo betere klantervaringen te bieden.
