Ecosystemen zijn hot. Bedrijven weten dat ze sterker staan wanneer ze hun klanten een breder aanbod kunnen doen. Zowel banken als andere bedrijven bouwen samenwerkingsverbanden op. Cruciaal bij het welslagen van een dergelijk ecosysteem is de beveiliging ervan.
Heb je een vijver in je tuin? Of een klein beekje dat door je eigendom loopt? Dan heb je waarschijnlijk gemerkt hoe veel levensvormen er in die omgeving zitten. Verschillende soorten organismen leven vreedzaam naast elkaar en elk heeft zijn plaats en functie. Alleen al door samen te zijn, maken ze elkaar sterker. Dat is ook het punt van ecosystemen, en dat is de reden waarom in het bedrijfsleven elke organisatie ecosystemen bouwt of onderdeel wordt van verschillende ecosystemen. In de natuur lijkt het eenvoudig om ecosystemen te laten werken. In het bedrijfsleven daarentegen moeten eerst een aantal obstakels worden weggenomen. Het vinden van een veilige, betrouwbare manier van samenwerken is er één van.
Om Charles Darwins ‘The Origin of Species’ te citeren: ‘In de lange geschiedenis van de mensheid hebben degenen die het meest effectief leerden samenwerken en improviseren, de overhand gehad’. Het is mijn overtuiging dat dit niet alleen geldt voor ons lot als soort, maar ook voor de manier waarop onze economie floreert. De digitalisering heeft onze samenleving sneller dan ooit doen veranderen en het is voor bedrijven zo goed als onmogelijk om alle transformaties bij te houden. Bedrijven moeten zich specialiseren om te overleven, maar specialisatie is een tweesnijdend zwaard: specialisatie is goed, maar tegelijkertijd kan een specialist altijd slechts een onderdeel zijn van een bredere oplossing. Dat maakt netwerken met partners onvermijdelijk.
One-stop-shops
Een uitstekend voorbeeld van ecosystemen is de manier waarop retailbanken momenteel hun dienstenportefeuille uitbreiden. Natuurlijk biedt een retailbank financiële diensten aan zoals betaal- en spaarrekeningen, hypotheken, persoonlijke leningen en credit-/debitcards, enzovoorts. Maar hoe kunnen banken zich onderscheiden als elke andere bank de consument een vrijwel identiek pakket aan diensten aanbiedt? Het toevoegen van extra diensten is een uitstekende manier om zich te onderscheiden van de massa. Daarom verrijken banken nu hun aanbod met in-app-diensten van derden. Om maar een paar voorbeelden te noemen: toegang tot openbaar vervoer, het huren van deelfietsen, ticketingdiensten, of zelfs linken met loodgieters en andere gespecialiseerde klusjesdiensten.
Dit brede spectrum is precies wat de consument zoekt. We leiden allemaal zo’n druk leven dat we de voorkeur geven aan one-stop-shops die een complete oplossing voor ons kunnen bouwen.
Om het voorbeeld te nemen van een jong stel dat een huis wil kopen. Voorheen trokken ze enkel naar een bank om een hypotheek te krijgen, tegenwoordig verwachten ze dat de bank verder gaat dan dat.
Als het gaat om het kopen van een huis, zal een bank die zoveel mogelijk aspecten kan regelen (nutsvoorzieningen, verhuisdiensten, schoonmaakdiensten, renovatieadvies) de voorkeur krijgen boven een bank die alleen een hypotheek aanbiedt. Klanten willen geholpen worden op hun hele ‘customer journey’. Deze evolutie maakt van retailbanken heuse ‘supermarkten van diensten’.
Voor banken heeft een ecosysteem tal van voordelen. Ten eerste is het een geweldige manier om een trouwe klantenkring op te bouwen, omdat klanten steeds weer terugkomen voor andere oplossingen. Ecosystemen zijn ook een goed verdedigingsmechanisme tegen fintechs die gespecialiseerd zijn in slechts één aspect van de bancaire markt. Vooral banken die al sterk zijn in één specifiek domein zullen het voordeel zien van het bouwen van een ecosysteem, omdat ze binnen die huidige markt weinig ruimte voor uitbreiding hebben. In feite is het aanbieden van deze extra diensten iets wat vanzelfsprekend zou moeten zijn voor bankiers, die altijd al graag hun portfolio willen uitbreiden door de consument extra financiële diensten te verkopen zoals spaarrekeningen, pensioenfondsen en aandelen. En bovendien: de richtlijn Payment Services Directive 2 (PSD2) dwingt banken om klantgegevens toch toegankelijk te maken voor derden. Reden te meer om te profiteren van deze verplichting voor open bankieren.
Betrouwbare hub
De sleutel tot een dergelijk ecosysteem: vertrouwen. Een retailbank kan alleen het kloppende hart van een ecosysteem worden als ze het vertrouwen krijgt van haar klanten en haar netwerkpartners. Wanneer klanten de bank vertrouwen, zullen ze automatisch ook vertrouwen hebben in de diensten van derden die de bank promoot. Door hun systemen op een slimme manier op te bouwen, moeten banken het aanbod van partners zo naadloos mogelijk kunnen aansluiten. Zodra klanten de bankapplicatie gebruiken, moeten ze makkelijk toegang krijgen tot die extra diensten, zonder hun gegevens telkens opnieuw in te hoeven vullen. Single sign-on en federated authentication zouden de norm moeten zijn. Helaas is dit nog niet het geval en zelfs binnen hun smartphoneapplicatie presenteren banken verschillende diensten als silo’s, waardoor klanten verplicht zijn zich opnieuw te registreren voor ze een ticket kunnen kopen of contact kunnen opnemen met een loodgieter. Soms moeten consumenten basisinformatie (adres, telefoonnummer,…) die de bank al in haar klantenbestand heeft, ingeven. Daag, naadloze klantenervaring!
Gelukkig hoeft dat niet zo te zijn. Een solide systeem voor identity and access management (iam) zal optreden als gecentraliseerd toegangsportaal voor alle toepassingen. Plug-and-play verbindingen naar dienstverleners en identiteitsaanbieders maken het toevoegen van diensten een makkie. Veiligheid en ‘customer experience’ gaan op die manier hand in hand, zeker als een dergelijk systeem ook nog eens de naleving van GDPR garandeert en gebruikers toelaat hun toestemming voor het delen van persoonlijke gegevens aan één of meerdere applicaties te verlenen, en ook in te trekken.
Net zoals banken de ‘trustbroker’ zijn in een ecosysteem, wordt ook het iam-systeem de centrale hub waar vertrouwen wordt ondersteund en beschermd.
Oorlog in de broekzak
Doorheen dit verhaal hebben we vooral naar banken verwezen, omdat de bancaire wereld hier wellicht al het verste in staat. Maar ook andere bedrijfstakken kunnen hier hun voordeel mee doen, vooral als ze al een groot bestaand klantenbestand hebben. Denk daarbij maar aan nutsvoorzieningen, telcombedrijven of verzekeringsmaatschappijen. Door extra diensten te bieden, werpen ze zich op als one-stop-shop voor een veelheid aan complementaire diensten. Trouwens, dankzij PSD2 kunnen deze bedrijven ook makkelijker via de bank aan klantendata komen.
Bedrijven in iedere sector zijn in een ratrace verwikkeld, en het zal er de komende tijd niet beter op worden. Concurrentie komt uit een onverwachte hoek, dus hoe breder bedrijven zich kunnen positioneren binnen een ecosysteem, des te sterker staan ze. Consumenten zijn trouw aan hun app, voor zover die zowel veilig als gebruikersvriendelijk is. De oorlog om de consument speelt zich af in zijn broekzak.
